作者吳揚(yáng)芳,單位為中國移動南方基地客服中心

某天，當(dāng)你使用飛信嘗試兩次沒有登錄上去，飛信助手小i馬上彈出來，告訴你在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，指引你成功登錄。當(dāng)你因139郵箱使用問題通過手機(jī)撥打10086時，“客服代表”匹配您的地域、產(chǎn)品使用習(xí)慣、對服務(wù)的要求喜好，即刻熱忱地向您作服務(wù)問候，迅速診斷您在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題，提供精準(zhǔn)問題解決方案，最后收集您的滿意度、問題解決情況及產(chǎn)品建議等信息，生成一條服務(wù)數(shù)據(jù)返回?cái)?shù)據(jù)客服數(shù)據(jù)集市……

那時，“客服代表”將不再是傳統(tǒng)的話務(wù)員，虛擬機(jī)器人成為在線、熱線客服代表的主角。每次服務(wù)請求發(fā)來時，客服數(shù)據(jù)集市觸發(fā)式將客戶個性化服務(wù)報(bào)表信息傳入“客服代表”大腦，啟動本次服務(wù)。語言能力專家組為“客服代表”設(shè)定在線、熱線語言服務(wù)能力；知識庫專家組將產(chǎn)品信息數(shù)字化載入數(shù)據(jù)集市充當(dāng)知識庫；數(shù)據(jù)集市觸發(fā)式將知識庫信息傳遞到“客服代表”大腦。個性化客戶服務(wù)信息庫像神經(jīng)元一個接一個存在數(shù)據(jù)集市里，信息彼此獨(dú)立又相互連通。數(shù)據(jù)分析專家組設(shè)定數(shù)據(jù)分析挖掘模型放入數(shù)據(jù)集市，分析結(jié)果自動返回遞送各專家團(tuán)隊(duì)，再對客戶服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行精益化改善。當(dāng)客戶遇到產(chǎn)品使用問題超出數(shù)據(jù)集市中知識庫范圍時，數(shù)據(jù)集市將請求生成工單派往產(chǎn)品測試專家組；由產(chǎn)品測試專家響應(yīng)，開展產(chǎn)品測試；生成測試結(jié)果，即時傳入數(shù)據(jù)集市；同時傳往產(chǎn)品研發(fā)專家組，對業(yè)務(wù)產(chǎn)品開展優(yōu)化升級。市場營銷專家組結(jié)合數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)的市場需求分析結(jié)果，設(shè)定營銷方案傳入數(shù)據(jù)集市知識庫；由智能“客服代表”向客戶推薦個性化業(yè)務(wù)、產(chǎn)品組合。數(shù)據(jù)集市時段性生成服務(wù)數(shù)據(jù)信息報(bào)表推送到各服務(wù)專家團(tuán)隊(duì)，客服中心經(jīng)理隨時隨地全方位掌握運(yùn)營情況……

曾經(jīng)人員密集、喧聲滿耳的話務(wù)現(xiàn)場；為話務(wù)大爆無法抽出客服代表開展緊急上線培訓(xùn)而焦慮、頭疼的培訓(xùn)師；因?qū)|(zhì)量檢測結(jié)果看法不一，在會議現(xiàn)場發(fā)生僵持的質(zhì)檢人員與質(zhì)量管理員；因行為規(guī)范突擊檢查急忙巡場的現(xiàn)場管理員；為月末月初的到來煩躁不已的考勤管理員；為千級數(shù)量客服代表物資發(fā)放、管理難度苦惱的綜合管理員……這些紛雜的畫面像一張紙，揉成一團(tuán)，劃出一道美麗的弧線落進(jìn)垃圾桶里。

在線接通率、工時利用率、通話利用率、遵時度、排班擬合度、質(zhì)檢成績……這些以人為客戶服務(wù)資源核心的相關(guān)運(yùn)營指標(biāo)，及支撐整套相關(guān)運(yùn)營指標(biāo)的人力、物力、財(cái)力體系將不再束縛微構(gòu)集中化客服中心的運(yùn)營。信息集中化、運(yùn)營去人力化帶動運(yùn)營效率指數(shù)式提升，背后是浩瀚數(shù)據(jù)的存儲能力、飛速運(yùn)算能力的服務(wù)器支撐。

走進(jìn)微構(gòu)集中化客服中心，你將會看到谷歌般概念化的辦公室，幾個微型專家團(tuán)隊(duì)和一套超級服務(wù)器設(shè)備的陣營就是服務(wù)千萬客戶級的客服機(jī)構(gòu)。

數(shù)據(jù)分析專家
職責(zé)：設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)集市、管理數(shù)據(jù)集市、設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)挖掘分析模型、指導(dǎo)數(shù)據(jù)集市產(chǎn)出產(chǎn)品優(yōu)化策略、市場營銷策略、服務(wù)策略
能力要求：卓睿的數(shù)據(jù)管理能力、敏銳的數(shù)據(jù)分析能力、體系化的業(yè)務(wù)產(chǎn)品邏輯思維
考核指標(biāo)：客服中心運(yùn)營終極指標(biāo)，如：客戶滿意度指標(biāo)

語言能力專家
職責(zé)：抓住客戶心理，設(shè)計(jì)“客服代表”在線、熱線服務(wù)話術(shù)
能力要求：淵博的社會心理學(xué)、語言學(xué)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用能力、體系化的業(yè)務(wù)產(chǎn)品邏輯思維
考核指標(biāo)：“客服代表”語言服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

產(chǎn)品測試專家
職責(zé)：迅速響應(yīng)產(chǎn)品使用測試需求
能力要求：數(shù)字終端產(chǎn)品、業(yè)務(wù)產(chǎn)品特級玩家品質(zhì)，過硬的業(yè)務(wù)產(chǎn)品邏輯思維
考核指標(biāo)：產(chǎn)品使用測試需求處理及時性指標(biāo)

產(chǎn)品知識庫專家
職責(zé)：精、簡、準(zhǔn)布放知識庫
能力要求：過硬的產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識、卓越的知識管理能力，過硬的業(yè)務(wù)產(chǎn)品邏輯思維
考核指標(biāo)：知識庫支撐完備性指標(biāo)

系統(tǒng)維護(hù)專家
職責(zé)：維護(hù)虛擬機(jī)器人、服務(wù)器正常運(yùn)行
能力要求：系統(tǒng)開發(fā)與維護(hù)實(shí)戰(zhàn)能力、體系化的業(yè)務(wù)產(chǎn)品邏輯思維
考核指標(biāo)：系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)健性指標(biāo)
微構(gòu)集中化客服中心向外接口設(shè)產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)、市場營銷團(tuán)隊(duì)、系統(tǒng)開發(fā)團(tuán)隊(duì)。

超級服務(wù)器
數(shù)據(jù)集市：浩瀚數(shù)據(jù)的快速存儲、查詢增刪改能力、浩瀚數(shù)據(jù)的快速挖掘分析能力、服務(wù)數(shù)據(jù)觸點(diǎn)式快速查找、快速傳遞能力
虛擬客服代表：客戶語義分析能力、信息關(guān)聯(lián)分析能力、服務(wù)數(shù)據(jù)生成能力
從目前云存儲、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析、智能技術(shù)的躍進(jìn)式發(fā)展歷程來看，未來由超級服務(wù)能力的服務(wù)器承載集中化客服中心運(yùn)營的局面為期不遠(yuǎn)。

作者吳揚(yáng)芳,單位為中國移動南方基地客服中心