隨著信息化高速發(fā)展，微博這一新興社會化媒體已成為信息傳播、互動交流、引領輿論的重要平臺，中國互聯(lián)網(wǎng)已進入微博時代，這勢必對公共管理和服務帶來挑戰(zhàn)和創(chuàng)新。當前，已有不少公共服務熱線意識到微博的重要性，粗統(tǒng)計，新浪微博中已認證的公共服務熱線官方微博超過三百條，身處政府政務的第一戰(zhàn)線，公共服務熱線微博成為政務微博中一道獨特的風景線。

通過對目前新浪微博中已認證的公共服務熱線官方微博的內容分析，從碎片化信息提煉中，我們發(fā)現(xiàn)，公共服務熱線微博可以分為兩大類：

一、傳播類。傳播類公共服務熱線微博主要是為公眾提供專業(yè)權威的信息。根據(jù)傳播的內容，其又可以分為三個小類：

1、知識傳播型。知識傳播型公共服務熱線微博的主要代表有12320公共衛(wèi)生熱線、95598電力服務熱線、12316三農熱線等，其特點是向公眾廣泛傳播和普及某一領域內專業(yè)的、權威的知識和技巧。12320公共衛(wèi)生熱線微博主要普及的是醫(yī)療、衛(wèi)生、健康知識或小竅門，傳達愛護公共衛(wèi)生、保護身心健康的精神。95598電力服務熱線微博主要普及的是用電常識，傳達安全用電意識。

2、政策法規(guī)傳播型。政策法規(guī)傳播型公共服務熱線微博的主要代表有12333社保熱線、12366稅務熱線等，其特點是向公眾廣泛傳播和普及某一領域內法律法規(guī)政策，提高公眾的法治意識。12333社保熱線微博主要發(fā)布在養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、工傷保險、生育保險、失業(yè)保險等方面的國家法律條文和政策法規(guī)規(guī)定，為職工勞動權益保障提供法律援助。12366稅務熱線微博主要發(fā)布納稅相關政策，為公眾普及稅務知識，增強納稅意識。

3、業(yè)務傳播型。業(yè)務傳播型公共服務熱線微博的主要代表有95598電力服務熱線、供水服務熱線、燃氣服務熱線等，其特點是向公眾廣泛傳播熱線業(yè)務相關的公告和通知等即時性信息。95598電力服務熱線微博主要是進行計劃停電信息發(fā)布；供水服務熱線微博主要是進行計劃停水信息發(fā)布；燃氣服務熱線微博主要發(fā)布燃氣改造、檢修、活動等公告。

二、綜合類。綜合類公共服務熱線微博的主要特點是內容豐富，形式多樣，在線互動性強，在線受理是其特色。12345政府服務熱線的微博風格具有綜合性、整合性。具體來看，12345政府服務熱線微博的主要內容有：在線受理群眾咨詢、投訴、建議，發(fā)布熱線工作動態(tài)，發(fā)布或轉發(fā)市政信息和資訊等。此外，110熱線、120熱線等也是綜合類公共服務熱線的代表。例如，“合肥110” 發(fā)布的微博內容不僅包括新聞資訊、110知識、便民公告，還發(fā)布了110戰(zhàn)線個人先進事跡，并對110出警現(xiàn)場進行微博直擊報道。

公共服務熱線的輿情意識、微服務意識越來越強，不少公共服務熱線從自身業(yè)務特色出發(fā)，找到了微博品牌定位，形成了相對成熟的微博管理體系。但是，公共服務熱線微博發(fā)展還是存在不足：

1、還有很多公共服務熱線未開通認證官方微博。沒有建立認證官方微博的公共服務熱線尚不在少數(shù)，其沒有足夠的微博輿情和服務意識，在公共服務管理創(chuàng)新上相對不足。

2、部分已認證公共服務熱線微博處于僵尸狀態(tài)。部分公共服務熱線雖然形式上開通了微博并做了認證，但是并未重視微博維護，發(fā)博數(shù)量極少，形同虛設。

3、部分已認證公共服務熱線微博維護不夠重視。部分公共服務熱線微博在管理和維護上不夠重視和精心，具體表現(xiàn)在：純文字微博，形式單一；內容不成體系，無常規(guī)主題；大量轉發(fā)，缺少原創(chuàng)。

4、不少已認證公共服務熱線微博互動性低。不少公共服務熱線微博如同平面媒體一樣，只是發(fā)布政策、信息等單方向傳播，常自說自話，與粉絲間缺少互動，沒有真正了解公眾想要看到的是什么。

總而言之，隨著微博時代的來臨，公共服務熱線的微服務建設已不容忽視。新形式下的公共服務熱線需要構建電話、網(wǎng)絡、 短信等全媒體服務體系，呼入咨詢與呼出回訪結合，線下派單與線上受理并存。

作者單位為：零點公共呼叫中心。