企業(yè)基本情況：山西聯(lián)通客服呼叫中心目前擁有話務(wù)座席1124個(gè)，員工1124人，承擔(dān)著山西聯(lián)通全省境內(nèi)十一個(gè)地市手機(jī)、寬帶、固話用戶的客戶呼叫服務(wù)任務(wù)。在數(shù)十年的服務(wù)工作中，不斷創(chuàng)新，追求至誠完美的服務(wù)，先后被授予“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“青年文明號(hào)”、“巾幗文明崗”、“全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”、“工人先鋒號(hào)”、“中國最佳客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)”、“中國最佳呼叫中心”、“中國最佳服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”等殊榮。
 

    被采訪人：山西聯(lián)通客服呼叫\(zhòng)信息導(dǎo)航中心總經(jīng)理?xiàng)顡P(yáng)

    楊揚(yáng)，任職期間完成了全省客服熱線的集中運(yùn)營管理，在中國聯(lián)通北十省率先實(shí)現(xiàn)了全網(wǎng)全業(yè)務(wù)客服熱線集中化、規(guī)模化運(yùn)營管理，為降低運(yùn)營成本，提高服務(wù)水平做出了重大貢獻(xiàn)；積極推廣實(shí)施“呼叫中心區(qū)域化運(yùn)營管理”，實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化、層級(jí)化；建立“3G客戶聯(lián)絡(luò)中心”，提升3G客戶服務(wù)能力；持續(xù)推進(jìn)一線人員全技能培訓(xùn)，提升綜合業(yè)務(wù)處理能力、窗口問題解決能力；建立全業(yè)務(wù)客服運(yùn)營體系。

    采訪問題：

    記者：您覺得參與評(píng)選活動(dòng)對(duì)于貴公司在提升呼叫中心運(yùn)營管理水平方面有哪些幫助？

    楊揚(yáng)：首先，參加評(píng)選活動(dòng)是對(duì)公司呼叫中心的一次全面檢驗(yàn)、評(píng)價(jià)的過程，整個(gè)測(cè)評(píng)過程全面、客觀、真實(shí)地反映了呼叫中心實(shí)際情況，為中心在運(yùn)營管理過程中查缺補(bǔ)漏提供了可靠依據(jù)；其次，通過評(píng)比我們可以看到中國呼叫產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展?fàn)顩r，了解到其他行業(yè)呼叫中心的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，為我們提升自身運(yùn)營管理水平找到了一條捷徑；最后，參加評(píng)選，我們可以接觸到更多呼叫行業(yè)的專家、學(xué)者和朋友，為我們?cè)谌蘸蠊ぷ髦懈玫販贤ā⒔涣魈峁┝艘粋€(gè)很好的平臺(tái)。

    記者：您認(rèn)為通過參加評(píng)選活動(dòng)，能夠在提升員工信心、營造企業(yè)形象、收獲客戶忠誠方面有什么幫助？能具體談?wù)剢幔?br />
    楊揚(yáng)：評(píng)選過程涉及到呼叫中心運(yùn)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)崗位，是一個(gè)全員參與的過程。在評(píng)比過程中，大家認(rèn)真梳理運(yùn)營管理流程、查找短板、樹立標(biāo)桿，從完善知識(shí)庫，簡(jiǎn)化檢索功能，提高服務(wù)技能，創(chuàng)新管理模式，增設(shè)視頻、官博、專家坐席等方面，滿足客戶服務(wù)渠道的多元化需求，不斷提升客戶服務(wù)水平；通過大家的努力，能在眾多參選企業(yè)中獲獎(jiǎng)，無疑是對(duì)大家辛勤付出的肯定，極大地提升了員工工作積極性，通過對(duì)自身服務(wù)能力的大力提升和大量知名媒體對(duì)獲獎(jiǎng)企業(yè)的宣傳報(bào)道，樹立了企業(yè)良好的對(duì)外服務(wù)形象，在收獲客戶忠誠、提升客戶滿意度方面具有極高的價(jià)值。

    記者：通過整個(gè)的評(píng)選過程，您的呼叫中心在發(fā)展策略上獲得了怎樣的改進(jìn)和提升？參選過程對(duì)貴公司拓展業(yè)務(wù)渠道、借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)有何幫助？

    楊揚(yáng)：通過參加整個(gè)評(píng)選，為有效提升自身運(yùn)營管理水平、學(xué)習(xí)借鑒優(yōu)秀呼叫中心的管理策略、了解中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等方面增加了一種手段和途徑，經(jīng)過連續(xù)兩屆的評(píng)比，使我們呼叫中心服務(wù)水平得到了大力提升，各項(xiàng)運(yùn)營指標(biāo)一直保持在聯(lián)通集團(tuán)各省前列。同時(shí)在評(píng)比過程中也讓我們了解到更多的客戶服務(wù)渠道，在提升客服人員自身業(yè)務(wù)技能水平的同時(shí)要依托多媒體平臺(tái)、運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)手段、采用更加靈活便捷的客服渠道，不斷滿足各類客戶的多樣化服務(wù)需求.