近日,由合肥市人民政府、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主辦，合肥蜀山國(guó)際電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)園、北京訊鳥軟件有限公司、合肥三元聯(lián)創(chuàng)投資管理有限公司共同承辦，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織等支持的2012中國(guó)云計(jì)算應(yīng)用與呼叫中心高峰論壇將于2012年11月1-3日在中國(guó)安徽合肥舉行,以下是Salesforce中國(guó)區(qū)總經(jīng)理王剛主題為《云計(jì)算如何幫助客戶成功》的演講內(nèi)容:

    主持人：感謝各位嘉賓的精彩分享，謝謝吳總。下面有請(qǐng)第二環(huán)節(jié)圓桌論壇嘉賓主持人北京訊鳥軟件有限公司副總裁（陳俊翔）先生，有請(qǐng)陳總。論壇嘉賓是（合眾）人壽新渠道部總管（楊紅濱），中國(guó)電信政企客戶事業(yè)部高級(jí)執(zhí)行顧問(wèn)張東；智聯(lián)招聘IP運(yùn)維高級(jí)經(jīng)理（趙冬元）；英孚教育合肥分校市場(chǎng)經(jīng)理（駱洋），有請(qǐng)各位嘉賓。

     
    主持人：這個(gè)論壇是今天最后一個(gè)活動(dòng)，我也非常謝謝各位嘉賓可以參與到最后一個(gè)場(chǎng)次，從早上到現(xiàn)在大家談了很多關(guān)于云計(jì)算和呼叫中心討論的議題，最后這個(gè)場(chǎng)次我們合起來(lái)講，云計(jì)算應(yīng)用與呼叫中心，大家的需求是怎樣，我請(qǐng)臺(tái)上的四位嘉賓，大家一起跟臺(tái)下的嘉賓共享這個(gè)部分的探討和我們的經(jīng)驗(yàn)，我們請(qǐng)楊總發(fā)表您的看法。
   
    楊總：坐在這兒才感覺(jué)到，這椅子其實(shí)并不太舒服。關(guān)于云的討論其實(shí)有很長(zhǎng)時(shí)間了，最開(kāi)始很多企業(yè)認(rèn)為說(shuō)這不是好的亮點(diǎn)，大家細(xì)琢磨，覺(jué)得里面還是由過(guò)去很多的影子，或者我們只是給了它好一點(diǎn)的光環(huán)。今天我看了訊鳥的演示，包括對(duì)于未來(lái)得展望，其實(shí)我覺(jué)得這一塊，如果真正做實(shí)是非常不錯(cuò)的一件事，回到我們現(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)，其實(shí)現(xiàn)在對(duì)于云，或者說(shuō)對(duì)于我們將來(lái)要實(shí)現(xiàn)的云還差的很多，包括我們還要講（居家）坐席的概念，從現(xiàn)在來(lái)看還有很長(zhǎng)的路要走。對(duì)于訊鳥來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得未來(lái)還是比較看好的，因?yàn)樗氪罱ê艽蟮钠脚_(tái)，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)能夠把客戶購(gòu)買的意向，以及客戶的行為分析都會(huì)逐漸的清晰起來(lái)，這樣把客戶的一些需求可以落到下面一輪服務(wù)的企業(yè)上，如果真的能夠?qū)崿F(xiàn)的話，訊鳥上市或者是真正上市以后，每股的股票是非?？捎^的一件事。謝謝！
   
    主持人：非常謝謝楊總對(duì)訊鳥的期望，中國(guó)電信是云計(jì)算，甚至是呼叫中心主要的支撐，待會(huì)兒讓你做發(fā)表。我先請(qǐng)英孚教育的（駱總），英孚教育比較分散，比較多，你們?cè)诤艚兄行牡膽?yīng)用上面，對(duì)云計(jì)算這樣的領(lǐng)域，云計(jì)算不是太新的概念，你們?cè)诰W(wǎng)點(diǎn)分散的情況下，怎么看云計(jì)算跟呼叫中心的關(guān)系。
   
    駱：我們主要是致力于3歲以上和承認(rèn)英語(yǔ)教育的機(jī)構(gòu)，我們?cè)谌珖?guó)50多個(gè)城市有了150多家的培訓(xùn)中心，這么多的培訓(xùn)中心給我們帶來(lái)一個(gè)課題，如何來(lái)做更多的質(zhì)量管理和后期服務(wù)的更新，對(duì)我們來(lái)說(shuō)課題怎么解決，其實(shí)我覺(jué)得云計(jì)算和云呼叫中心給了我們解決的方案，我們現(xiàn)在也在利用云呼叫中心的系統(tǒng)來(lái)對(duì)我們?nèi)珖?guó)所有的分支機(jī)構(gòu)去做統(tǒng)一的管理和服務(wù)跟進(jìn)。我們目前使用的就是訊鳥的系統(tǒng)，我們做電話的回訪，包括我們常規(guī)的電話代訪的服務(wù)工作，通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，我們從中也受益匪淺。這邊簡(jiǎn)單的談下我淺顯的體會(huì)。

