“微”時(shí)代來(lái)臨，社交媒體得到跨越發(fā)展，微信正不知不覺改變著客戶的生活方式，而微信平臺(tái)已成為各行業(yè)以小博大、以輕博重的利器。
2013年起至今，建行信用卡中心依托“中國(guó)建設(shè)銀行”和“龍卡信用卡”微信公眾號(hào)平臺(tái)，以個(gè)性化的服務(wù)，發(fā)掘培養(yǎng)客戶、與客戶互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了客戶體驗(yàn)的有力提升！
大家同我一起了解咱們是如何見“微”知著的吧！
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“我們發(fā)現(xiàn)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，翻看手機(jī)已經(jīng)成為了很多用戶每天醒來(lái)和睡去的第一件和最后一件事”，客戶服務(wù)處負(fù)責(zé)人說(shuō)，“服務(wù)轉(zhuǎn)型的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟”。
2013年11月，“中國(guó)建設(shè)銀行”官方微信平臺(tái)正式上線?？蛻糁灰獙⑿庞每ㄌ?hào)與微信賬號(hào)綁定，就可以獲得賬戶變動(dòng)通知、額度查詢、還款、卡片申請(qǐng)、開卡激活和賬單分期申請(qǐng)等多項(xiàng)服務(wù)。如果客戶在用卡過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，還可以與擬人化的機(jī)器人客服“小微”和人工在線客服進(jìn)行互動(dòng)問(wèn)答。方便快捷的服務(wù)讓服務(wù)號(hào)受到了廣大客戶的熱烈歡迎。
截至2014年8月，“微信銀行”客戶數(shù)超過(guò)870萬(wàn)，綁定信用卡客戶數(shù)已突破430萬(wàn)，位列四行第一，每月約分流信用卡客服熱線人工通話量約56萬(wàn)通。“微信銀行”將物理網(wǎng)點(diǎn)和人工電話變成了虛擬銀行，“智慧化”服務(wù)的變革已然拉開序幕。
430萬(wàn)綁定信用卡客戶，其實(shí)是蘊(yùn)藏豐富的礦山。“通過(guò)分析微信平臺(tái)上的客戶行為，可以更多地了解客戶的服務(wù)需求”?？蛻舴?wù)處服務(wù)流程和客戶體驗(yàn)室主管介紹說(shuō)。
建行信用卡中心在充分分析微信信息閱讀量的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)與時(shí)事貼近的資訊圖文轉(zhuǎn)化率最高，因此，進(jìn)一步優(yōu)化了內(nèi)容發(fā)布策略，每天都會(huì)向訂閱客戶推送一條精心編選過(guò)的優(yōu)質(zhì)資訊，內(nèi)容涵蓋信用卡使用、促銷優(yōu)惠活動(dòng)、新產(chǎn)品介紹等客戶關(guān)注的方方面面?！独_紛分期怎么選，你知道嗎？》、《今天，你用龍卡信用卡打的了嗎？》等資訊的圖文轉(zhuǎn)化率都在160%以上。
“今天你當(dāng)卡神了嗎？”“你參加龍卡信用卡微故事分享活動(dòng)了嗎？”近期在訂閱號(hào)上部署的“玩轉(zhuǎn)龍卡信用卡•我是卡神”知識(shí)競(jìng)賽趣味游戲和“我愛龍卡信用卡·微故事分享”征文活動(dòng)，不僅吸引了為數(shù)眾多的參賽用戶，同時(shí)，融游藝競(jìng)賽、故事分享與互動(dòng)交流于一體，既既普及了信用卡用卡知識(shí)，又為客戶提供了用卡經(jīng)驗(yàn)分享交流的平臺(tái)，帶給客戶傳播分享的樂(lè)趣，切實(shí)增強(qiáng)了用戶黏性。
訂閱號(hào)不僅注重客戶關(guān)系拓展和維護(hù)，而且加大了客戶群體細(xì)分和行為特征挖掘。通過(guò)對(duì)微信客戶分析，發(fā)現(xiàn)與信用卡活動(dòng)客戶相比，年輕（20-35歲）、持卡時(shí)間短（1-18個(gè)月）的客戶更偏好使用微信。隨著互聯(lián)網(wǎng)思維的普及和“長(zhǎng)尾效應(yīng)”的顯現(xiàn)，今后，建行信用卡中心將在微信上部署專項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)年輕族群的開發(fā)與維護(hù)。
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大家一定也為我們與時(shí)俱進(jìn)的智能服務(wù)感到自豪吧。
如今人人都是傳播活動(dòng)的主體，長(zhǎng)尾效果亦更加明顯。小編同大家一起加油，微時(shí)代的客服創(chuàng)新還需我們努力呢！
來(lái)源：客戶服務(wù)處綜合管理 張婷戌
