常熟銀行客服中心成立于2008年，隸屬于電子銀行部。客服中心在服務客戶的同時，通過工單流轉(zhuǎn)的形式，與其他部門協(xié)作，解決相關問題。

建設多媒體客服中心的主要任務就是建立一個“一口對外”的客服中心，通過多種途徑（電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、短信、微信、Email、視頻等）與用戶之間架設溝通的橋梁，對外樹立良好社會形象，優(yōu)化客戶服務質(zhì)量，對內(nèi)規(guī)范業(yè)務處理流程，協(xié)調(diào)內(nèi)部業(yè)務運作，強化內(nèi)部考核機制，為創(chuàng)建國內(nèi)一流的農(nóng)村金融客服中心打下堅實基礎。

建設多媒體客服中心的主要意義就是有助于完善和規(guī)范客戶服務體系，使之在服務理念、服務機制、服務水平和服務質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高；有助于進一步整合資源，優(yōu)化業(yè)務流程，縮短業(yè)務處理時間，提高業(yè)務辦理效率；有助于幫助實現(xiàn)商業(yè)智能（BI）和利用電話營銷（Telemarketing）等手段，大力開拓電話營銷領域，以取得顯著經(jīng)濟效益。

常熟銀行的愿景：中國農(nóng)村金融先行者；使命：普惠金融、責任銀行；核心價值觀：誠信立業(yè)，共享成長；

客服中心愿景：創(chuàng)建國內(nèi)一流的農(nóng)村金融客服中心；

客服近期目標：完善客服系統(tǒng)，搭建多媒體的客服平臺；拓寬人才吸納途徑，加速管理團隊建設；梳理流程規(guī)范服務，提升運營管理能力，摸索服務方式轉(zhuǎn)型，注重客戶服務體驗。

遠期發(fā)展目標：為配合常熟銀行“雙進工程”的戰(zhàn)略發(fā)展，推進“零售銀行”、“社區(qū)銀行”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，通過多媒體客服中心的建設實施，至2016年底，客服中心的各項指標分別實現(xiàn)：自助語音接通率達98%、人工坐席接通率達98%、客戶服務滿意度達99%，使得多媒體客服中心成為業(yè)務發(fā)展重要的“服務網(wǎng)點”。以多媒體客服中心、互聯(lián)網(wǎng)、自助銀行為載體，通過多媒體客服中心的建設，配套視屏互動系統(tǒng)及主動營銷系統(tǒng)，再配以VTM環(huán)境的建設與完善，打造以多媒體、全方位、立體化、零距離的服務方式，并利用高度集約化、流程化、智能化的銀行交易系統(tǒng)和客戶經(jīng)營管理平臺，為客戶提供實時、全面、快速、專業(yè)的各類銀行交易、顧問式投資理財、產(chǎn)品銷售和增值服務。