    第一，通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，我們集散式的管理變得更加統(tǒng)一了。首先通過(guò)云系統(tǒng)對(duì)遍布全國(guó)的學(xué)校進(jìn)行一個(gè)統(tǒng)一的管理。
    第二我們有一個(gè)400號(hào)碼。
    第三云系統(tǒng)的建立對(duì)我們節(jié)約成本和維護(hù)還是非常有好處。
   
    主持人：最后請(qǐng)智聯(lián)招聘的（趙總）給我們共享一下看法。
   
    趙總：首先感謝組委會(huì)和訊鳥給我們這個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)參加這個(gè)論壇，我跟訊鳥合作一直四五年了，我們是仰望云端的。談一下我對(duì)云的感受，還有我們現(xiàn)在呼叫中心的現(xiàn)狀，另外探討一下未來(lái)。我女兒跟我說(shuō)，爸爸，天上的云像兔子，像小鳥。然后其實(shí)對(duì)于普通作為企業(yè)客戶來(lái)說(shuō)，我們的感情就是這樣，云對(duì)于我們來(lái)說(shuō)就是這個(gè)概念。

    上午有專家說(shuō)得很到位，說(shuō)我們是把過(guò)去的一些技術(shù)綜合到一起，有了這些技術(shù)能夠給我的平臺(tái)提供千變?nèi)f化的服務(wù)。實(shí)際上我們現(xiàn)在用到的說(shuō)，因?yàn)閷?duì)于企業(yè)客戶來(lái)說(shuō)，我們關(guān)注的是利潤(rùn)和企業(yè)的發(fā)展，我們并不會(huì)跟著云端去走，現(xiàn)在我們主要傳統(tǒng)呼叫中心的方式，但是在云計(jì)算方面，我們作為企業(yè)，我的內(nèi)部IT，我們應(yīng)該是有些嘗試的，我們?cè)趦?nèi)部的環(huán)境，有內(nèi)部的桌面虛擬化，我們私有云可以做到這個(gè)樣子，所以我們也想看到，在呼叫中心這方面這種云端我們將來(lái)能做些什么，今天能了解到很多像Salesforce，像訊鳥有很多這種想法，也會(huì)給我們一些內(nèi)部推動(dòng)的將來(lái)的發(fā)展方向。謝謝！
   
    主持人：非常謝謝（趙總），剛才也聽(tīng)了三個(gè)行業(yè)的代表從壽險(xiǎn)業(yè)，到招聘，還有教育，各有特色的行業(yè)，大家也特別表達(dá)了對(duì)云有一些具體看法，也有一種虛幻的感覺(jué)。我想請(qǐng)中國(guó)電信的張總，在聽(tīng)完三個(gè)行業(yè)表達(dá)過(guò)看法之后，大家對(duì)于云計(jì)算的希望，它具體能夠做到什么樣的服務(wù)，也談一下中國(guó)電信的計(jì)劃和對(duì)各個(gè)行業(yè)的支撐，謝謝。
   
    張東：剛才聽(tīng)了三位代表需求的情況來(lái)看，其實(shí)中國(guó)電信從兩個(gè)層面，確實(shí)在定義整個(gè)云的規(guī)范。因?yàn)樵坪艚兄行?，要把它做成一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，其實(shí)我們還有很多要做的，中國(guó)電信搭這個(gè)臺(tái)子，包括訊鳥也好，跟我們園子里的一些廠家也好，都在探討探討怎么把真正的云呼叫中心做到三個(gè)，第一個(gè)是云化，第二是虛擬化，第三塊是資源調(diào)配，我們測(cè)試了將近十家廠家的云呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施，做完以后，我們有幾個(gè)體會(huì)，從技術(shù)層面來(lái)講，我們從整個(gè)的虛擬化的角度來(lái)看，我們看到有60%的廠家都已經(jīng)做到了，從CTI以及上面應(yīng)用這塊的虛擬化，然后在整個(gè)排隊(duì)區(qū)虛擬化有30%成功的再實(shí)踐，最后一塊是整個(gè)資源靈活調(diào)配上，從這個(gè)上面效果不是很好，國(guó)外的廠家也在因此調(diào)整規(guī)范，這點(diǎn)我們也是希望加入到整個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)區(qū)，這也是我們中國(guó)大陸地區(qū)的驕傲，所以這個(gè)工作我們正在做。

