保險(xiǎn)新渠道發(fā)展的未來(lái)趨勢(shì)

　　當(dāng)今中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的改革手段是什么？第一是文化道德，中國(guó)保監(jiān)會(huì)召開保險(xiǎn)文化建設(shè)工作會(huì)議，會(huì)議提到要從保險(xiǎn)文化道德上對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展打根基。第二是法律制度，《保險(xiǎn)稽查審計(jì)指引》、《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》、《人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)則》等，這對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)具有深遠(yuǎn)而重要的意義。第三是科學(xué)技術(shù)，比如12378保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線，還有保險(xiǎn)業(yè)的信息化建設(shè)。這些對(duì)保險(xiǎn)新渠道又有什么影響呢？保監(jiān)會(huì)引導(dǎo)和鼓勵(lì)市場(chǎng)主體加強(qiáng)對(duì)新渠道、新模式的探索，促進(jìn)電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售等新型銷售模式的發(fā)展，探索保險(xiǎn)銷售專業(yè)化進(jìn)程，推動(dòng)車險(xiǎn)代理銷售向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)變，研究銀行保險(xiǎn)專業(yè)化發(fā)展的路徑。保監(jiān)會(huì)提高了中介準(zhǔn)入門檻，暫停區(qū)域性保險(xiǎn)代理公司及其分支機(jī)構(gòu)設(shè)立許可，也就是大中介的概念。大中介沒(méi)有信息化是做不了的，而且要有很好的信息系統(tǒng)的支撐。個(gè)人代理人這種營(yíng)銷體制已經(jīng)走到了一個(gè)十字路口，再走下去已經(jīng)非常艱難。新渠道是一個(gè)亮點(diǎn)，每年增長(zhǎng)是50%以上的速度。我國(guó)車險(xiǎn)電銷保費(fèi)收入占財(cái)險(xiǎn)總保費(fèi)收入10%以上，日本和韓國(guó)達(dá)到20%-30%，因?yàn)樗麄儼l(fā)展得早，我們的發(fā)展速度非?？?，趕上它應(yīng)該說(shuō)不會(huì)太慢。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶領(lǐng)企業(yè)信息化進(jìn)入新篇章

　　青牛不是一個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的專家，我們也沒(méi)有試圖當(dāng)過(guò)保險(xiǎn)業(yè)的專家。那么我們要做什么？人類的身子有了，腿有了，感覺神經(jīng)有了，大腦怎么辦？這就需要信息化的行家和傳統(tǒng)業(yè)界的精英，大家共同來(lái)組織東西。前兩天在中美高峰論壇我發(fā)言講了一個(gè)問(wèn)題，美國(guó)歷經(jīng)100年的工業(yè)革命至今，所形成的管理經(jīng)驗(yàn)因此而帶來(lái)了管理軟件，這是中國(guó)軟件到今天為止不能超越美國(guó)的唯一原因。并不是美國(guó)的軟件有多么高明，是它經(jīng)過(guò)多少年的工業(yè)革命所得到的經(jīng)驗(yàn)值，所提煉出的這種物理模型，進(jìn)而進(jìn)化到數(shù)學(xué)模型，這是我們沒(méi)辦法超越最根本的原因。今天IBM的東西也好，甲骨文的東西也好，我們沒(méi)辦法超越他，原因在這兒，并不是我們的軟件能力不行。你到美國(guó)很多大公司去看，很多編程序的人還是中國(guó)人。我們?cè)谶@個(gè)時(shí)候發(fā)現(xiàn)，我們做工程師的多，做領(lǐng)袖的少，就是我們?nèi)狈χR(shí)鏈的高端人才。今天在座有很多是保險(xiǎn)業(yè)的精英，在這個(gè)時(shí)候你能不能拿出方案，拿一個(gè)理念出來(lái)，說(shuō)我今天能夠做一個(gè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、在21世紀(jì)新經(jīng)濟(jì)(310358,基金吧)時(shí)代，搞出一個(gè)保險(xiǎn)業(yè)里面沒(méi)有的信息化創(chuàng)新方案出來(lái)，你可能就在一夜之間超越了很多公司。

