未來采用全光通信技術，有可能替代“電子”的概念而稱為“光子渠道”。在更遙遠的未來，概念性的技術用“量子”或“中微子”徹底替代現(xiàn)在通信距離和容量受限的“電子化”通信，那么電子渠道應該改名為“量子渠道”或“中微子渠道”。 電子渠道的恰當稱謂 既然“電子渠道”隨著其支撐技術的手段變化而采用不同的名稱，那么“電子渠道”這個稱謂是否恰當？暫且不考慮突破性通信技術變革的情況，單看目前電子技術基礎支撐的“電子渠道”這個稱謂的定義邊界來判斷它的合理性。 通信運營商的銷售及服務渠道具有先天的優(yōu)勢，它從建立那天開始采用的就是全電子化通信網絡，從尋址、交換、信息通道建立到計費、運營控制等都沒有離開過電子渠道。它是眾多商業(yè)交易和服務行為中最完全的電子渠道，可以說沒有電子技術支撐的計算機通信渠道網絡，通信運營商就沒有開展業(yè)務及服務的可能。 不過要在這樣的電子網絡上完成業(yè)務開辦、變更、費用計收還需要運營商安排大量的服務人員介入形成“人—人—機”的模式才能完成。第一個人指“客戶”，第二個人指“服務人員”，“機”則指具有所有運營管理客戶和業(yè)務功能的CRM（Customer Relationship Management客戶關系管理）計算機網絡系統(tǒng)。在“人-人-機”的模式中“人—人”沒有電子化，這是當前我們討論“電子渠道”的核心問題。 運營商為了讓客戶（第一個“人”）獲得更全面的運營服務而不得不投入大量的服務人員（第二個“人”），在成本控制和管理上形成瓶頸，極大地限制了整體業(yè)務數(shù)量的規(guī)模化發(fā)展。如果能將服務人員（第二個“人”）去掉而直接實現(xiàn)“人—機”（即“客戶—CRM系統(tǒng)”）的模式，那么可以預見通信運營規(guī)模將瞬間成幾何級數(shù)暴漲，這是大力發(fā)展“電子渠道”的本質所在。 以發(fā)展“電子渠道”的本質而言，將其稱為“電子化自助渠道”更能準確地概括“人—機”服務模式。電子渠道的全面推廣推動了減少甚至省略中間環(huán)節(jié)服務人員，讓客戶自己操作完成業(yè)務開通、辦理、變更、費用交納等過程，因此應該用“自助渠道”來稱呼更加恰當。 電子渠道的發(fā)展階段 “人—人—機”的模式如果定義為第一階段的電子渠道，那么客戶界面顯然在“人—人”之間，由運營商的服務人員形成人工接口代理客戶完成與CRM系統(tǒng)的交互動作。那么第二階段的電子渠道就應該弱化“人工接口”形成“人—機”模式，客戶通過操作ATM（Automatic Teller Machine自助終端機）或手機終端這樣的設備在特定應用程序的協(xié)助下通過自然的（不需要特別學習）操作動作完成與CRM系統(tǒng)的交互。 放在公共場所的ATM設備與屬于個人所有的手機終端在物理距離和邏輯層次上有細微差別。前者更大眾，更通用；后者更個性，更專用。前一種定義為第二階段的電子渠道，典型應用為ATM自助終端機、電話呼叫服務中心、互聯(lián)網服務中心等；后一種具有個性專屬特性的情況定義為第三階段電子渠道，典型應用為個性化的手機終端客戶端應用或者是基于互聯(lián)網云技術的個性化應用服務。 不知道隨著技術的發(fā)展會不會出現(xiàn)第四階段的電子渠道，像電影上人類與計算機網絡通過連接大腦的電極完成交互的場景一樣，借助某種思維探測技術、通過有線或無線的手段讓客戶直接通過思維控制運營商的CRM系統(tǒng)完成自己所需的業(yè)務辦理動作。 表格1：電子渠道的四個發(fā)展階段 提升電子渠道能力的方法 目前運營商電子渠道的發(fā)展處于從第二階段向第三階段過渡的時期，運營商借鑒第二階段電子渠道的發(fā)展經驗推進到第三階段可能的選擇方法有三種： 統(tǒng)計歸納+設計。第二階段電子渠道運營已經積累了大量的歷史數(shù)據(jù)，通過統(tǒng)計的方法可以將客戶需求集中的內容聚焦并加以歸納從而設計出第三階端的最佳應用方案。這是最有工程實踐經驗、可操作性最強的方法，但這種方法開發(fā)的應用永遠晚于客戶需求并且不集中聚焦的小眾個性化需求無法找到。 經驗總結+推理。經過一定的歸納統(tǒng)計+設計的實踐后，總結電子渠道功能的需求特點，結合市場發(fā)展規(guī)律及客戶心理因素等通過合理的推導可以得出恰當?shù)膽梅桨?，在客戶需求表達前進行展示。 表格2：三種提升電子渠道的方法比較 積極努力+運氣。經驗總結+推理的方法具有一定的科學性，但從宏觀世界規(guī)律來看，我們不知道它的推理結果是否為最優(yōu)，黑夜中登山正是對這種推理最優(yōu)結果的比喻：當前推理出的最佳應用所處的峰點不一定是所有山峰的最高點。因此黑夜中要找到所有山峰的最高點除了積極努力遍歷所有山峰對比選擇最佳高度以外，能等待的就是碰到最高山峰出現(xiàn)的運氣了。 作者：張崢 為中國移動云南公司熱線服務中心電子渠道運營部經理。 來源: ccmw 
