近日,央視新聞報(bào)道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽(yáng)市人民政府主辦，國(guó)家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎(jiǎng)-《“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。

飛利浦（中國(guó)）客戶聯(lián)絡(luò)中心作為消費(fèi)者電子行業(yè)代表榮獲“金音獎(jiǎng)”2014中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（技術(shù)支持）。

中文：飛利浦（中國(guó)）客戶聯(lián)絡(luò)中心

所在行業(yè):消費(fèi)類電子 所在城市:上海、重慶

座席數(shù)量:170 建立時(shí)間:2005年4月

最佳案例：

荷蘭皇家飛利浦電子公司是一家“健康舒適，優(yōu)質(zhì)生活”的多元化公司，致力于通過(guò)及時(shí)地推出有意義的創(chuàng)新來(lái)改善人們的生活質(zhì)量。作為全球醫(yī)療保健、優(yōu)質(zhì)生活和照明領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，飛利浦基于對(duì)消費(fèi)者需求的深入了解以及“創(chuàng)新為你”的品牌承諾，將技術(shù)和設(shè)計(jì)融入到了以人為本的解決方案中。飛利浦公司在全球擁有大約120,000名員工，銷售和服務(wù)遍布世界100多個(gè)國(guó)家，其2013年的銷售額達(dá)233億歐元。

飛利浦（中國(guó)）優(yōu)質(zhì)生活事業(yè)部于2005年4月成立4008800008客戶聯(lián)絡(luò)中心，經(jīng)過(guò)9年多的精耕細(xì)作，中心規(guī)模已從剛開(kāi)線時(shí)僅20人的客服團(tuán)隊(duì)、服務(wù)時(shí)間為7×9 小時(shí)，擴(kuò)增至如今的近200客服專員、服務(wù)時(shí)間開(kāi)通7×24小時(shí)。

隨著團(tuán)隊(duì)人數(shù)的增加，中心不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)內(nèi)容涵蓋售前/售后產(chǎn)品咨詢、投訴處理、安排上門、支持在線銷售、特約客戶服務(wù)中心處理保修和索賠事務(wù)等，以及問(wèn)題解決之后的后續(xù)回訪，收集消費(fèi)者的建議及反饋。

此外還提供高于三包的人文關(guān)懷等，致力于通過(guò)提供創(chuàng)新服務(wù)，改變消費(fèi)者對(duì)于傳統(tǒng)服務(wù)的觀點(diǎn)。中心目前擁有約170座席、200名員工，日處理消費(fèi)者來(lái)電量4,500，提供普通話、粵語(yǔ)、英語(yǔ)三種語(yǔ)言支持，力求更貼心更人性化的一站式服務(wù)。

為了保證消費(fèi)者的需求被第一時(shí)間滿足，飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心不遺余力地持續(xù)從服務(wù)渠道、管理標(biāo)準(zhǔn)、人員架構(gòu)、系統(tǒng)管理、外部協(xié)作等多方面幾次修改做出優(yōu)化，力求更有效、更迅捷地提供“WOW”服務(wù)給消費(fèi)者，令消費(fèi)者領(lǐng)略到飛利浦“創(chuàng)新為你”的核心魅力！

在服務(wù)渠道上，飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心迎合時(shí)下消費(fèi)者的生活習(xí)慣，除了傳統(tǒng)電話服務(wù)外，還開(kāi)通了電郵、信件、在線聊天、社會(huì)化媒體、官方微薄、微信、電商支持等多渠道與消費(fèi)者互動(dòng)，充分體現(xiàn)了其“隨時(shí)隨地、始終如一地為您提供創(chuàng)新解決方案”的服務(wù)理念。為了方便消費(fèi)者，中心更在多渠道拓展了零配件銷售服務(wù)，每年接受這一便利服務(wù)的消費(fèi)者以100%的速度在增加。

2014年3月中心首次推出了電商支持服務(wù)，力求通過(guò)客戶聯(lián)絡(luò)中心的專業(yè)性，提高消費(fèi)者對(duì)于自身需要的了解，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇正確的飛利浦產(chǎn)品。經(jīng)過(guò)中心的不懈努力，飛利浦產(chǎn)品的電商商城銷售轉(zhuǎn)換率提高了20%?？傊絹?lái)越多的客戶在新興的領(lǐng)域和飛利浦溝通，飛利浦也力求在所有渠道規(guī)范統(tǒng)一的流程和培訓(xùn)，確保所有客戶獲得專業(yè)和滿意的服務(wù)。

在管理標(biāo)準(zhǔn)上，飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心使用NPS（凈推薦值）來(lái)衡量消費(fèi)者滿意度和提升運(yùn)營(yíng)績(jī)效，是行業(yè)內(nèi)使用NPS的典范。NPS是一種以消費(fèi)者為導(dǎo)向維護(hù)客戶關(guān)系、促進(jìn)銷售額的滿意度衡量工具。通過(guò)向消費(fèi)者提出一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，去衡量消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度，從而很好地推動(dòng)和發(fā)展飛利浦的品牌形象。

