呼叫中心正在成為企業(yè)的核心競爭力
    談及呼叫中心，我們通常能夠想象的是密集的座席、頭戴耳嘜工作的帥哥美女、惱人的推銷電話等等。隨著信息時(shí)代商務(wù)形態(tài)的持續(xù)變革，促使作為“客戶互動(dòng)”核心載體的“呼叫中心”逐步成為企業(yè)的核心競爭力之一。因此，呼叫中心不僅僅是個(gè)人員密集的“中心”，更是一個(gè)信息交互的“系統(tǒng)”，其重要程度不言而喻；復(fù)雜程度卻不僅和規(guī)模相關(guān)，更多是和運(yùn)營模式和流程相關(guān)。因?yàn)楣芾淼木S度和參/變數(shù)很多，想要上手不難、做到卓越不易。而能夠?qū)ζ溥M(jìn)行系統(tǒng)的衡量、并在基準(zhǔn)體系的幫助之下不斷完善和改進(jìn)的，唯有標(biāo)準(zhǔn)！

    近年來，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展算得上是高歌猛進(jìn)。從社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，呼叫中心已在各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，社會(huì)認(rèn)可度不斷上升，社會(huì)依賴性越來越強(qiáng)。尤其是其創(chuàng)造的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值已越來越引人注目。從呼叫中心自身發(fā)展而言，管理漸趨精細(xì)化、人性化、成熟化和系統(tǒng)化。呼叫中心的類型也越來越多，從客戶服務(wù)到產(chǎn)品銷售，從便民服務(wù)到外包服務(wù)……其類型的增多說明了呼叫中心定位的豐富性與廣泛性。從呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展角度而言，產(chǎn)業(yè)交流大會(huì)、專業(yè)雜志、專業(yè)網(wǎng)站等媒介為專業(yè)化交流打開了方便之門；行業(yè)評(píng)選、行業(yè)認(rèn)證等工作的逐步成熟為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展發(fā)揮了引領(lǐng)的作用。

    與此同時(shí)我們也看到，與歐美地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)相比，我們?nèi)蕴幵谄鸩诫A段。我們的產(chǎn)業(yè)規(guī)模還相對(duì)較小、我們的產(chǎn)業(yè)環(huán)境還有待完善，絕大多數(shù)呼叫中心的運(yùn)營能力還需要進(jìn)一步提高。與期望相比，我們似乎還不能為每個(gè)項(xiàng)目定制最恰當(dāng)?shù)牧鞒?，整個(gè)產(chǎn)業(yè)員工流失率居高不下的難題也正挑戰(zhàn)著我們的管理體系，我們對(duì)客戶忠誠度的把握總顯得有些無能為力，我們?yōu)樾庐a(chǎn)品設(shè)計(jì)的引導(dǎo)還欠缺功力；與客戶或者社會(huì)對(duì)我們的期望相比，我們的價(jià)值還不能被社會(huì)最深刻的挖掘，我們的整體表現(xiàn)總會(huì)有些不盡人意。一句話的評(píng)價(jià)就是：我們并不是不夠“優(yōu)秀”，只是還不夠“成熟”。

    評(píng)價(jià)一個(gè)產(chǎn)業(yè)成熟度的標(biāo)準(zhǔn)在國際上似乎是大同小異的：社會(huì)認(rèn)可度、行業(yè)規(guī)范度、價(jià)值創(chuàng)造力、迎合社會(huì)期望的能力、發(fā)展速度的穩(wěn)定度、目標(biāo)的明確度等。因此，對(duì)照每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或管理體系，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的整體情況離歐美市場的成熟度差距并不大，其癥結(jié)在于缺乏普適性的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系，在于整個(gè)產(chǎn)業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知、認(rèn)可和普遍接受。這有待產(chǎn)業(yè)同仁的持續(xù)努力！