    第二個(gè)角度來(lái)看，真正云化，其實(shí)我們電信是要做另外一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，在整個(gè)云分三層來(lái)看，最核心的一個(gè)層面我們?cè)趕aas來(lái)看，因?yàn)閺碾娦诺牟季稚希趕aas層已經(jīng)領(lǐng)先于其他領(lǐng)域了。我們現(xiàn)在目前的領(lǐng)域是在saas的一個(gè)中間鏈，希望我們找準(zhǔn)一個(gè)行業(yè)，這希望我們跟行業(yè)一起來(lái)聯(lián)動(dòng)，盡量把業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化以后，我們希望在中間建廠，把我們的軟件行業(yè)帶起來(lái)，這也是我做了十年的呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)，希望我們?cè)谲浖_(kāi)發(fā)上更好的服務(wù)于我們的工作，希望我們能提供一個(gè)開(kāi)發(fā)的環(huán)境，開(kāi)放性的開(kāi)發(fā)環(huán)境給我們的軟件開(kāi)發(fā)上。

    第三電信目前著力在打造銀行業(yè)的方案，確實(shí)我們電信做到現(xiàn)在為止，從外包上來(lái)看，我們也是占了30%以上的市場(chǎng)，我們從銀行業(yè)這個(gè)角度來(lái)看，我們確實(shí)努力在做一件什么事情，我們到底要云化什么呢？其實(shí)我們發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)角度，從桌面電信我們通過(guò)一萬(wàn)號(hào)、號(hào)百來(lái)證明，桌面云化的技術(shù)成熟度還存在一定的不完整性，導(dǎo)致客戶自己做私有云也好，電信幫你搭公有云也好，其實(shí)成本是浪費(fèi)的。運(yùn)營(yíng)管理上我們還是這種工具的，目前我們正在跟銀行，包括行長(zhǎng)和主管的部門經(jīng)理正在談，希望把錄音的云化做起來(lái)，因?yàn)榭蛻艉芏噤浺粑募](méi)有去專業(yè)的分析，沒(méi)有去把它作為從運(yùn)營(yíng)的專業(yè)角度上面去考慮三千坐席還存在哪些漏洞，我們希望能夠在一周之內(nèi)把所有的東西都解決，我們組織了一些專業(yè)的廠家來(lái)做，從運(yùn)營(yíng)角度上面，分析出第二個(gè)層面，它確實(shí)存在一些它對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的包裝上，服務(wù)流程上，存在著完整需要提升的，這是兩個(gè)層面。所以從整個(gè)云端化的角度來(lái)看，電信其實(shí)整個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較超的，所以我們也希望能夠跟我們的客戶綁得更緊，從不同的專業(yè)行業(yè)里頭，做到真正做到把呼叫中心云話的一個(gè)目標(biāo)。

    主持人：從張總的一些說(shuō)明看來(lái)，我們運(yùn)營(yíng)商確實(shí)做了一些準(zhǔn)備，確實(shí)運(yùn)營(yíng)商對(duì)參與的支持跟支撐，大家都存在基礎(chǔ)的帶寬，網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量，或是到訊鳥的一些提供，到Paas，我想這也算是一個(gè)里程碑，因?yàn)镻aas對(duì)于云計(jì)算來(lái)講確實(shí)發(fā)揮了很關(guān)鍵的對(duì)接，因?yàn)樯蠈拥囊恍┰朴?jì)算的應(yīng)用，能不能普遍被發(fā)展，但對(duì)應(yīng)用的開(kāi)發(fā)平臺(tái)會(huì)是應(yīng)用的一個(gè)關(guān)鍵。但是應(yīng)用層的一些支撐的一個(gè)Pass的部分，運(yùn)營(yíng)來(lái)做基礎(chǔ)的投入，我想在saas我想大概可以之后會(huì)做到對(duì)各行各業(yè)的應(yīng)用上的一個(gè)支持。談完技術(shù)，我想再回到人，因?yàn)楫吘购艚兄行氖菓?yīng)用的一個(gè)主場(chǎng)景，上一個(gè)論壇我聽(tīng)到有些嘉賓也提到，這一個(gè)人員，呼叫中心人員的一個(gè)維持的問(wèn)題，我在想在這個(gè)行業(yè)里面，大家可能是感受很深，所以我想借這個(gè)機(jī)會(huì)，讓大家來(lái)發(fā)表一下對(duì)呼叫中心人員的維持有什么困難。云計(jì)算有沒(méi)有可能能夠幫上什么忙，我還是請(qǐng)仁壽的楊總先開(kāi)始。
   
