作者周四維,單位為重慶移動(dòng)客戶服務(wù)中心

當(dāng)前，90后員工在呼叫中心話務(wù)一線團(tuán)隊(duì)中已逐漸成為主力軍，如何根據(jù)其個(gè)性張揚(yáng)、自主的特點(diǎn)對(duì)員工的情緒進(jìn)行疏導(dǎo)和管理，將員工的激情和活力轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，最終實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力提升，一直是呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理者們中探索的重要課題。90后員工因其生活的時(shí)代、所處的社會(huì)環(huán)境與前輩們不盡相同，需要獲得周圍更多的關(guān)注，因此，在團(tuán)隊(duì)管理中更注重人性化。下面介紹3種在心理咨詢治療中的常用方法，幫助一線管理者們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工的不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)，以及在團(tuán)隊(duì)中正確開展員工輔導(dǎo)工作，提高員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，使員工樂(lè)在工作，打造出管理者和員工都滿意的團(tuán)隊(duì)力量，營(yíng)造出積極正向的工作氛圍。

一、合理情緒法
合理情緒法在心理咨詢治療中是常用方法之一，是認(rèn)知心理治療中的一種方法，因它也采用行為療法的一些方法，故被稱之為一種認(rèn)知行為療法。該方法20世紀(jì)50年代由阿爾伯特•艾利斯（A．ElliS）在美國(guó)創(chuàng)立。

合理情緒法的基本理論主要是ABC理論，在ABC理論模式中，A是指誘發(fā)性事件；B是指?jìng)€(gè)體在遇到誘發(fā)事件之后相應(yīng)而生的信念，即他對(duì)這一事件的看法、解釋和評(píng)價(jià)；C是指特定情景下，個(gè)體的情緒及行為結(jié)果。通常人們認(rèn)為，人的情緒的行為反應(yīng)是直接由誘發(fā)性事件A引起的，即A引起了C。

ABC理論指出，誘發(fā)性事件A只是引起情緒及行為反應(yīng)的間接原因，而人們對(duì)誘發(fā)性事件所持的信念、看法、理解B才是引起人的情緒及行為反應(yīng)的更直接的原因。如下圖：

依據(jù)ABC理論我們來(lái)舉個(gè)例子：兩個(gè)員工一起在食堂用餐，碰到他們的班長(zhǎng)，但對(duì)方?jīng)]有與他們招呼，徑直過(guò)去了。這兩個(gè)員工中的一個(gè)認(rèn)為：“他可能正在想別的事情，沒(méi)有注意到我們。即使是看到我們而沒(méi)理睬，也可能有什么特殊的原因。”而另一個(gè)卻可能有不同的想法：“是不是上次班會(huì)中在班組所有同事面前公然頂撞了班長(zhǎng)，他就故意不理我了，下一步可能就要故意找我的岔子了。”兩種不同的想法就會(huì)導(dǎo)致兩種不同的情緒和行為反應(yīng)。前者可能覺(jué)得無(wú)所謂；而后者可能憂心忡忡，以至無(wú)法平靜下來(lái)接好電話。從這個(gè)簡(jiǎn)單的例子中可以看出，人的情緒及行為反應(yīng)與人們對(duì)事物的想法、看法有直接的關(guān)系。在這些想法和看法背后，有著大家對(duì)一類事物的共同看法，這就是信念，前者在合理情緒法中稱之為合理信念，而后者則被稱之為不合理的信念。合理的信念會(huì)引起人們對(duì)事物適當(dāng)、適度的情緒和行為反應(yīng)；而不合理的信念則相反，往往會(huì)致不適當(dāng)?shù)那榫w和行為反應(yīng)。大家堅(jiān)持某些不合理的信念，長(zhǎng)期處于不良的情緒狀態(tài)之中，最終將導(dǎo)致情緒障礙也就是C的產(chǎn)生。

這里再舉一個(gè)生活中的例子：假設(shè)有一天你帶孩子去公園玩，你把你小孩非常喜歡的風(fēng)箏放在長(zhǎng)椅上，這時(shí)走過(guò)來(lái)一個(gè)人，坐在椅子上，結(jié)果把風(fēng)箏壓壞了。此時(shí)你會(huì)怎么樣？大多數(shù)人都會(huì)說(shuō)“我一定回很生氣，他怎么可以這樣隨便毀壞別人的東西呢？”如果現(xiàn)在有人出來(lái)告訴你他是一個(gè)盲人，你又會(huì)怎么樣？大家這時(shí)是不是就會(huì)原諒他，不會(huì)再對(duì)他憤怒了，甚至有人還會(huì)有點(diǎn)兒同情他，對(duì)吧！其實(shí)，一直都是同一件事情，他壓壞了你孩子的風(fēng)箏，但你前后的情緒反應(yīng)卻截然不同。為什么會(huì)這樣呢？那是因?yàn)槟闱昂髮?duì)這件事情的看法不同了。

