如家2002年成立，我2004年進(jìn)入，自己不是一個原創(chuàng)創(chuàng)業(yè)者，我叫自己“職業(yè)事業(yè)人”。事業(yè)人和經(jīng)理人最大的區(qū)別就是心能不能放進(jìn)去，能不能像給自己家里人做事那樣經(jīng)營企業(yè)。這也是經(jīng)理人和創(chuàng)業(yè)者最大的區(qū)別。
八年來，我在往這方面靠近。雖然自己沒有創(chuàng)業(yè)，但我對創(chuàng)業(yè)也有自己的理解。創(chuàng)業(yè)首先要有信念—認(rèn)為一件事情可以做成，就一定要做成，要為這個信念而堅持下去。另一個重要的因素是要有激情，因為信念也許還沒有被證實，在這個未證實的過程中會有人懷疑和否定，所以激情就是一種自我調(diào)侃的能力。不僅僅是創(chuàng)業(yè)，每一個組織要做好、要做大，也都必須有夢想和信念。
我之前做零售業(yè)，大家知道那是個非?？嗟男袠I(yè)。每天晚上十點關(guān)門后我都不愿意進(jìn)賣場，為了補貨，各種東西都在地上，一片狼藉。但是我每天都會想，明天早上7點是多么美好，所有東西都擺放得整整齊齊，我在迎接我的客人，又可以創(chuàng)造下一個銷售高峰—這就是你能夠堅持的一個非常重要的地方。
信念和激情很重要，但有一個前提是要有正常的邏輯。雖然很多執(zhí)著的追求一時無法被認(rèn)證，但它背后總有邏輯的支撐。記得杰克·韋爾奇(通用電氣前CEO)來中國的時候，有企業(yè)家問他能不能教一些可以讓自己的公司馬上變成世界級企業(yè)的方法?他說，對不起，真的一點都沒有。方法沒有定數(shù)，背后的管理、邏輯、理念卻是可以放之四海皆宜之。
今天，我把如家成長的這十年濃縮為八個要點與大家分享。
產(chǎn)品
首先，要以顧客的真實需求來定位產(chǎn)品。產(chǎn)品基本可以分為兩類：一類是以前沒有的;另一類是既有產(chǎn)品的優(yōu)化。很多時候我們做的產(chǎn)品實際是指后者，比如攜程，它本質(zhì)是旅行社，但是它把這類實體集合化，這就是對既有產(chǎn)品的優(yōu)化。
現(xiàn)在中國有30萬個住宿場所，如家成立的2002年便有了20多萬家。這個行業(yè)市場容量很大，但整體不賺錢。顧客的真實需求在哪?來看看中國的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、民營企業(yè)、大企業(yè)部門經(jīng)理以下的出差者，他們的報銷標(biāo)準(zhǔn)是多少吧—150元。10年了，我們做調(diào)研：顧客最需要的是什么?大部分人還是說第一衛(wèi)生，第二安全，第三熱水、毛巾。
滿足這些需求的核心的東西都要保證，那些表面的則可以忘掉，不創(chuàng)造價值的東西就要砍掉。但是我們的正規(guī)酒店因為受評星的影響，基本配制是固定的，要有門童、要有洗發(fā)廳，這是因為中國原來的酒店是接待用的，而不是基于商業(yè)屬性。所以我們把大堂弄得很小也沒有門童，100間房間28個員工，而傳統(tǒng)的是108個員工。
同類產(chǎn)品的競爭往往圍繞在這個行業(yè)的平均水平上下，這個時候如果你能拿出一些顧客想要的東西，那對他來講就是物有所值，就是提升了高于他人的顧客滿意度。在這方面，我們想到的是提供免費上網(wǎng)，這在最早的三年里是我們的優(yōu)勢，后來由于需求量大，去年我們開始做全無線覆蓋，并進(jìn)行了10兆、20兆的帶寬升級。
模式
