招商銀行信用卡中心采取全國集中化運(yùn)作，獨(dú)立運(yùn)作的信用卡中心，真正實(shí)現(xiàn)了信用卡的一體化、專業(yè)化服務(wù)。在刷新一個(gè)個(gè)信用卡記錄的同時(shí)，招商銀行信用卡秉承“因您而變”的服務(wù)理念和創(chuàng)新精神，積極開拓市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)聯(lián)盟，深化市場(chǎng)細(xì)分，信用卡功能和服務(wù)日益豐富和完善。招商銀行信用卡搭建的365天、24小時(shí)不間斷的客戶服務(wù)中心，更是銳意進(jìn)取，碩果累累，取得多項(xiàng)傲人服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)。

招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心于2013年首推信用卡“微客服”平臺(tái)，至2014年已成功突破四百萬綁定用戶。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心再一次定義服務(wù)新模式，“圍繞客戶用卡周期的”微改善“服務(wù)價(jià)值持續(xù)提升。十一載鑄就強(qiáng)品牌，2014年再啟航目標(biāo)成為大零售互聯(lián)網(wǎng)金融的探路先鋒。

招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心于2002年底正式建立，采取人工與自助相結(jié)合的受理方式，通過多渠道服務(wù)平臺(tái)向廣大客戶提供7*24小時(shí)的全天候服務(wù)。隨著區(qū)域經(jīng)營策略的推進(jìn)，客戶服務(wù)中心多點(diǎn)營運(yùn)模式應(yīng)運(yùn)而生。

2002年底， 800-820-5555首條服務(wù)熱線正式開始對(duì)外運(yùn)營，標(biāo)志著招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心的建立?？蛻舴?wù)中心先后于07年4月在成都設(shè)立運(yùn)營二中心，08年6月在武漢成立運(yùn)營三中心。截至09年底，三地客戶服務(wù)中心員工總數(shù)近2500人，共同服務(wù)全國客戶達(dá)1160萬戶之眾。招商銀行信用卡中心為客戶提供全方位、全天候的服務(wù)，服務(wù)體系以客戶服務(wù)中心提供的電話服務(wù)為主，網(wǎng)絡(luò)在線交互式和信箱服務(wù)為輔，并配合短信互動(dòng)。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)作為招商銀行信用卡品牌的標(biāo)志之一。

 圖為 招商銀行信用卡年慶表演

2009年，客戶服務(wù)中心全年共承接各類客戶來電近6640.94萬通，共計(jì)轉(zhuǎn)接人工電話量約3950.81萬通；承接量達(dá)到3846.21萬通；服務(wù)水平（15秒內(nèi)接通電話比例）平均保持在90%以上。同時(shí)，在客戶服務(wù)渠道的完善、服務(wù)質(zhì)量體系的建立、客戶經(jīng)營管理的創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)文化的發(fā)展等方面實(shí)現(xiàn)全面突破。

第一，客戶服務(wù)渠道的完善方面，從最初的上海客服部單點(diǎn)運(yùn)營，到成都、武漢運(yùn)營中心成立后的多點(diǎn)災(zāi)備機(jī)制，再到09年實(shí)現(xiàn)了三地坐席端平臺(tái)統(tǒng)一，并進(jìn)一步優(yōu)化了自助語音系統(tǒng)，每一次服務(wù)渠道的完善，都立足于客戶多樣化的服務(wù)需求，給客戶以更加方便、快捷的服務(wù)。

第二，質(zhì)量管理體系的建設(shè)方面，通過搭建指標(biāo)管理體系，加強(qiáng)管理評(píng)審力度；為全面衡量客戶滿意度，三地客服同步啟動(dòng)了IVR客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)；對(duì)于客戶申訴，則以精細(xì)化申訴管理為目標(biāo)，縮短處理時(shí)效，提升客戶滿意度。

第三，客戶經(jīng)營管理的創(chuàng)新方面，客戶服務(wù)中心積極探索并深化客戶管理流程，深入開展客戶關(guān)系維護(hù)、滿足客戶多樣化需求的產(chǎn)品銷售及高端客戶的增值服務(wù)，挖掘客戶的潛在需求，提供超越客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第四，團(tuán)隊(duì)文化的發(fā)展方面，堅(jiān)持“尊重、關(guān)懷、友愛、分享”的人本理念，一方面，通暢員工信息反饋渠道，切實(shí)解決員工需求及問題，創(chuàng)造和諧的組織氛圍；另一方面，組建內(nèi)容豐富多樣的工會(huì)社團(tuán)組織，深入開展員工關(guān)懷計(jì)劃，積極推進(jìn)系統(tǒng)的企業(yè)心理服務(wù)。

十一載鑄就強(qiáng)品牌，新思路引領(lǐng)大時(shí)代！招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心一貫堅(jiān)持“因您而變”的服務(wù)理念，致力“為客戶提供更新、更優(yōu)、更有價(jià)值的信用卡服務(wù)”，打造招行信用卡高品質(zhì)的服務(wù)品牌。2013年，招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心緊隨信息技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，為滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶需求，再次重拳出擊，率先推出招行信用卡智能“微客服”平臺(tái)，通過首創(chuàng)的“微信客服”和“QQ客服”模式，再一次定義服務(wù)新模式。此次服務(wù)創(chuàng)新之舉，使得招商銀行信用卡再次成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)變革的參與者、推動(dòng)者、引領(lǐng)者。2014年1月，在由極客公園主辦的“中國互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新產(chǎn)品評(píng)選”和犀牛財(cái)經(jīng)發(fā)起的“自在·自媒體盛典”中，招行信用卡智能“微客服”服務(wù)平臺(tái)過關(guān)斬將、力壓群雄，最終斬獲“2013年度最佳輕應(yīng)用”、“2013年度企業(yè)微信服務(wù)獎(jiǎng)”兩大重量級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。