企業(yè)內(nèi)容管理在通常情況下針對(duì)兩方面的信息：結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化。如今，在信息的增長主要集中在非機(jī)構(gòu)話數(shù)據(jù)上，比如Excel表格、Word文檔、影片、微博、Wiki、圖片等等。企業(yè)內(nèi)容管理不僅局限在控制這些信息上，同樣還需要進(jìn)一步挖掘和分析它們。

　　IBM全球副總裁、企業(yè)內(nèi)容管理全球研發(fā)主管Carl Kessler表示，對(duì)于IBM來講，內(nèi)容管理首先表現(xiàn)在信息管理上，對(duì)于企業(yè)來說，核心的內(nèi)容管理可以為他們帶來巨大的優(yōu)勢和回報(bào)，這寫信息的管理不僅僅體現(xiàn)在法規(guī)遵從上，更重要是的幫助企業(yè)更加規(guī)范地運(yùn)轉(zhuǎn)。但單純的信息管理并不能滿足用戶的需求，還不需要對(duì)這些信息進(jìn)行更好的管理和挖掘，以便利用其價(jià)值，因此信息分析成為必不可少的步驟。 

IBM全球副總裁、企業(yè)內(nèi)容管理全球研發(fā)主管Carl Kessler

　　信息分析幫助企業(yè)將非結(jié)構(gòu)化的信息轉(zhuǎn)變成一種可讀的、可視的并且可以加以利用的信息。以電信企業(yè)為例，他們更加關(guān)心用戶是否會(huì)選擇其他的運(yùn)營商，通過對(duì)客戶與呼叫中心的通話內(nèi)容進(jìn)行分析，就可以幫助電信企業(yè)提升對(duì)用戶的服務(wù)，進(jìn)而提高用戶忠誠度，減少客戶的離退率。“這與傳統(tǒng)意義上的搜索完全不同，因?yàn)樗饕怯眯碌氖侄螌?duì)已有信息進(jìn)行挖掘，并增強(qiáng)企業(yè)對(duì)自身以及用戶的洞察力。”Carl Kessler說。

　　僅僅做到這些依然不夠，如今，企業(yè)內(nèi)容管理已經(jīng)發(fā)展到“案例”管理層面，“案例”比“內(nèi)容”的內(nèi)涵更加寬泛，“案例管理”不僅將信息、流程和人統(tǒng)一起來，還結(jié)合了以內(nèi)容為中心的企業(yè)流程管理，通過先進(jìn)的模塊化用戶界面，將內(nèi)容、流程、規(guī)則、案例、協(xié)作軟件和分析軟件集中在一起。

　　Carl Kessler以銀行為例進(jìn)一步解釋說，去銀行貸款時(shí)，需要把申請材料交給銀行，銀行看了這些材料以后，還有要求提供更多的材料，之后，銀行才會(huì)綜合這些材料決定是否貸款，這樣一個(gè)過程就可以定義為是一個(gè)案例。

　　你把更多的材料又遞給了銀行，銀行在看完這些材料以后做出一個(gè)決定或者給你貸款或者不給你貸款，這個(gè)案例或者Case被銀行以最終結(jié)果的方式不管是借也好還是不借也好，關(guān)掉了，整個(gè)這一個(gè)過程我們把它定義為一個(gè)Case，也就是案例。過去，BPM的應(yīng)用已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了案例管理的自動(dòng)化，Carl Kessler表示，在BPM上，IBM在三方面幫助用戶實(shí)現(xiàn)了好的效果：一方面提高了效率;二是給業(yè)務(wù)部門節(jié)約了成本;三是讓客戶的客戶達(dá)到了更好的滿意度。

　　但對(duì)于企業(yè)而言，他們在處理案例時(shí)，會(huì)在案例的整個(gè)生命周期內(nèi)收集大量的信息，盡管有BPM的幫助，但不同軟件、不同部門間的信息往往不能共享，設(shè)計(jì)、管理、生產(chǎn)信息的孤立，給企業(yè)在處理案例時(shí)帶來諸多不便，比如信息的重復(fù)錄入、流程冗余、難以進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等。

　　IBM高級(jí)案例管理的出現(xiàn)解決了這些問題。它能夠圍繞案例收集和組織相關(guān)信息，提供一個(gè)將信息、流程和人有機(jī)統(tǒng)一在一起的案例全景視圖。這樣，影響案例管理的各個(gè)因素一目了然，大大增強(qiáng)了決策的針對(duì)性和全局性。“在高級(jí)案例管理中，我們可以按照工作人員不同的職位給他定制完全不同的用戶界面，并且可以按照他們的職責(zé)與功能去進(jìn)行客戶化的定制。”Carl Kessler說。

　　據(jù)了解，IBM高級(jí)案例管理融入了IBM各大軟件品牌的核心產(chǎn)品與技術(shù)，如FileNet業(yè)務(wù)流程管理在內(nèi)容和流程結(jié)合方面的核心能力、Lotus軟件的協(xié)作和社交網(wǎng)絡(luò)能力、WebSphere ILOG商務(wù)規(guī)則管理和IBM 業(yè)務(wù)分析(Cognos & SPSS)提供的內(nèi)容分析及預(yù)測功能。