由于情緒障礙是由不合理信念所造成，因此合理情緒法就是要以理性說(shuō)服非理性，幫助員工以合理的思維方式代替不合理的思維方式，以合理的信念代替不合理的信念，要向員工指出自己的思維方式、信念是不合理的；幫助他們弄清楚為什么會(huì)變成這樣，講清楚不合理的信念與他們的情緒困擾之間的關(guān)系。從而最大限度地減少不合理的信念給情緒帶來(lái)的不良影響，通過(guò)以改變認(rèn)知為主的輔導(dǎo)方式來(lái)幫助員工減少或消除自己的情緒障礙，從而保持一個(gè)良好的心態(tài)完成工作。

二、行為塑造法
行為塑造法是根據(jù)斯金納的操作條件反射研究結(jié)果而設(shè)計(jì)的培育和養(yǎng)成新反應(yīng)或行為型式的一項(xiàng)行為治療技術(shù)，是操作條件作用法強(qiáng)化原則的應(yīng)用之一。行為塑造是通過(guò)強(qiáng)化手段，矯正人的行為，使之逐步接近某種適應(yīng)性行為模式的強(qiáng)化治療技術(shù)。一般情況下，強(qiáng)化方式可以分為四種類型：

（1）正強(qiáng)化：給予一種好刺激，比如獎(jiǎng)勵(lì)。為了建立一種適應(yīng)性的行為模式，運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)的方式，使這種行為模式重復(fù)出現(xiàn)，并保持下來(lái)。

（2）負(fù)強(qiáng)化：去掉一個(gè)壞刺激，是為引發(fā)好的行為的出現(xiàn)而設(shè)立。例如一位員工在接電話過(guò)程中自己的口語(yǔ)過(guò)多，顯得服務(wù)非常不專業(yè)，因而對(duì)其的服務(wù)質(zhì)量造成很大的影響。后來(lái)當(dāng)這個(gè)習(xí)慣一出現(xiàn)就受到指責(zé)和扣罰，但一旦他按照規(guī)范用語(yǔ)而不再出現(xiàn)口語(yǔ)時(shí)，就應(yīng)立即停止對(duì)他的指責(zé)和扣罰。

（3）正懲罰：施加一個(gè)壞刺激。這是當(dāng)不適當(dāng)?shù)男袨槌霈F(xiàn)時(shí)，給予處罰和一種方法。往往是給對(duì)方一種使之感到不快的刺激，如隨地吐痰，當(dāng)即罰款，在實(shí)行這種處罰方式時(shí)必須注意，意義要明確，時(shí)間要適當(dāng)。

（4）負(fù)處罰：去掉一個(gè)好刺激。當(dāng)不適當(dāng)?shù)男袨槌霈F(xiàn)時(shí)，不再給予原有的獎(jiǎng)勵(lì)，使用強(qiáng)化療法，可起到三個(gè)作用：增加適應(yīng)性行為、提高期望行為發(fā)生的可能性、降低過(guò)剩行為。
在以上4種方法中，為塑造員工良好行為，我們對(duì)員工的輔導(dǎo)多采用正強(qiáng)化的方法，即一旦所需的行為出現(xiàn)，就立即給予強(qiáng)化。

大家或許在電視上或親眼觀看過(guò)動(dòng)物們的表演，許多動(dòng)物的精湛表演令人驚嘆不已。比如海豚鉆火圈，鴿子會(huì)按觀眾的要求啄擊寫有相應(yīng)文字的木牌，黑猩猩能在電子計(jì)算機(jī)的面板上回答提問(wèn)者提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題，小狗可以計(jì)算出簡(jiǎn)單的算術(shù)題目，并能用手勢(shì)語(yǔ)表達(dá)自己的要求、判斷和情緒等。這些復(fù)雜的行為反應(yīng)并不表明這些動(dòng)物真正懂得人的語(yǔ)言，也不能說(shuō)明它們具有人類的智商，更不意味著這些動(dòng)物生來(lái)就有這些本領(lǐng)。這些行為需要是要在特殊環(huán)境中經(jīng)過(guò)人的精心訓(xùn)練而學(xué)習(xí)得來(lái)的。訓(xùn)練這些動(dòng)物所采用的基本方法便是行為塑造法。

