四川精典汽車：大家好!中國汽車行業(yè)的發(fā)展，成都發(fā)展增量也非常大。隨著汽車經(jīng)銷商的競爭加劇，客戶服務(wù)這一塊，形成自己獨特的差異化的發(fā)展模式尤為。我今天為了把講的東西更落低一些，結(jié)合咱們汽車服務(wù)連鎖網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營過程中的一些數(shù)據(jù)說，我今天給大家匯報的主題就是汽車服務(wù)連鎖的運(yùn)營模式。

　　9分13秒。我們在成都市區(qū)最快的客戶救援時間可以達(dá)到9分13秒到達(dá)客戶的現(xiàn)場。這是2010年華西都市報實測的成都市內(nèi)最快車輛救援。因為我們有連鎖網(wǎng)絡(luò)，我們是第一個最快到達(dá)現(xiàn)場的，只用了9分13秒，較第二名的時間提前了20多分鐘。

　　30家，我們的全省救援網(wǎng)絡(luò)。四川作為全國的旅游大省之一，我們的車主都喜歡自駕游。在自駕游過程當(dāng)中，難免我們的車子有一些問題，我們?yōu)榱私鉀Q我們車主在出游過程當(dāng)中的一些困難，我們在各風(fēng)景區(qū)地市州，合作了30家的救援服務(wù)商。當(dāng)我們的客戶有困難，他們會第一時間出現(xiàn)在我們的客戶身邊。

　　50家。這是我們現(xiàn)在遍布成都市的連鎖門店，這是我們自主經(jīng)營，其中70%的資產(chǎn)是自有資產(chǎn)，我們把服務(wù)的觸角直接伸到客戶的身邊。

　　220萬車次。這是去年的數(shù)據(jù)。220萬是我們?nèi)甑南窜囓嚧问?20萬。如果按照成都商報去年的一句話概括：誰家樓下沒有精。毫不夸張地說精典集團(tuán)把成都的私家車洗了一遍。

　　主要想講四個觀點，相同服務(wù)的概念，采用不同的措施和辦法，達(dá)到的效果和結(jié)果是完全不一樣的。第二，作為服務(wù)商與客戶接觸的頻率越高越好。因為社區(qū)網(wǎng)絡(luò)的存在，與客戶接觸的頻率可能要較一個單一的4S店客戶保養(yǎng)和維修接觸的頻率高一些。我們220萬與精典39萬客戶的關(guān)系，相當(dāng)于我們每年與客戶接觸7—10次，4S店全年接觸的頻率應(yīng)該是3—4次。第三，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)在汽車營銷過程當(dāng)中的價值越來越大，主要是與客戶之間有一個很好的互動。我們把互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢的東西，如何用實體店的方法落地，更好地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的價值，與客戶之間的溝通、交流會更及時，更真切，更有效果。第四個觀點，因為這種網(wǎng)絡(luò)社區(qū)店的存在，整個的管理是，我前面介紹了全由我們自主經(jīng)營的，和一般的維修門店，單個門店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價值管理體系比較好做，但是多個的話，就比較難的。我們50個門店是由我們1600多員工統(tǒng)一管理，提供統(tǒng)一的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和價格，最后打造一個全面而高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，再為我們整個客戶服務(wù)。

　　雙網(wǎng)融合，我們58家連鎖門店，與我們30家全省救援網(wǎng)絡(luò)形成一個雙網(wǎng)，為我們的客戶切實地服務(wù)。我想說的是，這僅僅是咱們精典汽車做汽車服務(wù)，或者做汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的一環(huán)，當(dāng)然也是最重要的一環(huán)。

　　精典汽車形成的服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，以連鎖為核心，我們有8000平方米的汽車大賣場，有4S集群、58家連鎖服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、精英會俱樂部、二手車中心。以客戶的消費習(xí)慣來看，一個客戶買新車，然后是養(yǎng)車、用車、修車，最后換車，是一個相對閉環(huán)的鏈條。我們的買車，最主要是在我們的多品牌超市，養(yǎng)車在連鎖包括保險實現(xiàn)，維修站在我們的鈑噴中心。用車，其實前面所講到的每一個環(huán)節(jié)核心是圍繞車子如何提供服務(wù)，其實在這個過程中有一個很重要的關(guān)注點，就是我們的車主，對車主的關(guān)注就是提出我們的精英會俱樂部，提升車主車生活的幸福感，主要是體現(xiàn)在給車主搭建社會交流的平臺。內(nèi)容包括吃喝玩樂，我們?nèi)陣@車主的活動頻次很多，專門有一個機(jī)構(gòu)來做。

　　我們的專家也好，我們的老師也好，都講了咱們將來的競爭核心體現(xiàn)在我們的服務(wù)。服務(wù)的體現(xiàn)有一個很重要的，就是對客戶資源的爭取，對客戶資源的開發(fā)。如果說我們以新車銷售獲取新車銷售各路資源來講，我們整個鏈條中其中一環(huán)，以連鎖為例，連鎖網(wǎng)絡(luò)每天與客戶接觸的頻率有600臺次。如果當(dāng)中客戶本人及客戶的朋友有這種買車的需求，以一個比較低的比例，5%，就能夠給我們一個每天300個客戶的信息收集、新車消費的信息收集。這個成本很低，見效很快，準(zhǔn)確率很高。

　　因為我們是這樣一個定位，一直以來我們得到行業(yè)的支持和認(rèn)可，連續(xù)七年榮獲全國十家汽車服務(wù)商。當(dāng)然我們也很清楚，我們一切以客戶的需求出發(fā)，為車主提供更全面的服務(wù)，讓車主有車生活過得更幸福。我們一直努力把我們的企業(yè)做成全國最優(yōu)秀的汽車服務(wù)商之一。

　　謝謝!