近日,央視新聞報道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關單位指導與支持,4PS國際標準作為評選標準的客戶聯(lián)絡中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2014中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮》系列活動。

飛利浦（中國）客戶聯(lián)絡中心作為消費者電子行業(yè)代表榮獲“金音獎”2014中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎（技術支持）。

中文：飛利浦（中國）客戶聯(lián)絡中心

所在行業(yè):消費類電子 所在城市:上海、重慶

座席數(shù)量:170 建立時間:2005年4月

最佳案例：

荷蘭皇家飛利浦電子公司是一家“健康舒適，優(yōu)質生活”的多元化公司，致力于通過及時地推出有意義的創(chuàng)新來改善人們的生活質量。作為全球醫(yī)療保健、優(yōu)質生活和照明領域的領導者，飛利浦基于對消費者需求的深入了解以及“創(chuàng)新為你”的品牌承諾，將技術和設計融入到了以人為本的解決方案中。飛利浦公司在全球擁有大約120,000名員工，銷售和服務遍布世界100多個國家，其2013年的銷售額達233億歐元。

飛利浦（中國）優(yōu)質生活事業(yè)部于2005年4月成立4008800008客戶聯(lián)絡中心，經過9年多的精耕細作，中心規(guī)模已從剛開線時僅20人的客服團隊、服務時間為7×9 小時，擴增至如今的近200客服專員、服務時間開通7×24小時。

隨著團隊人數(shù)的增加，中心不斷優(yōu)化服務內容和服務品質，服務內容涵蓋售前/售后產品咨詢、投訴處理、安排上門、支持在線銷售、特約客戶服務中心處理保修和索賠事務等，以及問題解決之后的后續(xù)回訪，收集消費者的建議及反饋。

此外還提供高于三包的人文關懷等，致力于通過提供創(chuàng)新服務，改變消費者對于傳統(tǒng)服務的觀點。中心目前擁有約170座席、200名員工，日處理消費者來電量4,500，提供普通話、粵語、英語三種語言支持，力求更貼心更人性化的一站式服務。

為了保證消費者的需求被第一時間滿足，飛利浦客戶聯(lián)絡中心不遺余力地持續(xù)從服務渠道、管理標準、人員架構、系統(tǒng)管理、外部協(xié)作等多方面幾次修改做出優(yōu)化，力求更有效、更迅捷地提供“WOW”服務給消費者，令消費者領略到飛利浦“創(chuàng)新為你”的核心魅力！

在服務渠道上，飛利浦客戶聯(lián)絡中心迎合時下消費者的生活習慣，除了傳統(tǒng)電話服務外，還開通了電郵、信件、在線聊天、社會化媒體、官方微薄、微信、電商支持等多渠道與消費者互動，充分體現(xiàn)了其“隨時隨地、始終如一地為您提供創(chuàng)新解決方案”的服務理念。為了方便消費者，中心更在多渠道拓展了零配件銷售服務，每年接受這一便利服務的消費者以100%的速度在增加。

2014年3月中心首次推出了電商支持服務，力求通過客戶聯(lián)絡中心的專業(yè)性，提高消費者對于自身需要的了解，引導消費者選擇正確的飛利浦產品。經過中心的不懈努力，飛利浦產品的電商商城銷售轉換率提高了20%。總之越來越多的客戶在新興的領域和飛利浦溝通，飛利浦也力求在所有渠道規(guī)范統(tǒng)一的流程和培訓，確保所有客戶獲得專業(yè)和滿意的服務。

在管理標準上，飛利浦客戶聯(lián)絡中心使用NPS（凈推薦值）來衡量消費者滿意度和提升運營績效，是行業(yè)內使用NPS的典范。NPS是一種以消費者為導向維護客戶關系、促進銷售額的滿意度衡量工具。通過向消費者提出一個簡單的問題，去衡量消費者對于企業(yè)品牌的忠誠度，從而很好地推動和發(fā)展飛利浦的品牌形象。

