近日,央視新聞報道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2014中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。

美的集團(tuán)客服中心作為家電制造業(yè)代表榮獲“金音獎”2014中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎（客戶服務(wù)）。

美的集團(tuán)客服中心

Customer Service Center of Midea Group

單位名稱： 美的集團(tuán)客服中心

所在城市： 廣東省佛山市

員工數(shù)量:1300多人 座席數(shù)量:1300個

建立時間:2004年   服務(wù)號碼:4008899315

獲獎介紹：美的集團(tuán)是一家以家電制造業(yè)為主的大型綜合性企業(yè)，是以白色家電為核心，逐步形成涵蓋物流、地產(chǎn)、投資等領(lǐng)域的多元化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。產(chǎn)品涵蓋全系列白色家電，以及國內(nèi)最大最完整的小家電產(chǎn)品群和廚房產(chǎn)品群。

美的集團(tuán)客服中心是美的企業(yè)面向全國客戶的統(tǒng)一服務(wù)窗口， 成立于2004年，并于2009年成立合肥分中心，目前以順德、合肥雙中心互溢互備運作。多年來擴(kuò)容及整合后，客服中心擁有座席規(guī)模1300個，提供全天24小時×365天服務(wù)，日話務(wù)處理能力達(dá)10萬條以上。

在部門戰(zhàn)略規(guī)劃管理方面，客服中心注重部門目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)相結(jié)合，努力實現(xiàn)以客戶互動信息管理中心、數(shù)據(jù)分析監(jiān)控管理中心、第三方調(diào)研中心,逐步向CRM客戶關(guān)系管理中心、電子商務(wù)服務(wù)中心轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)。客服中心旨在從單純的以電話為主的呼叫中心，變成可以支持多媒體和更多業(yè)務(wù)形態(tài)的客服中心。通過注重客戶的價值創(chuàng)造和客戶體驗，逐步向提升品牌美譽度、推廣或促進(jìn)銷售的業(yè)務(wù)范圍去拓展，逐步實現(xiàn)“價值中心” 。

在平臺技術(shù)創(chuàng)新管理方面，客服中心內(nèi)部設(shè)立不同產(chǎn)品技能組和多個方言技能組，24小時為全國的客戶服務(wù)。同時客服中心還通過IT系統(tǒng)實現(xiàn)官網(wǎng)、微信自助服務(wù)、自動派工、IVR及短信的客戶滿意度采集、信息流配件流一體化管控、掌上終端等多項業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的自動化功能?？头行某藗鹘y(tǒng)電話以外，還可以通過郵件、傳真、短信、微博、微信、官網(wǎng)在線客服、電商在線客服等全媒體渠道與客戶進(jìn)行互動聯(lián)絡(luò)。

在人員及績效管理提升方面， 客服中心注重員工職業(yè)生涯規(guī)劃，建立了客服中心員工的職業(yè)發(fā)展通道和常態(tài)的星級晉級機(jī)制。旨在以績效考核為核心的正向激勵機(jī)制，拓展員工（特別是一線客服代表）的職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵客服中心員工的不斷成長與提升。

在流程優(yōu)化管理方面，客服中心注重消費者導(dǎo)向，以客戶的服務(wù)體驗為中心，不斷地進(jìn)行流程的優(yōu)化與提升。流程優(yōu)化的宗旨主要體現(xiàn)有：在業(yè)務(wù)流程上致力為客戶提供卓越的一站式服務(wù)體驗，在運營流程上致力提升客服中心的高績效運營。

一直以來，美的集團(tuán)客服中心以“顧客至上，用心服務(wù)”為宗旨，為最終提升美的企業(yè)的服務(wù)形象及客戶忠誠度做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。  

金音獎期間，國家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險監(jiān)事會主席郭敏、蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動與會見。