對于商業(yè)模式，它其實是對社會的理解，是對整個社會資源結(jié)構(gòu)的把握，即以社會資源特點定位模式。如家十年間開了1800家酒店，我們沒有圈地造樓，而是采用租的方式，這樣的模式就是源自對社會資源的把握。中國的企業(yè)在過去二三十年當(dāng)中有一個非常大的轉(zhuǎn)變就是它們都搬到外面去了、擴(kuò)張了，以前的地方就空出來了。今天大家有商業(yè)地產(chǎn)的概念，十年前不知道。十年前在上海徐家匯租一個平方米一塊多錢，現(xiàn)在是四五塊錢。正是基于這樣的機會，我和我們的業(yè)主一起租用了中國1800多棟樓，也正是基于這樣的資源利用，我們才可以實現(xiàn)輕資產(chǎn)快速發(fā)展的模式。法國雅高集團(tuán)下面有一個經(jīng)濟(jì)型酒店，2002年進(jìn)入中國后復(fù)制歐洲模式，圈地，造出來的標(biāo)準(zhǔn)一模一樣，然而在6年間才做了30家。
未來的企業(yè)是社會化的企業(yè)、協(xié)同的企業(yè)，一定要有資源共享的邏輯。至于說你要找到什么樣的合作方式和突破機會，那是具體的事情，但是從理念上、思維上一定是開放的。我們做這個企業(yè)房子是人家租賃來的，人家為什么租給你而不是租給別人?我租15、20年，他不用擔(dān)心。這種合作方式會讓你的模式更有競爭力。
戰(zhàn)略
有了產(chǎn)品和模式，如何更進(jìn)一步地制定戰(zhàn)略?我想應(yīng)該以產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)來定位系統(tǒng)。我是做零售業(yè)出身的，(紅杉資本)沈南鵬他們找過來的時候我也納悶，但其實他們已經(jīng)知道這不是一個酒店，而是一個產(chǎn)品，是一個規(guī)?；漠a(chǎn)品;甚至在20家店不到的時候他們就認(rèn)為這是一個產(chǎn)品，要找一個人來把它做到1000家。
這件事是顛覆性的，那時候28家酒店，每家酒店都經(jīng)營得很好。既然叫做連鎖，那么連鎖成功的核心是什么?我想到沃爾瑪，它的成功是采用了中央供應(yīng)鏈的模式，供應(yīng)商、貨運與總部整體談判，是對社會零散供應(yīng)商的一種整體分配。我就想讓在不同地方住的人享受到同樣的服務(wù)。這種以產(chǎn)業(yè)為目標(biāo)的做法就要搭建系統(tǒng)，我說先要有會員制，會員可以打折，8.8折、9.2折—這是一種集約方式;然后要有中央呼叫中心、中央預(yù)定中心，今天又發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)/手機預(yù)定。
當(dāng)初對于會員打折這個事，下面是有抵觸的，但是我們頂著壓力要上，為什么?要讓客人有這個習(xí)慣，覺得這是到了一個有中央的地方，讓客人覺得我們是一伙人。這個概念慢慢開始，到今天上面有1300多萬人，這部分人占到定房的54%，也就是說如家54%的生意是來自固定的人群，這便是核心客戶。
對于管理，每天早上我的手機一打開就有1800家酒店昨天的經(jīng)營業(yè)績—這也是連鎖帶來的便利。當(dāng)然這需要IT的支持，沒有IT連鎖業(yè)寸步難行。
規(guī)模
以資本運作力度定位規(guī)模。剛才提到2006年融資后我們決定要上量。的確，企業(yè)的發(fā)展需要資金支持，準(zhǔn)確地說是要以資本運作力度來定位規(guī)模。具體地說，2004年年底的時候如家是28家店，到我們在美國敲鐘上市的那一天是82家，而從82家到今天的1800多家卻只用了6年時間。