　　助力中國(guó)保險(xiǎn)新渠道多元化發(fā)展

　　所謂保險(xiǎn)新渠道的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，在我們理解，主要指的是有別于傳統(tǒng)保險(xiǎn)渠道而言的，目前，可能主要指的是電銷和網(wǎng)銷。工欲善其事，必先利其器，作為電銷的一個(gè)核心平臺(tái)建設(shè)，就顯得尤為重要。作為構(gòu)建整個(gè)電銷平臺(tái)來(lái)講，從目標(biāo)上來(lái)講，無(wú)外乎以下三個(gè)方面：一個(gè)是降低建設(shè)和運(yùn)營(yíng)成本，這是最重要的；另外，提高總體的運(yùn)營(yíng)效率；最終是為了規(guī)避投資和管理風(fēng)險(xiǎn)。隨著業(yè)務(wù)量的逐步擴(kuò)張，分布式加盟如何得到統(tǒng)一的管理，某一個(gè)地域如果有相應(yīng)的電銷需求，構(gòu)建相應(yīng)的呼叫中心平臺(tái)，但是隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)張，集約化顯得非常重要，加盟的管理方式如何得到統(tǒng)一的管理。與此相對(duì)應(yīng)的是，投訴如何及時(shí)處理。更為重要的，隨著業(yè)務(wù)量逐步擴(kuò)張，坐席數(shù)增加，IT人員也逐步增加，如何規(guī)避運(yùn)營(yíng)成本持續(xù)上升。最后一點(diǎn)是資源如何統(tǒng)一調(diào)度。我們認(rèn)為電銷和傳統(tǒng)的保險(xiǎn)渠道有一個(gè)非常大的不同在于，用戶數(shù)據(jù)原先是集中在銷售代理手中，而電銷最顯著的特點(diǎn)是用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)全都在系統(tǒng)，由公司、企業(yè)集中的管理，這些資源如何來(lái)統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一使用，這可能也是困擾整個(gè)平臺(tái)的非常重要的一點(diǎn)。

　　保險(xiǎn)新渠道的實(shí)踐與探索

　　現(xiàn)在保險(xiǎn)營(yíng)銷面臨的最大問(wèn)題之一是傳統(tǒng)廣告的邊際效應(yīng)在遞減。目前的投放效果難以計(jì)量，很難計(jì)算投產(chǎn)比，而電銷廣告的預(yù)算又是相當(dāng)大。前段時(shí)間，我們和日本某保險(xiǎn)公司的直銷部門交流，他們也很早開始做這個(gè)業(yè)務(wù)，然后發(fā)現(xiàn)電話銷售一直不能盈利，一直虧損，想了很多辦法，包括提高運(yùn)營(yíng)效率、采用新技術(shù)等各方面，后來(lái)他們換了這個(gè)領(lǐng)域的CEO以后，用了一招技術(shù)含量不是很高、但是立即見效的策略。很簡(jiǎn)單，他把廣告給停了，停了3個(gè)月以后，他發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)并沒(méi)有明顯下降，但是馬上有利潤(rùn)。所以這說(shuō)明了一個(gè)什么問(wèn)題呢？就是我們?cè)陔娕_(tái)、在報(bào)紙上投放的電銷廣告，它的投產(chǎn)比到底怎么樣，很難得到一個(gè)精確的計(jì)算。另外，在我們投放的過(guò)程中，同渠道、同內(nèi)容、同時(shí)段的電銷廣告戰(zhàn)甚囂塵上。很多私家車主在上班、下班中經(jīng)常會(huì)聽到幾家保險(xiǎn)公司輪流播廣告，這些廣告內(nèi)容都差不多。這樣的廣告到底能起到多大的作用？我們保險(xiǎn)從業(yè)者非常有智慧，還是能想出辦法讓它有效果。

　　電銷坐席行為與績(jī)效管理報(bào)告

　　呼叫行業(yè)是有共性的。但銀行外呼的成功率能做到17%-18%，而保險(xiǎn)外呼的成功率是千分之幾。我見過(guò)有500%流失率的保險(xiǎn)電銷中心，每一個(gè)人流失對(duì)中心業(yè)績(jī)帶來(lái)的影響從2000元到8000元不等，我沒(méi)有算機(jī)會(huì)成本，這是實(shí)際投入。在如此高流失、高成長(zhǎng)性的要求下，咱們到底能做什么。呼叫中心的70%為女性，女性就有特征了，我不是說(shuō)女人多了就是問(wèn)題，男人多了同樣是問(wèn)題，單一性別的組織足夠大的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)特殊的問(wèn)題。針對(duì)1988年到1994年出生的這一群人的了解不夠充足。隨便找一個(gè)新入職的電銷中心員工，讓你跟他交流，你很難明白他想干嘛。針對(duì)這一人群，如何管理？還有各級(jí)的管理人員，他們真正能夠獲得多少科學(xué)性的支持、管理上的這種支持。還有一點(diǎn)是非技能類體系的建設(shè)，非技能類的是員工的態(tài)度、文化、情緒穩(wěn)定性、服務(wù)意識(shí)、說(shuō)點(diǎn)實(shí)話，這些東西很少有人去做成一個(gè)體系，它是一個(gè)培訓(xùn)體系。