    楊總：如果說(shuō)到人的話，其實(shí)保險(xiǎn)的感受是最深的，我不知道在座的有沒(méi)有做人力資源的，有幾個(gè)人找我要名片，其中有一個(gè)小男孩說(shuō)我們是人力資源，可以輸送人，我們以后可以合作。當(dāng)時(shí)我就問(wèn)了一句，我說(shuō)你確認(rèn)你公司可以為保險(xiǎn)公司提供人嗎？他說(shuō)應(yīng)該是可以的。那我在幾年前也遇到，在上一家保險(xiǎn)公司也談過(guò)合作，當(dāng)時(shí)他們給我開(kāi)的價(jià)格是提供一個(gè)人，這個(gè)是大概兩年前要兩千塊錢，我相信對(duì)于2012年的今天，這個(gè)錢可能都打不住，為什么會(huì)出現(xiàn)這樣得罪人問(wèn)，其實(shí)不僅是保險(xiǎn)，因?yàn)槲已銇?lái)是來(lái)自呼叫中心，呼叫中心從去年開(kāi)始可能招聘也是很大的問(wèn)題，可能相對(duì)來(lái)講金融呼叫中心會(huì)好一些，當(dāng)然我說(shuō)的是一線城市，所以現(xiàn)在才造成了越來(lái)越多的保險(xiǎn)、電銷開(kāi)到二三線城市，其中有一個(gè)很大的問(wèn)題就是人脈的問(wèn)題。

      舉一個(gè)例子，還拿我們公司來(lái)說(shuō)，我們現(xiàn)在在北京只有不到一百個(gè)坐席，但我們現(xiàn)在真的發(fā)的工號(hào)已經(jīng)超過(guò)一千個(gè)，大家也知道我們成立才一年多的時(shí)間。剛才我也聽(tīng)到上面有一個(gè)嘉賓說(shuō)，我們呼叫中心平均的年流失是在30%，當(dāng)時(shí)我們?cè)诘紫逻€在笑，如果真的我們能到30%的話那我們太幸福了，保險(xiǎn)平均的月流失都在20%以上，可見(jiàn)現(xiàn)在招聘有多大的一個(gè)難度。我們又回到落地的問(wèn)題，為什么會(huì)有這么大的一個(gè)流失？不是說(shuō)我們的那些坐席不合格，不是說(shuō)北京沒(méi)有流動(dòng)人口，不是說(shuō)這些孩子的就業(yè)都解決了，不是這樣的。我覺(jué)得起碼有一大部分的原因是出在我們自身，包括呼叫中心也是這樣的。所以在呼叫中心的人群里大家也愿意考慮一件事，就是怎么能夠讓這些人留下來(lái)，薪資是一個(gè)方面，另一方面在行業(yè)我也有好朋友在研究人員流失，研究壓力，最終研究的結(jié)果說(shuō)有多一半的人的流失不是因?yàn)楣ぷ鲏毫Ρ旧?，那我們可能要?wèn)為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。從現(xiàn)在保險(xiǎn)來(lái)看，我覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)確實(shí)不是說(shuō)坐席人員本身的一個(gè)問(wèn)題，我覺(jué)得還是一個(gè)大的行業(yè)，可能對(duì)于電商中心的管理還是有很大的問(wèn)題，或者我們推卸不了的責(zé)任，就是我們一個(gè)人他能不能留下來(lái)，不是取決于這個(gè)人，他可能想留下來(lái)，但是他真的是留不下來(lái)，很多的原因說(shuō)我們沒(méi)有讓他留下來(lái)，沒(méi)有給他一個(gè)理由，或者說(shuō)真的到了這個(gè)平臺(tái)，他是一個(gè)自生自滅的一個(gè)現(xiàn)象。我不知道大家同不同意我這個(gè)觀點(diǎn)，那有誰(shuí)去關(guān)心他從每一步上來(lái)，給他什么樣的培訓(xùn)，有沒(méi)有人幫他解決他和客戶之間的情感鏈接，他和電商之間不見(jiàn)面，那他這種壓力是一種已盡的一些壓力，客戶直接給他的壓力就是說(shuō)我憑什么要買你這些，我也不認(rèn)識(shí)你，這是一個(gè)很大的原因。另外，公司你沒(méi)有給他解決一個(gè)心理上的問(wèn)題，尤其好多現(xiàn)在大的呼叫中心現(xiàn)在已經(jīng)逐步來(lái)關(guān)注這一塊的內(nèi)容，可能像攜程，我所知道的，他們從去年開(kāi)發(fā)一個(gè)人力資源管理系統(tǒng)，通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)能夠把這些人的流失前置，也就是說(shuō)他們研究過(guò)，這個(gè)人要真有流失的意愿的話，他在8個(gè)月前就有一個(gè)跡象，那我們是不是關(guān)注到了，其實(shí)沒(méi)有，而這個(gè)人是為什么走我們都不知道。今天中午我跟楊敏還跟他們聊，他說(shuō)他當(dāng)時(shí)覺(jué)得很自豪的一件事是留住了一個(gè)管理人員，在公司八年的時(shí)間要走，為什么，是因?yàn)楦厦娴纳纤竞喜粊?lái)。我們說(shuō)人員流失是方方面面的問(wèn)題，但真的我們到現(xiàn)在為止招不上來(lái)人了，也就是說(shuō)我們對(duì)于我們過(guò)去的東西要去買單了，這就是我們現(xiàn)在面臨的問(wèn)題，所以像攜程這樣大的公司都來(lái)關(guān)注這個(gè)點(diǎn)，但是保險(xiǎn)還沒(méi)有關(guān)注到，我相信保險(xiǎn)也要關(guān)注到，因?yàn)樗呀?jīng)招不到人了，他可能現(xiàn)在二三線城市可能還能解決問(wèn)題，但是可能兩年問(wèn)題這個(gè)問(wèn)題也普遍存在。我先說(shuō)到這里。
   