不過，我要提醒的是，在創(chuàng)業(yè)過程當(dāng)中，不要單純看錢，還要看和錢一起創(chuàng)造出來的其他價值，它能使你在融資過程當(dāng)中，不僅僅獲得錢，更能得到對你業(yè)務(wù)發(fā)展更加支持和幫助的東西。
下沉
現(xiàn)在如家的一個發(fā)展方向其實也是我想跟大家分享的第四點，便是以城鎮(zhèn)化方向定位下沉。2006年在資本市場拿完錢以后，就決定了肯定要上量;錢拿來不上量，這個錢拿來就沒有用，就沒有發(fā)展。當(dāng)時我們已經(jīng)隱約感覺到上海、北京這些地方租金貴的一系列問題，所以就想一線可能是一個方向，但不是重點。當(dāng)時改革開放30年已經(jīng)創(chuàng)造了很多成就，但是中國要真正強大一定要有更多的城鎮(zhèn)化，把7億農(nóng)民變?yōu)?億，其他5億要變?yōu)槭忻瘛?/p>
這件事怎么做?我將來的發(fā)展也要隨之往下走。現(xiàn)在人們講“下沉戰(zhàn)略”，但在2007年的時候很多人還是擔(dān)心的。
我想商業(yè)有時候是有其復(fù)制性的。隨著城鎮(zhèn)的發(fā)展，隨著中國經(jīng)濟(jì)發(fā)力的勢頭由東南部、沿海，向中西部整體發(fā)展以后，是不是也同樣有之前的機會呢?所以應(yīng)該盡早盡快地在這個過程中去捕捉其中的物業(yè)價值，一定程度上這也是我們的方向。做企業(yè)定決策沒有完全保你賺錢的，好的效益都是一種對預(yù)期的判斷和你最后形成的執(zhí)行力來共同決定的。
我們是一個酒店業(yè)，事實上又是一個房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)，15、20年的租金上漲非?？?，但是我們把它鎖住了。在上海之前的房價是199元，2005、2006年的時候到了230元，今天是300元—房價一定是往上走的，但我們房租是簽了15、20年的，這樣便可一直賺其中的差價。
特許
提到連鎖，人們可能會首先想到加盟，但想要做好連鎖，背后的核心是品牌，所以我們的做法是以品牌推廣共贏定位特許加盟。我們有52%的店是特許加盟，大家都知道在這個社會中做特許加盟是很難的—彼此觀點不一樣，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行得也不一樣。有人為了獲得加盟而做品牌，為的是把牌子弄出去賺點錢，但是我們認(rèn)為，優(yōu)先打造品牌是未來發(fā)展的趨勢。今天很多高檔酒店賣床墊、床罩，為什么?因為它的品牌形象已經(jīng)不僅僅是一個酒店，它有自己的品牌延伸?，F(xiàn)在有很多精品酒店、主題酒店，也都是一些品牌在做，這樣很容易聚焦客戶。
搞加盟為什么難?因為做品牌需要責(zé)任。我們單單建立自己內(nèi)部系統(tǒng)就做了三年，之后才開始做特許經(jīng)營。我們要做到的是如何從他的角度提供更好的保障，讓對方有投資回報—最大的一個特許業(yè)主自己已經(jīng)開了15家，一年的流水上億元。隨著特許的份額越來越多，最后屬于我們的就是品牌，就是我的客流、我的團(tuán)隊、我的標(biāo)準(zhǔn)。在全球都是這樣，世界上前五大的酒店管理公司都是上百億元的，它其實就是貼牌，但是后面有它的專業(yè)支持。
多元
未來的發(fā)展我更看重多元化，這其中需要資源共享的合力。我的夢想是成為全球的雅高，今天我有如家、莫泰、和頤，將來可能會有更多的品牌。我現(xiàn)在在招募一兩個高手，就是要深懂消費者需要什么，但是同時又需要是一個生意人，能夠構(gòu)建整體的價值鏈。