    呼叫中心國際標(biāo)準(zhǔn)的演進(jìn)之路
    呼叫中心在中國的發(fā)展已逐步趨向于成熟。它已不僅僅局限在通訊增值業(yè)務(wù)的小范疇，正日益成為一個(gè)足以影響社會(huì)經(jīng)濟(jì)和宏觀產(chǎn)業(yè)發(fā)展的社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)名詞。以呼叫中心專業(yè)外包為重要組成部分的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正如火如荼地發(fā)展，以呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)的企業(yè)客戶管理體系正趨形成，以呼叫中心為重要工具的服務(wù)科學(xué)研究領(lǐng)域蓬勃發(fā)展。呼叫中心產(chǎn)業(yè)十幾年來在中國發(fā)展非常迅速，但當(dāng)前這個(gè)產(chǎn)業(yè)正處于春秋戰(zhàn)國時(shí)期，即千軍萬馬都在發(fā)揮各自優(yōu)勢、各自為戰(zhàn)。我們認(rèn)為，上述情況一方面表明各方都對(duì)我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景持樂觀態(tài)度，另一方面也表明當(dāng)前我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)還沒有形成科學(xué)完整的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，而這將制約該產(chǎn)業(yè)由成長階段向成熟階段的發(fā)展?；谏鲜龅脑蚣翱剂浚覀儗⒅袊艚兄行漠a(chǎn)業(yè)整體突破的重點(diǎn)落到了“能力成熟度建設(shè)”和“國際標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”兩個(gè)重點(diǎn)上來考慮；寄希望于借鑒國際產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的生成原則、同時(shí)結(jié)合中國及亞太地區(qū)呼叫中心的具體實(shí)踐、為全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供一整套具有前瞻性和基礎(chǔ)價(jià)值的國際標(biāo)準(zhǔn)。

    讓標(biāo)準(zhǔn)成為呼叫中心實(shí)現(xiàn)超越的基礎(chǔ)
    如果以“電信九七工程”作為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)開始規(guī)模發(fā)展的原點(diǎn)，這個(gè)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)在國內(nèi)發(fā)展超過了15年。產(chǎn)業(yè)鏈條基本完整但各環(huán)節(jié)發(fā)展極不均衡；管理經(jīng)驗(yàn)有所積累和沉淀，但很難產(chǎn)業(yè)化輸出和借鑒；由于缺乏必要的人才培養(yǎng)和甄選體系、各層級(jí)人才嚴(yán)重缺乏。這些因素已經(jīng)嚴(yán)重影響了產(chǎn)業(yè)的后續(xù)發(fā)展，正在成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展亟待突破的關(guān)鍵瓶頸。中國呼叫中心過去十多年的發(fā)展也積累了大量頗有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。運(yùn)營機(jī)構(gòu)的發(fā)展規(guī)?？涨熬薮螅@在全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展史上是前所未有的。因此而引發(fā)的“呼叫中心專業(yè)園區(qū)”的發(fā)展模式、集中分布式管理體系、超大話務(wù)量平臺(tái)的建設(shè)和可靠運(yùn)營等新的管理創(chuàng)新為國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的前沿發(fā)展提供了良好的借鑒。是一個(gè)由中國人按照國際標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的規(guī)律建立和推進(jìn)的國際標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)。能否在這個(gè)系統(tǒng)的建立和完善的過程當(dāng)中真正將本國、本地區(qū)最佳實(shí)踐案例深度進(jìn)行融合，是必要的基礎(chǔ)。富有戰(zhàn)略意義！可喜的是，在過往4年的推廣過程中積累了超過50個(gè)標(biāo)桿案例，通過標(biāo)準(zhǔn)的全面融入，非常有效地幫助相關(guān)呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)在現(xiàn)有運(yùn)營能力的基礎(chǔ)上進(jìn)行更系統(tǒng)化的梳理，通過更精益化的運(yùn)營和整體能力的平衡和提升，有效地達(dá)到呼叫中心運(yùn)營效率的最優(yōu)化和運(yùn)營效果的最大化，幫助相關(guān)運(yùn)營機(jī)構(gòu)比肩亞太乃至世界最優(yōu)秀呼叫中心。通過和國際產(chǎn)業(yè)最優(yōu)秀的運(yùn)營機(jī)構(gòu)同場交流，浙江移動(dòng)客戶服務(wù)中心、中信銀行信用卡客服部等一些機(jī)構(gòu)在國際產(chǎn)業(yè)評(píng)選中脫穎而出，獲得了一手的管理經(jīng)驗(yàn)、也為國際產(chǎn)業(yè)界更多了解亞太地區(qū)呼叫中心實(shí)際的運(yùn)營情況提供了良好的契機(jī)。