　　虛擬化解決方案提升質(zhì)量及績(jī)效管理

　　針對(duì)現(xiàn)在呼叫中心所面臨的挑戰(zhàn)，現(xiàn)在的顧客越來(lái)越挑剔，所以我們要在企業(yè)內(nèi)部提供許多接觸點(diǎn)，包含網(wǎng)絡(luò)呼叫中心以及門市站點(diǎn)。可是面對(duì)這么多的接觸點(diǎn)，以及要求越來(lái)越高的客戶，我們?cè)趺礃影盐兆∶恳粋€(gè)互動(dòng)行為，讓這樣的互動(dòng)行為變成是客戶對(duì)我們企業(yè)所提供的產(chǎn)品、服務(wù)有一個(gè)信賴感，這會(huì)變成我們?cè)诂F(xiàn)在越來(lái)越艱巨的環(huán)境里所面臨的極大的挑戰(zhàn)。面對(duì)這樣的挑戰(zhàn)，企業(yè)需要一個(gè)全局的人力資源優(yōu)化的管理平臺(tái)，使用技術(shù)的手段來(lái)面對(duì)這樣的一個(gè)服務(wù)的挑戰(zhàn)。針對(duì)這樣的服務(wù)挑戰(zhàn)，在應(yīng)用層面來(lái)講，運(yùn)營(yíng)主管可能會(huì)關(guān)注的是，怎樣降低運(yùn)營(yíng)成本；IT主管可能會(huì)關(guān)注，針對(duì)這樣的系統(tǒng)支撐，怎樣處理集中管理、分散部署，針對(duì)多媒體、多渠道、多地點(diǎn)的解決方案。所以我們需要提供集中錄音、虛擬服務(wù)以及虛擬桌面的應(yīng)用，來(lái)達(dá)成呼叫中心更多元的管理模式的提供。針對(duì)人力優(yōu)化的企業(yè)解決方案，我們要捕捉各個(gè)接觸點(diǎn)的信息，然后采取相應(yīng)的技術(shù)方案，來(lái)留住客戶。

　　保險(xiǎn)行業(yè)新渠道發(fā)展現(xiàn)狀與電銷管理模型

　　保險(xiǎn)電銷不管你是新入手還是老入手，不要把它想得太復(fù)雜，任何事情都是有邏輯的。

　　邏輯思維就像4PS和5PD一樣，你只要抓住一個(gè)大樹的總脈絡(luò)，綠葉怎么添加，你怎么揮灑都可以。所以管電銷要抓住核心，核心就是5PD，最基礎(chǔ)的是產(chǎn)品和數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)代表著群體，針對(duì)不同區(qū)域的人群、不同特性的人群，以及不同收入的人性，都要區(qū)別對(duì)待。然后是通過(guò)手段、流程、技術(shù)來(lái)完成。我們看任何東西的維度不同、角度不同，往往出來(lái)的結(jié)果也是兩樣。

　　技術(shù)創(chuàng)新助力保險(xiǎn)新渠道營(yíng)銷

　　作為我們來(lái)講，保險(xiǎn)新渠道也是從電銷這樣的一個(gè)方式來(lái)起步，在穩(wěn)扎穩(wěn)打做好電銷的同時(shí)，進(jìn)而延伸到網(wǎng)銷、協(xié)作營(yíng)銷、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，以及云計(jì)算等等。嚴(yán)格來(lái)講，所有的新渠道最終會(huì)形成一種協(xié)作，或者是一種互動(dòng)。事實(shí)上我們作為一個(gè)平臺(tái)廠家，也考慮到這種互動(dòng)。我們會(huì)重新塑造聯(lián)絡(luò)中心的產(chǎn)業(yè)鏈，比如說(shuō)如何體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值、如何體現(xiàn)平臺(tái)的價(jià)值、如何體現(xiàn)軟件。這么多年來(lái)，我們一直作為青牛軟件的核心平臺(tái)供應(yīng)商，在價(jià)值鏈的塑造上非常順利、非常成功。我們?cè)诒ｋU(xiǎn)電銷渠道，能在短時(shí)間內(nèi)有這么大的份額，離不開這樣的一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的隨身保

　　隨身保產(chǎn)品是一個(gè)基于云計(jì)算技術(shù)、面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的社會(huì)化保險(xiǎn)營(yíng)銷產(chǎn)品。我們相信它可以幫助保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)四個(gè)轉(zhuǎn)變。第一，能夠極大地拓展座席與客戶的溝通渠道，能夠讓坐席所有的資訊和所有的溝通過(guò)程，與客戶之間獲得直接的交互。第二，通過(guò)整合互聯(lián)網(wǎng)上的各種媒體以及相關(guān)的技術(shù)，可以把更豐富的信息，通過(guò)新的渠道展現(xiàn)給用戶。第三，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，讓整個(gè)營(yíng)銷溝通行為，由以前的用戶被動(dòng)接受，并局限于特定時(shí)間和場(chǎng)所，變成一種隨時(shí)隨地的主動(dòng)的溝通。第四，作為社會(huì)化媒體最主流的一個(gè)特征，它不僅僅是個(gè)云計(jì)算的平臺(tái)，更是一個(gè)客戶之間互相分享、交流、溝通的社區(qū)。