如家現(xiàn)在有7萬員工，覆蓋中國260多個城市，那么我可以重新定位這家公司的屬性就是中國最大的落地服務(wù)商，休閑旅游、養(yǎng)老旅游、物業(yè)管理其實都可以提供。海南最近我跑得比較多，現(xiàn)在那邊房價不行了，你可以跟我合作，我有客人可以叫他們來度假，我給你樓盤提供那些小業(yè)主買的房子，我打掃、出租，租掉了我們平分。
我們在三亞已經(jīng)有18家酒店，海南島加起來有30多家，那么其他地方的優(yōu)秀員工，我可以給他們度假獎勵：到三亞去，休息三天，這個就是資源優(yōu)勢。當(dāng)你搭建好了以后，有很多的想象空間。
我們也有愿望辦一所中國服務(wù)業(yè)的技能學(xué)校，以前叫校企合作，我們叫校企合一—這個班就是如家班，大一到我這里實習(xí)，大二進(jìn)入我們的未來經(jīng)理人培訓(xùn)班，省掉了將來跟社會磨合的階段，進(jìn)大學(xué)后就能進(jìn)入我們的未來干部培養(yǎng)體系。人力資源未來在服務(wù)業(yè)當(dāng)中是很受關(guān)注的。要有多元化的思維。
未來
未來可以有很多想象，但有一點是一以貫之的，這便是企業(yè)價值文化。資本市場的本質(zhì)是一個承諾與兌現(xiàn)的問題，誠信度非常重要，這個就是你的積累。品牌是積累，信譽也是積累。真正能夠讓大家凝集在一起，站在一個平臺上，共同為一個方向去戰(zhàn)斗的只有價值觀和信念。
所以，要成為一個成功的企業(yè)，最基本的一點就是一定要有價值觀，要有文化，而且是強勢的。企業(yè)文化其實是老生常談，問題在于如何把宣傳變?yōu)樾袆?。我們講尊重員工，落實下來就是要保證他的宿舍干凈，他們每周的菜單必須公布出來。這些都是他基本的生存條件，這是你提倡的，提倡的就要去做，做了以后他會覺得這是對他價值的肯定，他也會肯定你的價值觀。
現(xiàn)場問答：
黑馬營學(xué)員：我是做餐飲連鎖的，現(xiàn)在有五家店。我們現(xiàn)在翻臺率（餐桌使用率）很高，但是覺得自己的店很難管理好，更別說去管理加盟商和特許經(jīng)營。我想聽聽您對我們餐飲連鎖有什么建議？
孫堅：餐飲非常難。連鎖有兩個特點：第一是大眾消費，消費量很大；第二是一定要核心越簡單越好。你看沃爾瑪也有賣牛仔褲、內(nèi)衣，這些可以基本化、標(biāo)準(zhǔn)化，但很少賣時裝—時裝怎么標(biāo)準(zhǔn)化？如果餐飲要講標(biāo)準(zhǔn)化，可以搞中央廚房，但其實中央廚房我不建議做中餐，做了以后會造成大問題，因為很多人可能不來吃。你現(xiàn)在還翻臺多，證明定位和菜式還可以。所以唯一能做標(biāo)準(zhǔn)化的只能是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程的標(biāo)準(zhǔn)化，提高效率，提高顧客在這個環(huán)境當(dāng)中的體驗度。
黑馬營學(xué)員：您剛才提到休閑度假的概念，我們現(xiàn)在做壩上的旅游資源，發(fā)現(xiàn)很多人更多是需要野性的體驗。這樣的情況怎么把握？
孫堅：你現(xiàn)在的夢想先小一點。一個是旅游的概念，一個是住宿的概念。首先你可以是一個歐洲青年旅社的概念，不是講怎么樣住，而是講怎么樣分享，因為是背包族，什么都可以沒有，但是一定要有一個聊天區(qū)。你要做的基礎(chǔ)工作就是做好服務(wù)，就是剛才說的基礎(chǔ)的酒店、住宿。你不要像我們，你其實可以吸取我們的一些標(biāo)準(zhǔn)化東西，但是你可以用更加適合當(dāng)?shù)?、更加適合壩上這個文化的一種策略來布局。你那邊完全可以變化，但是你要抓住的一點就是地方安全、干凈，關(guān)鍵問題是要給他一個活動、自己可以去分享的地方。