為確保這一服務(wù)指標(biāo)始終領(lǐng)先，飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心的所有品質(zhì)管理及監(jiān)控均以消費(fèi)者的需要為先做考核，從而確保我們的服務(wù)是消費(fèi)者真正需要的。飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心從2007年開(kāi)始至今，NPS值始終保持逐年遞增之勢(shì)，曾多次因?yàn)镹PS值的有效提升而獲頒全球性獎(jiǎng)項(xiàng)。2013年，中心已實(shí)現(xiàn)NPS值保持良性穩(wěn)定狀態(tài)，繼續(xù)在行業(yè)內(nèi)獨(dú)占鰲頭無(wú)懸念。

在人員架構(gòu)方面，飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心將客服人員依據(jù)產(chǎn)品線做分組，施行個(gè)性差異化服務(wù)，以不同產(chǎn)品線的消費(fèi)者需求標(biāo)準(zhǔn)招聘客服人員，如：母嬰產(chǎn)品招聘媽媽團(tuán)隊(duì)來(lái)服務(wù)，以便更好地貼合母嬰產(chǎn)品消費(fèi)者，在語(yǔ)言上與她們?nèi)〉霉缠Q；美姿美容產(chǎn)品選擇時(shí)尚年輕團(tuán)隊(duì)來(lái)服務(wù)，更好地講解和演繹我們的產(chǎn)品給客戶。另外針對(duì)部分高端產(chǎn)品由我們的專業(yè)團(tuán)隊(duì)提供VIP上門服務(wù)，包含產(chǎn)品安裝、操作演示和上門維修等，來(lái)為消費(fèi)者提供定制化的優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)。

在系統(tǒng)管理方面，飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心所擁有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)歷經(jīng)多次改進(jìn)，現(xiàn)已高度集成，實(shí)現(xiàn)360度全面了解消費(fèi)者的過(guò)往服務(wù)信息。聯(lián)絡(luò)中心客服人員可以在一個(gè)系統(tǒng)界面中盡覽消費(fèi)者的所有歷史記錄，包括維修、銷售及聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)記錄，從而提高客服人員的操作效率，方便客服人員根據(jù)消費(fèi)者的需求，提供及時(shí)有效的服務(wù)。

每一位聯(lián)絡(luò)中心客服人員還能通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)查詢到產(chǎn)品、流程及個(gè)人績(jī)效考核信息，以便他們?cè)谔幚硐M(fèi)者問(wèn)題的同時(shí)，了解到自己日常的服務(wù)品質(zhì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足之處并加以改進(jìn)，以更加實(shí)效的解決方案，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。除此之外，我們的服務(wù)人員背后有著強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)支持，所有的產(chǎn)品問(wèn)題，由公司內(nèi)專業(yè)人士給出建議，經(jīng)過(guò)深入淺出的話術(shù)組織，得到更便于消費(fèi)者理解的答案，由此組建涵蓋多元化信息的知識(shí)庫(kù)，供內(nèi)部所有客服人員進(jìn)行檢索，更快速和高效地在線解決客戶的問(wèn)題，免除客戶奔波的麻煩。

在外部協(xié)作上，飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心積極與飛利浦全國(guó)維修站緊密合作，力爭(zhēng)在最快最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)反饋消費(fèi)者的問(wèn)題并予以解決，為消費(fèi)者提供最舒心的售后服務(wù)。我們所采用的NPS滿意度衡量方法不僅能令我們傾聽(tīng)到每一位消費(fèi)者的寶貴意見(jiàn)，更重要的，是令我們基于消費(fèi)者提出的最真切感受，通過(guò)歸納和分析，最終制定出一系列合理有效的KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）去監(jiān)督維修站在服務(wù)消費(fèi)者過(guò)程中的相關(guān)規(guī)章制度是否執(zhí)行到位。

我們高興地看到，這樣做不僅大大提升了維修站的績(jī)效，加強(qiáng)了維修站為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，同時(shí)還有效抑制了消費(fèi)者對(duì)維修站的不滿，提升了消費(fèi)者對(duì)飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心售后服務(wù)的滿意度。另一方面，飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心也積極與飛利浦產(chǎn)品部保持密切聯(lián)絡(luò)，及時(shí)反饋消費(fèi)者對(duì)于新產(chǎn)品的意見(jiàn)，從而推動(dòng)后續(xù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)更加符合中國(guó)地區(qū)消費(fèi)者的實(shí)際需求。

飛利浦以創(chuàng)新為前提，不斷與時(shí)俱進(jìn)，結(jié)合現(xiàn)代化的科技手法為消費(fèi)者營(yíng)造不同以往的服務(wù)，契合飛利浦人不斷創(chuàng)新勇于突破的精神，同時(shí)也展現(xiàn)了飛利浦“不斷創(chuàng)新”的發(fā)展使命和傳承精神。飛利浦通過(guò)兌現(xiàn)“創(chuàng)新為你”的品牌承諾，使人們從創(chuàng)新中受益。這一品牌承諾概括了飛利浦的決心，即為消費(fèi)者提供“為您設(shè)計(jì)、輕松體驗(yàn)、創(chuàng)新先進(jìn)”的解決方案。

金音獎(jiǎng)期間，國(guó)家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽(yáng)市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長(zhǎng)王江平、貴陽(yáng)市人民政府市長(zhǎng)劉文新、副市長(zhǎng)高衛(wèi)東、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長(zhǎng)蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛(ài)琴、大地保險(xiǎn)監(jiān)事會(huì)主席郭敏、蘇寧云商運(yùn)營(yíng)總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見(jiàn)。