內(nèi)容摘要：“以用戶(hù)為中心”是一件知易行難的事情，所以這句話現(xiàn)在基本上是被說(shuō)濫了，但是能做好的企業(yè)沒(méi)有幾個(gè)。我理解的“以用戶(hù)為中心”包括了四個(gè)層面：一傾聽(tīng)、二理解、三滿(mǎn)足、四互動(dòng)，而且這四個(gè)方面是逐步遞進(jìn)的。“以用戶(hù)為中心”之所以難，是因?yàn)橐诿恳粋€(gè)方面都做到位，而且能夠上升到最后的頂點(diǎn)，讓用戶(hù)能夠感受到，才算達(dá)到效果；任何做到一半，甚至是百分之九十的最終效果其實(shí)都是零。
《卓望》：現(xiàn)在很多企業(yè)或者產(chǎn)品都在提倡“以用戶(hù)為中心”，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，從運(yùn)營(yíng)商角度，您是怎么看待的？如何才能夠“以用戶(hù)為中心”？
劉勝?gòu)?qiáng)：“以用戶(hù)為中心”是一件知易行難的事情，所以這句話現(xiàn)在基本上是被說(shuō)濫了，但是能做好的企業(yè)沒(méi)有幾個(gè)。我理解的“以用戶(hù)為中心”包括了四個(gè)層面：一傾聽(tīng)、二理解、三滿(mǎn)足、四互動(dòng)，而且這四個(gè)方面是逐步遞進(jìn)的。
傾聽(tīng)：就是用戶(hù)需求、不滿(mǎn)、建議收集的過(guò)程?？头峋€是最基本的一種傾聽(tīng)方式，但為了更廣泛、更全面、更高效的傾聽(tīng)，傾聽(tīng)的方式需要更多方式：市場(chǎng)調(diào)查、測(cè)試，運(yùn)營(yíng)商的內(nèi)部支撐系統(tǒng)，都是傾聽(tīng)的方式。在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的今天，傾聽(tīng)的創(chuàng)新方式在不斷出現(xiàn)。理解：聽(tīng)只是第一步，如何根據(jù)所聽(tīng)到的，找出用戶(hù)的不滿(mǎn)和需求，是更高層面的要求。甚至，有些是用戶(hù)無(wú)法直接和體系化地表達(dá)出來(lái)，運(yùn)營(yíng)商需要去挖掘。只要你用心，做到“傾聽(tīng)”應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，但是要做到“理解”，不是每個(gè)企業(yè)都能到，有些要看“造化”，這也是目前很多企業(yè)在“以用戶(hù)為中心”的道路上碰到的第一個(gè)關(guān)鍵性瓶頸。滿(mǎn)足：理解之后，就是找到了用戶(hù)的目標(biāo)，滿(mǎn)足就是要有資源和能力，制造和提供符合用戶(hù)預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)。這個(gè)是目前企業(yè)更看重的，但是如何在提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，能始終能保證“以客戶(hù)為中心”的標(biāo)準(zhǔn)不偏離，制度化的UCD設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、服務(wù)流程至關(guān)重要?；?dòng)：傾聽(tīng)、理解和滿(mǎn)足是企業(yè)“以用戶(hù)為中心”的行為上體現(xiàn)，“以用戶(hù)為中心”的最高境界，應(yīng)該是在用戶(hù)和企業(yè)中形成一種情感上的互信，這需要企業(yè)在用戶(hù)之間創(chuàng)造更多的互動(dòng)，除了產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)用情感來(lái)維系如影隨形的關(guān)系。這方面，目前基本上沒(méi)看到多少企業(yè)能做到。
“以用戶(hù)為中心”之所以難，是因?yàn)橐诿恳粋€(gè)方面都做到位，而且能夠上升到最后的頂點(diǎn)，讓用戶(hù)能夠感受到，才算達(dá)到效果；任何做到一半，甚至是百分之九十的最終效果其實(shí)都是零。我們經(jīng)常聽(tīng)到用戶(hù)抱怨運(yùn)營(yíng)商“態(tài)度挺好，但就是不能解決問(wèn)題”，這就是“以用戶(hù)為中心”的半拉子工程。另外要保證能持續(xù)的做好，這又需要一個(gè)完善和強(qiáng)勁的體系，包括制度、人員、財(cái)力的持續(xù)投入和保障。
《卓望》：作為國(guó)內(nèi)三大運(yùn)營(yíng)商之一，您是否可以從”競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”的角度，比較一下中國(guó)電信與中國(guó)移動(dòng)各自在用戶(hù)體驗(yàn)應(yīng)用程度及質(zhì)量水平？
劉勝?gòu)?qiáng)：無(wú)論如何，喬布斯都是值得所有的人去感謝，他讓大家看到了用戶(hù)體驗(yàn)帶來(lái)的好處，讓用戶(hù)體驗(yàn)得到空前的推崇！目前，中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信內(nèi)部從上到下，都是比較重視，兩家企業(yè)在集團(tuán)公司層面、省級(jí)公司（包括業(yè)務(wù)基地層面）做了很多嘗試，如把UCD流程引入產(chǎn)品開(kāi)發(fā)體系，加強(qiáng)用戶(hù)體驗(yàn)的評(píng)估、測(cè)試和質(zhì)量管理等等。但是單純比較兩家的效果，個(gè)人覺(jué)得狹隘了些，因?yàn)椴徽撌侵袊?guó)電信，還是中國(guó)移動(dòng)，其意都是在整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)。放到整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)來(lái)看，兩家傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)商在用戶(hù)體驗(yàn)方面與做得好的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，還有很大的差距。對(duì)于中國(guó)電信和中國(guó)移動(dòng)來(lái)說(shuō)，在用戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域有兩個(gè)大的問(wèn)題需要重點(diǎn)關(guān)注：第一個(gè)方面：作為大型企業(yè)，如何整合目前各個(gè)層面零散的用戶(hù)體驗(yàn)工作，形成更為系統(tǒng)化的用戶(hù)體驗(yàn)體系，保證所提供的產(chǎn)品和服務(wù)都達(dá)到優(yōu)秀的用戶(hù)體驗(yàn)水平，并能建立起用戶(hù)體驗(yàn)的持續(xù)優(yōu)化機(jī)制。第二方面：面對(duì)如此廣泛的產(chǎn)品線，如何在消費(fèi)者心目中形成自身統(tǒng)一的用戶(hù)體驗(yàn)，并上升為自身產(chǎn)品和服務(wù)的用戶(hù)體驗(yàn)基因，利用好協(xié)同優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮自身的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，是相比小型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，更應(yīng)該去考慮的戰(zhàn)略問(wèn)題。