舉個(gè)例子，訓(xùn)練一只鴿子按訓(xùn)練者開亮的色燈顏色去啄擊標(biāo)有相應(yīng)顏色字樣的木牌，訓(xùn)練者通常要設(shè)置這樣一個(gè)特殊的環(huán)境，嚴(yán)格按照預(yù)設(shè)好相應(yīng)的步驟訓(xùn)練鴿子，使鴿子學(xué)會(huì)按出示的燈光顏色啄擊標(biāo)有相應(yīng)字樣的木牌。通過(guò)反復(fù)鞏固訓(xùn)練一系列高難度動(dòng)作，鴿子就逐漸地學(xué)會(huì)了一整套復(fù)雜反應(yīng)，一種新的行為模式就被建立起來(lái)。當(dāng)然整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程需要堅(jiān)持很長(zhǎng)時(shí)間，每一步驟又需精心地再細(xì)分為若干小步驟，每一小步驟都設(shè)有小目標(biāo)，這些小目標(biāo)都為最終的目標(biāo)服務(wù)，是為達(dá)到最終目標(biāo)所必需的。

人的學(xué)習(xí)能力比動(dòng)物高得多，許多新行為甚至無(wú)需通過(guò)復(fù)雜的行為塑造過(guò)程即可直接掌握。一個(gè)人的習(xí)慣行為作為他的生活方式或風(fēng)格的一個(gè)組成部分，是在長(zhǎng)期的生活中逐漸形成的，因此，不良的習(xí)慣行為是不易一下子消除的，而新的健康的行為型式也不可能在一夜之間形成，更不可能一經(jīng)出現(xiàn)便鞏固下來(lái)并成為個(gè)體生活風(fēng)格的一部分。在心理咨詢治療過(guò)程上，新的健康行為必須在逐漸擺脫不健康行為的同時(shí)一步步地加以培育和鞏固，這就需要采取許多措施以促進(jìn)這一過(guò)程，行為塑造法便是其中的一項(xiàng)重要措施。

在班組中，有一類這樣的員工：他們?cè)诮泳€時(shí)業(yè)務(wù)很熟悉，但是服務(wù)過(guò)程中反復(fù)介紹業(yè)務(wù)，反復(fù)確認(rèn)用戶的訴求，造成通話時(shí)間長(zhǎng)，工作效率低，用戶感覺(jué)也非常羅嗦對(duì)服務(wù)也不太滿意！這樣一來(lái)多項(xiàng)指標(biāo)都受到影響，長(zhǎng)期以往，這類員工在班組中與其他員工一比較，就會(huì)出現(xiàn)情緒壓力。對(duì)于這種員工來(lái)說(shuō)，他們有提升的意愿，最終要達(dá)到的目標(biāo)是提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到目標(biāo)最切實(shí)可行的方法是幫助員工熟悉業(yè)務(wù)流程規(guī)范和掌握優(yōu)秀員工的話述，但要實(shí)現(xiàn)這一愿望就必須改變以往不正確的行為、培育正確的工作方式。我們可以通過(guò)行為塑造法幫助他們實(shí)現(xiàn)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的愿望。我們可以先將員工現(xiàn)在的產(chǎn)量、通話時(shí)長(zhǎng)和滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)作為起點(diǎn)或基線，分幾個(gè)步驟進(jìn)行提升。第一階段可以將他每天的工作效率作為是否給予強(qiáng)化的依據(jù)。例如，凡是效率和質(zhì)量比前一天提高一點(diǎn)就給予表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，否則不予強(qiáng)化。之后隨著塑造過(guò)程的繼續(xù)，逐漸提高獎(jiǎng)勵(lì)或表?yè)P(yáng)的行為標(biāo)準(zhǔn)。自然，隨著行為標(biāo)準(zhǔn)的提高，強(qiáng)化物也應(yīng)當(dāng)越來(lái)越對(duì)員工有吸引力。到了塑造過(guò)程的后幾個(gè)步驟，強(qiáng)化的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)逐漸變?yōu)閷?shí)際的工作目標(biāo)。比如說(shuō)，凡工作指標(biāo)較前一周已完成基本目標(biāo)更接近挑戰(zhàn)目標(biāo)可獲得更高的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣，通過(guò)系統(tǒng)地強(qiáng)化給員工合乎要求的行為、撤除對(duì)不合要求行為的強(qiáng)化，員工就能逐漸地學(xué)會(huì)正確的工作方式，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量就可實(shí)現(xiàn)。