    主持人：所以在這個(gè)話題底下還有很多的感觸。那英孚教育的（駱總），是不是也有類似的體驗(yàn)?zāi)兀?br />   
    駱總：對(duì)，是這樣，因?yàn)闂羁偪赡荏w會(huì)最深的了，因?yàn)槲医?jīng)常跟我們呼叫中心的同事會(huì)去交流，其實(shí)他們的感受都會(huì)很直接?？赡苁窃诟覀兊囊恍┣芭_(tái)客戶在交流的過(guò)程中，被拒絕的機(jī)率，或者說(shuō)一些溝通上的障礙，可能往往會(huì)給他們帶來(lái)很多精神上的壓力。這一塊可能我覺(jué)得跟行業(yè)相關(guān)，呼叫中心我們的同事都會(huì)面臨的一些問(wèn)題。其實(shí)作為我們教育機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，我們更多也是從人文關(guān)懷的角度跟我們的員工，包括我們這些同事去做一些精神上的交流，包括鼓勵(lì)。當(dāng)然我覺(jué)得包括一些方法上的共享，包括一些他們遇到的困難，需要通過(guò)其它層面的化解，這也是許需要我們其他部門，包括主管部門需要考慮的。
   
    主持人：智聯(lián)招聘的（趙總），你也做一些招聘的輔助，這里好像就有一點(diǎn)蠻有趣的矛盾在里面，那你們的感受也會(huì)很有趣。
   
    趙總：首先這邊我說(shuō)一些信息平臺(tái)，不過(guò)你這個(gè)問(wèn)題既然提出來(lái)了，我還是感覺(jué)蠻好的，第一雖然說(shuō)用人的流動(dòng)性，這是所有的企業(yè)都面臨的一個(gè)問(wèn)題，雖然我不負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)，但是我們也同樣面臨這個(gè)問(wèn)題，既然大家都分析這么多了，我就不再多說(shuō)了，既然用人這方面有問(wèn)題，我們沒(méi)辦法解決，但是招人方面有問(wèn)題，可以尋找智聯(lián)幫助。
   
    主持人：我原來(lái)向聽(tīng)到各位行業(yè)的先進(jìn)跟大家分享，他們?cè)谌说睦щy上，對(duì)云計(jì)算有什么樣的期望，還是要靠人文關(guān)懷等等這些來(lái)做一些幫忙或協(xié)助，我希望我們從中國(guó)電信的張總這邊來(lái)聽(tīng)聽(tīng)。
   
