1 適用范圍
1.1　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了客戶服務(wù)中心值班員的崗位職責(zé)、上崗條件、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核。
1.2　本標(biāo)準(zhǔn)僅適用于公司呼叫中心值班員工作崗位。
2 崗位職責(zé)
2.1　負(fù)責(zé)熱情處理客戶電力咨詢、查詢、投訴舉報、故障報修等相關(guān)業(yè)務(wù)，及時回訪客戶。
2.2 負(fù)責(zé)宣傳國家能源政策、電價政策以及電力法律、法規(guī)。
2.3 負(fù)責(zé)向社會、客戶宣傳公司企業(yè)文化、電網(wǎng)布局、優(yōu)質(zhì)服務(wù)政策，落實客戶服務(wù)工作的規(guī)定、辦法和制度。
2.4 負(fù)責(zé)填寫、上報各類報表。
2.5 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
3 上崗條件
3.1 熟悉客戶服務(wù)工作流程，具備良好的服務(wù)意識；具有良好的傾聽、溝通、語言組織能力和分析應(yīng)變能力，工作責(zé)任心強。
3.2 具備計算機基礎(chǔ)知識，能熟練操作計算機，漢字錄入水平較高。
4 工作內(nèi)容與要求
4.1　貫徹執(zhí)行國家和上級部門頒發(fā)的有關(guān)用電管理的政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)制度、辦法。
4.2　實行24小時值班，保證“96789”服務(wù)熱線的正常運轉(zhuǎn)。
4.3　做好用電咨詢、業(yè)務(wù)查詢、故障報修、服務(wù)投訴及相關(guān)業(yè)務(wù)的電話受理工作，并做好有關(guān)記錄。
4.4　對客戶反映的意見、建議和問題及時向有關(guān)部門送達(dá)，并將相關(guān)的承辦信息或處理結(jié)果回復(fù)客戶。
4.5　及時完成網(wǎng)站內(nèi)容的動態(tài)更新工作，做好網(wǎng)站的正常運行工作。
4.6　通過“96789”服務(wù)熱線為客戶提供業(yè)擴報裝、故障報修、投訴、舉報、咨詢、查詢、停電信息發(fā)布、網(wǎng)站告知等服務(wù)，定期進(jìn)行“96789”服務(wù)熱線受理業(yè)務(wù)情況分析，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的問題并加以改進(jìn)。
4.7　完成“96789”服務(wù)熱線相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析、上報工作。
5 檢查與考核