為確保這一服務指標始終領先，飛利浦客戶聯(lián)絡中心的所有品質管理及監(jiān)控均以消費者的需要為先做考核，從而確保我們的服務是消費者真正需要的。飛利浦客戶聯(lián)絡中心從2007年開始至今，NPS值始終保持逐年遞增之勢，曾多次因為NPS值的有效提升而獲頒全球性獎項。2013年，中心已實現(xiàn)NPS值保持良性穩(wěn)定狀態(tài)，繼續(xù)在行業(yè)內獨占鰲頭無懸念。

在人員架構方面，飛利浦客戶聯(lián)絡中心將客服人員依據(jù)產品線做分組，施行個性差異化服務，以不同產品線的消費者需求標準招聘客服人員，如：母嬰產品招聘媽媽團隊來服務，以便更好地貼合母嬰產品消費者，在語言上與她們取得共鳴；美姿美容產品選擇時尚年輕團隊來服務，更好地講解和演繹我們的產品給客戶。另外針對部分高端產品由我們的專業(yè)團隊提供VIP上門服務，包含產品安裝、操作演示和上門維修等，來為消費者提供定制化的優(yōu)質專業(yè)服務。

在系統(tǒng)管理方面，飛利浦客戶聯(lián)絡中心所擁有的客戶關系管理系統(tǒng)歷經多次改進，現(xiàn)已高度集成，實現(xiàn)360度全面了解消費者的過往服務信息。聯(lián)絡中心客服人員可以在一個系統(tǒng)界面中盡覽消費者的所有歷史記錄，包括維修、銷售及聯(lián)絡中心服務記錄，從而提高客服人員的操作效率，方便客服人員根據(jù)消費者的需求，提供及時有效的服務。

每一位聯(lián)絡中心客服人員還能通過客戶關系管理系統(tǒng)查詢到產品、流程及個人績效考核信息，以便他們在處理消費者問題的同時，了解到自己日常的服務品質，及時發(fā)現(xiàn)不足之處并加以改進，以更加實效的解決方案，為消費者提供更優(yōu)質的服務。除此之外，我們的服務人員背后有著強大的數(shù)據(jù)庫支持，所有的產品問題，由公司內專業(yè)人士給出建議，經過深入淺出的話術組織，得到更便于消費者理解的答案，由此組建涵蓋多元化信息的知識庫，供內部所有客服人員進行檢索，更快速和高效地在線解決客戶的問題，免除客戶奔波的麻煩。

在外部協(xié)作上，飛利浦客戶聯(lián)絡中心積極與飛利浦全國維修站緊密合作，力爭在最快最短的時間內及時反饋消費者的問題并予以解決，為消費者提供最舒心的售后服務。我們所采用的NPS滿意度衡量方法不僅能令我們傾聽到每一位消費者的寶貴意見，更重要的，是令我們基于消費者提出的最真切感受，通過歸納和分析，最終制定出一系列合理有效的KPI（關鍵績效指標）去監(jiān)督維修站在服務消費者過程中的相關規(guī)章制度是否執(zhí)行到位。

我們高興地看到，這樣做不僅大大提升了維修站的績效，加強了維修站為消費者提供優(yōu)質服務的意識，同時還有效抑制了消費者對維修站的不滿，提升了消費者對飛利浦客戶聯(lián)絡中心售后服務的滿意度。另一方面，飛利浦客戶聯(lián)絡中心也積極與飛利浦產品部保持密切聯(lián)絡，及時反饋消費者對于新產品的意見，從而推動后續(xù)產品的設計更加符合中國地區(qū)消費者的實際需求。

飛利浦以創(chuàng)新為前提，不斷與時俱進，結合現(xiàn)代化的科技手法為消費者營造不同以往的服務，契合飛利浦人不斷創(chuàng)新勇于突破的精神，同時也展現(xiàn)了飛利浦“不斷創(chuàng)新”的發(fā)展使命和傳承精神。飛利浦通過兌現(xiàn)“創(chuàng)新為你”的品牌承諾，使人們從創(chuàng)新中受益。這一品牌承諾概括了飛利浦的決心，即為消費者提供“為您設計、輕松體驗、創(chuàng)新先進”的解決方案。

金音獎期間，國家工信部軟件服務業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險監(jiān)事會主席郭敏、蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關活動與會見。