    張總：其實(shí)談率地講，這個(gè)問(wèn)題我還真是沒(méi)做準(zhǔn)備，從這個(gè)問(wèn)題來(lái)看，牽強(qiáng)的講跟云計(jì)算和人力資源的管理掛起來(lái)，我認(rèn)為要理解有很多層面去影響的，其實(shí)從兩個(gè)牽強(qiáng)的技術(shù)角度來(lái)看，一塊就是電子商務(wù)，中國(guó)電信在我們的區(qū)域中心做試點(diǎn)，就是希望嘗試在保險(xiǎn)行業(yè)里能雇到有一些保險(xiǎn)資質(zhì)的人員在家里辦公，這個(gè)做法對(duì)云計(jì)算的要求，云桌面是非常好的保障，目前來(lái)看還是真有一些差距，正在優(yōu)化之中。

    還有五年前我?guī)Я艘粋€(gè)團(tuán)隊(duì)，我們跟中國(guó)電信想法是一模一樣的，這樣過(guò)程中，我們?cè)诤芏鄦T工的培訓(xùn)上，對(duì)我們的坐席培訓(xùn)也好，起到了一定集中化的作用，包括我們?cè)谝恍┱嬲膶W(xué)習(xí)管理從計(jì)劃到整個(gè)（Life saico）的管理，都跟我們Salesforce合作，這兩個(gè)點(diǎn)有一點(diǎn)牽強(qiáng)，從人員保留的主題來(lái)看，我講講幾個(gè)案例大家就會(huì)有所體會(huì)。

    如果僅把呼叫中心定位在窄的電銷或者是售后服務(wù)上，在這個(gè)層面上，如果我的員工只能在窄帶里提升是很難的，我們要挖掘我的潛力是在哪里？我的呼叫中心不止是做電銷，我的售后服務(wù)是另外一團(tuán)隊(duì)，我甚至帳目管理上是另外一個(gè)財(cái)務(wù)部門在管，這個(gè)東西是可以整的，我們?cè)谧稍?，很多客戶選擇了電信方案，認(rèn)為這個(gè)東西可以集約化的，集約化以后，這個(gè)呼叫中心就發(fā)生變化，是企業(yè)的運(yùn)營(yíng)部門，這個(gè)時(shí)候里面的決策是很多種，對(duì)我的職業(yè)生涯的規(guī)劃是非常重要的，這是我要提的概念，我們欣喜的發(fā)現(xiàn)有一些客戶已經(jīng)做到了。

    舉個(gè)例子，有一個(gè)客戶他在招聘新員工的時(shí)候，第一年必須在呼叫中心工作一年，非常好，他不但橫向走，他縱向走了，往上走，客戶的橫向來(lái)看是跨部門，一個(gè)員工要成為這個(gè)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的感覺(jué)，如果沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，怎么能在企業(yè)做好工作，這是一個(gè)非常大膽的想法和創(chuàng)新。所以從這個(gè)角度上，呼叫中心的定位非常重要，然后再講留人，我們也嘗試過(guò)一個(gè)小軟件，但是也不是說(shuō)特別好。我們很多員工，尤其做企業(yè)，它的職業(yè)生涯往往是只有班長(zhǎng)級(jí)的，班長(zhǎng)一走全跑掉了，這里面沒(méi)有工具定期的對(duì)我們進(jìn)行評(píng)價(jià)，電信也是自己找個(gè)品牌開(kāi)發(fā)的，我們自己研發(fā)出一套，員工在這里做了，比如說(shuō)一年以后，三年以后，七年以后都有測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)以后，不太勝任于這種售后服務(wù)上，可能真的要去轉(zhuǎn)版，這個(gè)時(shí)候希望從業(yè)務(wù)層面來(lái)延伸，我們看到一些銀行把坐席變成正式員工，當(dāng)時(shí)打分的時(shí)候做得非常優(yōu)秀了，看到了長(zhǎng)線的方向，我能在這里呆下去。真正的招聘的環(huán)節(jié)是很關(guān)鍵的，職業(yè)生涯的規(guī)劃和管理實(shí)時(shí)關(guān)注你員工的心理變化，第三個(gè)就是說(shuō)從整個(gè)呼叫中心發(fā)展到現(xiàn)在來(lái)看，對(duì)員工的關(guān)注程度，坦率地講，包括我們?cè)u(píng)級(jí)，整個(gè)過(guò)程我們看都很努力，員工沒(méi)有一種文化的沉淀，這種文化的沉淀往往取決于我們不是一個(gè)部門經(jīng)理的感覺(jué)，它是要在企業(yè)最高層面上能夠把文化沉淀到服務(wù)部門去，我們看到這里頭花費(fèi)的成本是非常高的，也很辛苦。我們也在想，剛才提到這個(gè)問(wèn)題以后，一要牽強(qiáng)去講，擦點(diǎn)邊，真正運(yùn)營(yíng)管理上，對(duì)人的關(guān)懷，我們看到的來(lái)說(shuō)，國(guó)外的一些管理體制相對(duì)來(lái)說(shuō)比國(guó)內(nèi)要好。是這么個(gè)前景。