三、模仿學(xué)習(xí)法
模仿學(xué)習(xí)法又稱示范性療法，是利用人們能通過(guò)模仿學(xué)習(xí)獲得新的行為反應(yīng)的傾向，幫助那些具有不良行為的人，以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)取代其不適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，或幫助那些缺乏某種行為的人學(xué)習(xí)那種行為。模仿學(xué)習(xí)療法的心理學(xué)原理認(rèn)為，學(xué)習(xí)的產(chǎn)生是通過(guò)模仿過(guò)程而獲得的，即一個(gè)人通過(guò)觀察另一個(gè)（模型）的行為反應(yīng)而學(xué)得。大量的心理學(xué)研究結(jié)果也表明，人大多數(shù)行為都是通過(guò)觀察學(xué)會(huì)的。而且，模仿學(xué)習(xí)可以在既沒(méi)有模型也沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)的情況下發(fā)生，個(gè)體僅僅通過(guò)觀察其他人的行為反應(yīng)，就可以達(dá)到模仿學(xué)習(xí)的目的。人大量行為都是通過(guò)模仿而習(xí)得的，包括人的不良行為也常常是通過(guò)這一途徑而形成的。

模仿學(xué)習(xí)法是一種簡(jiǎn)單好用的方法，在呼叫中心比較適合班組中團(tuán)隊(duì)提升輔導(dǎo)，模仿學(xué)習(xí)法通常采用三種方式：現(xiàn)場(chǎng)旁聽優(yōu)秀員工電話，開專題錄音分析會(huì)，由內(nèi)訓(xùn)師或優(yōu)秀員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享和示范等。

這里以優(yōu)秀員工經(jīng)驗(yàn)分享為例來(lái)談一談模仿學(xué)習(xí)法在呼叫中心員工輔導(dǎo)工作中的運(yùn)用。在呼叫中心內(nèi)部開展優(yōu)秀員工經(jīng)驗(yàn)復(fù)制，是一種實(shí)踐效果非常不錯(cuò)的模仿學(xué)習(xí)形式，將標(biāo)桿員工的關(guān)鍵行為整理羅列出來(lái)方便復(fù)制和提升其他員工，通過(guò)聽取錄音找出影響員工能力的關(guān)鍵點(diǎn)，比較標(biāo)桿員工和表現(xiàn)較差員工的工作數(shù)據(jù)差距，找出員工的差距和影響員工關(guān)鍵指標(biāo)的因素，通過(guò)數(shù)據(jù)分析和聽取錄音找出關(guān)鍵行為來(lái)縮小員工的差距提升員工能力。我們?cè)?jīng)就呼入交叉銷售做過(guò)一次專題輔導(dǎo)項(xiàng)目，首先通過(guò)數(shù)據(jù)篩選出優(yōu)秀員工，然后用工具分析出優(yōu)秀員工與其他員工不同的關(guān)鍵行為，接著組織標(biāo)桿員工在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部開展經(jīng)驗(yàn)巡講，并整理出他們的優(yōu)秀話述作為輔導(dǎo)鞏固。最后通過(guò)層層復(fù)制給員工進(jìn)行覆蓋式提升。普通員工對(duì)標(biāo)桿員工的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行模仿學(xué)習(xí)，輔導(dǎo)內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)要點(diǎn)、系統(tǒng)操作、滿意度提升等多方面，使整體參訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)能力得到大幅度提升。通過(guò)訓(xùn)后持續(xù)跟蹤輔導(dǎo)，隨機(jī)抽取出來(lái)的占團(tuán)隊(duì)整體1/4的參訓(xùn)班組，取得了優(yōu)異的在線交叉銷售成績(jī)，據(jù)訓(xùn)后1個(gè)月統(tǒng)計(jì)，這些參訓(xùn)班組合計(jì)銷售終端占該時(shí)間區(qū)間熱線總銷量的43.6%！

隨著4G時(shí)代對(duì)我們產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及思維方式的改變，我們也會(huì)承受更大的市場(chǎng)壓力，如何在急速變幻的市場(chǎng)環(huán)境中立于領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，是管理者們常常思考的問(wèn)題。對(duì)如何適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，為員工打造“樂(lè)在工作”的工作氛圍，如何提升員工服務(wù)技能并調(diào)整好心態(tài)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代下的呼叫中心轉(zhuǎn)型，我們還將繼續(xù)努力……