近日，中央電視臺(tái)新聞報(bào)道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、國家人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持，4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)的《“金音獎(jiǎng)”2014中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》系列活動(dòng)。國家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險(xiǎn)監(jiān)事會(huì)主席郭敏、蘇寧云商運(yùn)營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動(dòng)與會(huì)見。

中國移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)（深圳）中心作為通信行業(yè)代表獲得“金音獎(jiǎng)”2014中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)（客戶服務(wù)）。

​單位名稱： 中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)（深圳）中心

China Mobile Group Guangdong Co., Ltd. Customer Service (ShenZhen) Center

所在行業(yè)： 通信行業(yè)

所在城市： 深圳

員工數(shù)量： 1427人

座席數(shù)量： 848個(gè)

建立時(shí)間： 1995年

服務(wù)號(hào)碼： 10086

獲獎(jiǎng)介紹：

客戶服務(wù)（深圳）中心（以下簡稱深圳中心）隸屬于中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)中心，通過“集中管理、分區(qū)運(yùn)營”的運(yùn)作模式，與廣東移動(dòng)深圳分公司客戶經(jīng)理、服務(wù)營業(yè)廳共同構(gòu)成面向深圳客戶的三大服務(wù)界面。

以“客戶為根、服務(wù)為本、用心溝通、用愛服務(wù)”為服務(wù)理念，通過“語音、網(wǎng)上、掌上”三大門戶，利用人工、IVR、網(wǎng)站、短信、彩信、WAP、APP、微信和微博等多種客戶接觸方式，為深圳地區(qū)客戶提供全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的一流服務(wù)。

深圳中心從1995年僅20人的3209999話費(fèi)查詢干線起步，踏實(shí)勤勉地承擔(dān)責(zé)任，矢志不渝地追求卓越。經(jīng)過19年的努力奮斗，現(xiàn)已發(fā)展成為擁有1400多人的隊(duì)伍，成為公司具有良好品牌形象的重要服務(wù)窗口。

深圳中心為深圳2000多萬客戶提供服務(wù)，日均接觸客戶190萬次，人工服務(wù)18萬次，外呼營銷9萬次，客戶滿意度調(diào)查6萬次，人工辦理業(yè)務(wù)4萬單，處理客戶投訴1000余單，服務(wù)量占全公司80%，業(yè)務(wù)辦理量占全公司70%。客戶滿意度達(dá)96%，首次問題解決率達(dá)90%以上，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。其中，客戶短信滿意度調(diào)查、1008611話費(fèi)查詢干線、在線交叉銷售等多項(xiàng)服務(wù)和營銷模式獲集團(tuán)創(chuàng)新一等獎(jiǎng)。

深圳中心以建設(shè)全方位客戶關(guān)系管理中心為目標(biāo)，依托10086熱線和電子渠道海量客戶接觸機(jī)會(huì)，通過“客戶-渠道-業(yè)務(wù)”（CPC）最佳匹配，促進(jìn)客戶價(jià)值、公司價(jià)值、渠道價(jià)值的全面提升。以卓越的服務(wù)文化，打造高績效、有活力的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，加快向電子服務(wù)營銷中心和多媒體呼叫中心邁進(jìn)，力求為客戶提供更加豐富、便捷、優(yōu)質(zhì)的移動(dòng)信息服務(wù)，為成為客戶心目中的服務(wù)標(biāo)桿而不懈努力。

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