    
    主持人：非常感謝張總從人的關(guān)懷來(lái)看這個(gè)問(wèn)題，最終人的很多行為，尤其是照顧的一些方法，如果在一些基礎(chǔ)上面可以支撐的話會(huì)實(shí)現(xiàn)，比如說(shuō)對(duì)于公司怎么照顧，如果做起工作這么高壓力，家里做的話，那我公司各行業(yè)里有沒(méi)有可能，先請(qǐng)楊總對(duì)人性關(guān)懷做一個(gè)具體的支撐，云計(jì)算能不能找到一個(gè)人力支撐，不知道這個(gè)看法怎么樣。

    
    楊總：我談一下我自己的看法，當(dāng)時(shí)我接到（艾倫）電話的時(shí)候，他說(shuō)有一個(gè)圓桌論壇，說(shuō)一下居家辦公，我在上一家公司弄了一支團(tuán)隊(duì)，一個(gè)特殊的團(tuán)隊(duì)，盲人團(tuán)隊(duì)。倒并不是說(shuō)我們有多高尚，我開(kāi)始見(jiàn)到這些盲人的時(shí)候，其實(shí)給我震驚是很大的，他們跟我們想象的真的不一樣，首先他們很陽(yáng)光，外表穿的衣服也很漂亮，當(dāng)時(shí)我見(jiàn)了一個(gè)女孩穿的紅的馬甲，至今給我以很深的印象。另外他們跟我們想象的弱視或者是可憐真的不沾邊，首先他們是很自尊的，另外他們本身都是受過(guò)高等教育的，比如我們北京的大學(xué)，長(zhǎng)春大學(xué)都是有針對(duì)盲人所開(kāi)設(shè)的專業(yè)，他們都是學(xué)校畢業(yè)的，實(shí)際上我要他，第一個(gè)是因?yàn)樗茏?，第二個(gè)也是解決我們保險(xiǎn)人的來(lái)源的一個(gè)問(wèn)題，第三個(gè)就是還有一些很自私的想法。保險(xiǎn)大家也都知道，尤其北京現(xiàn)在保聯(lián)局對(duì)于保險(xiǎn)的監(jiān)管越來(lái)越嚴(yán)，我希望有了這支團(tuán)隊(duì)以后，能夠打動(dòng)監(jiān)管部門，另外也能打動(dòng)客戶，必要的時(shí)候能把他們推到前面，跟客戶形成一種感情連接，后來(lái)我走了以后，這些盲人他們做得很不錯(cuò)。最近也跟他們聯(lián)系，他們是用的訊鳥的平臺(tái)，訊鳥也希望能夠提供居家的環(huán)境，希望他們能夠擺脫上班的轉(zhuǎn)檔，其實(shí)這些方案的推出也挺打動(dòng)人的，從某一種角度來(lái)說(shuō)，我可能要潑一些冷水。我覺(jué)得對(duì)于現(xiàn)在來(lái)說(shuō)，居家辦公對(duì)于很多呼叫中心只是一個(gè)展望，第一，硬件不太成熟，之所以不太成熟，并不是說(shuō)這個(gè)坐席在家有一個(gè)獨(dú)立的環(huán)境，有一個(gè)寬帶，通過(guò)平臺(tái)上去就能辦公，我覺(jué)得不是這樣的，包括我所了解的攜程在2010年也做過(guò)一個(gè)居家辦公的實(shí)驗(yàn)，但是我到現(xiàn)在為止，我不知道它實(shí)驗(yàn)的結(jié)果，通過(guò)人力資源管理系統(tǒng)，包括語(yǔ)音的監(jiān)測(cè)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，他們也還在把這一段豐富，因?yàn)橐粋€(gè)人如果在家里辦公的話，可以說(shuō)很多東西是單位捕捉不到的，如果你只是通過(guò)有這么一個(gè)平臺(tái)的提供，而沒(méi)有其他的一些輔助設(shè)施的話，捕捉不到，不知道你在家的效率，你的績(jī)效，包括你跟客戶談的實(shí)時(shí)的情況，包括你心理的變化，這些都是捕捉不到，所以它需要一些其他輔助的設(shè)施來(lái)實(shí)現(xiàn)。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，它還只是未來(lái)的一條路，我們跟這個(gè)未來(lái)路之間，跟現(xiàn)在是有差距，但我們是不是還有一個(gè)中間地帶，這在準(zhǔn)備今天議題的時(shí)候，我也在考慮這件事。

    還是從攜程來(lái)說(shuō)，他們現(xiàn)在也在做一個(gè)布局，就是異地辦公，因?yàn)榇蠹椰F(xiàn)在也都知道，就是呼叫中心成立時(shí)間長(zhǎng)的這些公司，他們很多坐席已經(jīng)到了結(jié)婚生孩子的年齡，他們很多還在異地去打工，實(shí)際上這時(shí)候是不太人性化的。比如說(shuō)他們有的在上海工作，但他們本身是東北人，或者是內(nèi)蒙古的人，或者是其他地方的人，現(xiàn)在攜程也在逐漸走另外一條路，讓他們回到老家去，讓他們自己去組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)。這時(shí)候如果跟云聯(lián)系起來(lái)的話，這點(diǎn)是很緊密的一個(gè)聯(lián)系，那也就是說(shuō)他們通過(guò)相應(yīng)的輔助手段，加上我們?cè)频幕A(chǔ)，可以來(lái)監(jiān)控他在異地團(tuán)隊(duì)的情況，未來(lái)可能延伸到它在居家辦公，這是可行的一條路。

    
    主持人：非常謝謝楊總精辟的看法，她里面有很多的期望，我想也是一個(gè)很合理的考量。居家辦公或者是找一個(gè)方便地點(diǎn)辦公，離開(kāi)了辦公室管理的范圍，透過(guò)呼叫過(guò)程的分析，你覺(jué)得有沒(méi)有機(jī)會(huì)讓管理的一些考量上的一些過(guò)程。

       張總：在云的切片上做工作的時(shí)候，它有一個(gè)前提，你的量要足，當(dāng)發(fā)展到一定的時(shí)候，那個(gè)基礎(chǔ)一定會(huì)發(fā)揮作用，當(dāng)我確實(shí)要提升我對(duì)家庭坐席的監(jiān)管，并且進(jìn)行考量BPI評(píng)估的時(shí)候，原來(lái)的工具來(lái)說(shuō)是通過(guò)寬帶保障，云桌面的保障，能夠看到我每一個(gè)坐席的行為分析出來(lái)，所以從這個(gè)難度來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在目前來(lái)看還是存在一定的障礙，先從錄音入手，我覺(jué)得陳總這個(gè)思路，一下要五千個(gè)坐席以上才有意義。目前從運(yùn)營(yíng)上來(lái)看已經(jīng)可以來(lái)看了，但是要從業(yè)務(wù)的角度，比如說(shuō)我這是一個(gè)保險(xiǎn)電銷，那這個(gè)時(shí)候的業(yè)務(wù)分析，從語(yǔ)氣分析，不同的客戶語(yǔ)氣分析，而且我接電話的語(yǔ)氣分析中，我們能分析出語(yǔ)音識(shí)別，分析出這里頭存在哪些風(fēng)險(xiǎn)，這個(gè)在難度商來(lái)說(shuō)還是比較容易，這也是我們?yōu)槭裁窗堰@個(gè)產(chǎn)品分兩步來(lái)做的原因。從目前來(lái)看，從整個(gè)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，如果要把我們整個(gè)來(lái)做，其實(shí)最大的是要我的員工跟我的管理手段上要變化，選的人要合適，比如說(shuō)在新加坡做，新加坡我們看到，很多當(dāng)了全職媽媽以后，在家里頭她希望在家里，不希望在外面上班，很多的業(yè)務(wù)就圍繞著人去做工作。

    舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，比如說(shuō)我賣好孩子的手推車，這個(gè)她來(lái)做一定做得非常好。從整個(gè)業(yè)務(wù)角度來(lái)看，我們的客戶也要花時(shí)間來(lái)看這個(gè)問(wèn)題。比如說(shuō)我是殘疾人接聽(tīng)電話的群體，要從另外一個(gè)業(yè)務(wù)上考慮，這才能降低我的風(fēng)險(xiǎn)。
   
    主持人：非常謝謝張總的回應(yīng)，至少我們看到了希望，只是說(shuō)還有一段路要走。我非常謝謝今天各位嘉賓參加這個(gè)活動(dòng)，最終感受到技術(shù)可以服務(wù)人性的。謝謝大家！
   
    主持人：感謝各位嘉賓的精彩分享，謝謝陳總。各位領(lǐng)導(dǎo)，各位嘉賓，企業(yè)家們，下午的論壇活動(dòng)悼詞圓滿結(jié)束，感謝大家一下午的熱情陪伴。