發(fā)展現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)，是中國旅游業(yè)崛起的內(nèi)在動力和根本出路。

　　——范 敏

　　□　夏 芳

　　當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，國民收入不斷提升，尤其是北京奧運(yùn)會和上海世博會的相繼舉辦，我國旅游業(yè)在國際上的重要性日漸突出。2015－2020年，中國有望成為世界第一的旅游強(qiáng)國。在這一波全球化的浪潮中，必然會崛起一批世界級的中國旅行服務(wù)公司。

　　現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，它是以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展理念，在產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)、人才素質(zhì)和技術(shù)應(yīng)用等方面對傳統(tǒng)旅游業(yè)實(shí)施再造，并不斷創(chuàng)新企業(yè)發(fā)展模式、管理理念和服務(wù)內(nèi)涵，打造完善的旅游服務(wù)價值鏈而形成的。

　　在這百年一遇的歷史機(jī)遇面前，中國旅游業(yè)如何轉(zhuǎn)型升級？如何從傳統(tǒng)服務(wù)中謀求突破，創(chuàng)造更大的服務(wù)價值？如何在世界旅游市場上擁有一席之地？為此，筆者采訪了國內(nèi)最大的旅行服務(wù)公司攜程旅行網(wǎng)CEO范敏。

　　四個升級

　　再造傳統(tǒng)旅游業(yè)

　　近日，國家旅游局召開上半年旅游經(jīng)濟(jì)分析會，對2010年上半年旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況進(jìn)行了分析。2010年上半年旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行總體良好，增長動力比較充足，旅游消費(fèi)保持旺盛，旅游市場較快增長，企業(yè)經(jīng)營效益明顯好轉(zhuǎn)。

　　問：目前，國內(nèi)傳統(tǒng)旅游業(yè)存在著發(fā)展瓶頸，服務(wù)意識和服務(wù)水平相對比較落后，必須實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。請問您是如何看待我國當(dāng)前的旅游市場？

　　范敏：在當(dāng)前的時代背景下，傳統(tǒng)旅游業(yè)的再造，必須在產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)、人員素質(zhì)及技術(shù)應(yīng)用等四個方面全面升級，實(shí)現(xiàn)向現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。

　　首先要提升產(chǎn)品品質(zhì)。旅游產(chǎn)品是旅游體系中的核心要素，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)升級，既要開發(fā)更多的產(chǎn)品種類，又要拓展新型旅游形式。

　　目前，觀光旅游已不再是市場的唯一主體，休閑度假、商務(wù)旅游、特種旅游、康體旅游等新形式不斷涌現(xiàn)，因此，在產(chǎn)品供應(yīng)上，旅游服務(wù)企業(yè)應(yīng)該由單一的觀光旅游，升級為觀光旅游與休閑旅游并重?；诖?，攜程從2010年開始實(shí)施了新的旅游戰(zhàn)略，在保持原來自由行產(chǎn)品領(lǐng)先優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，大力發(fā)展大眾旅游業(yè)務(wù)，推出更多樣化、適合不同人群需要的旅游線路，豐富團(tuán)隊(duì)游、一日游等產(chǎn)品和服務(wù)體系，滿足游客不同層次的旅游休閑需求。

　　目前，許多發(fā)達(dá)國家的旅游已經(jīng)朝深度化、個性化發(fā)展。在旅游形式上，要突破“吃、住、行、游、購、娛”的傳統(tǒng)模式，發(fā)展“文、史、體、農(nóng)、家、學(xué)”等新型旅游。這些新型旅游形式注重創(chuàng)新，富有深厚的內(nèi)涵與文化氣息，是未來旅游發(fā)展的新方向。比如文化旅游，通過鑒賞異國文化、追尋文化遺蹤或參加文化活動，滿足了游客尋求文化享受的需求，已經(jīng)成為當(dāng)前旅游者的一種風(fēng)尚。又如體育旅游，以體育資源為基礎(chǔ)，吸引人們參加和感受體育活動和大自然情趣，是體育與旅游相結(jié)合的一種新休閑生活方式，隨著北京奧運(yùn)會的舉辦，以及各種體育賽事的帶動，體育旅游已經(jīng)成為一種重要的旅游形式。

　　第二是要升級服務(wù)水準(zhǔn)。《馬尼拉世界旅游宣言》指出，旅游是人類社會的基本需要之一，是人人享有的權(quán)利，發(fā)展旅游的根本目的是提高生活質(zhì)量并創(chuàng)造更好的生活條件。

　　目前，傳統(tǒng)旅游行業(yè)的服務(wù)意識普遍比較落后，水平不同的服務(wù)人員往往會造成服務(wù)水準(zhǔn)參差不齊。各種行業(yè)潛規(guī)則大行其道，欺騙消費(fèi)者的行為時有發(fā)生，其結(jié)果不僅傷害了消費(fèi)者的權(quán)益，也傷害了旅游業(yè)的健康發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是中國的一塊“短板”，在攜程這里發(fā)生了改變。攜程倡導(dǎo)“以人為本”的理念，為群眾提供可靠、便捷、豐富、創(chuàng)新的旅游服務(wù)。

　　提升服務(wù)水準(zhǔn)的重要措施之一，是建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量有標(biāo)準(zhǔn)可依、服務(wù)質(zhì)量有標(biāo)準(zhǔn)可依。攜程引入精益服務(wù)理念和六西格瑪管理工具，用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來做服務(wù)行業(yè)，將看來雜亂無章、沒有規(guī)律、主要倚重個人服務(wù)技巧的旅行服務(wù)，變成了大規(guī)模、可復(fù)制的個性化或標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。產(chǎn)品方面，攜程推出的“透明團(tuán)”，對團(tuán)隊(duì)游中的“食、住、行、游、購、娛”等細(xì)節(jié)做出了標(biāo)準(zhǔn)化的透明承諾，代表了行業(yè)發(fā)展的方向。

　　另外，提升服務(wù)水準(zhǔn)還必須建立可靠的服務(wù)品牌形象。比如，攜程先后發(fā)起了自然災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障、誠信服務(wù)先行賠付承諾、應(yīng)急援助網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、酒店雙重低價保證等服務(wù)項(xiàng)目，在游客心目中建立起可靠的服務(wù)形象。

　　目前，在線旅游業(yè)的服務(wù)發(fā)展水平也正在逐步成熟，雖然存在著魚龍混雜的情況，但在攜程這樣規(guī)范化大公司的引領(lǐng)下，必然會帶動在線消費(fèi)服務(wù)市場更加成熟規(guī)范。

　　第三是提高人員素質(zhì)。目前，我國旅游從業(yè)人員超過7600萬人，每年還新增就業(yè)50萬人，解決了大量的就業(yè)崗位。但是，由于就業(yè)門檻低，技術(shù)含量不高，組成成分復(fù)雜，從業(yè)人員整體素質(zhì)不高。尤其是專業(yè)的、資深的管理人才還很缺乏。

　　據(jù)了解，今年攜程員工已經(jīng)突破了一萬人，每年還會產(chǎn)生大量的人才需求，如何解決對人才的需求？我認(rèn)為需要做兩個方面的工作。一方面，當(dāng)然需要政府部門整合教育資源，加強(qiáng)旅游從業(yè)人員的教育與培訓(xùn)。另一方面，更需要企業(yè)通過自身的努力，解決人才需求，提升人才素質(zhì)。目前，攜程正在嘗試走兩條路，一條路是在企業(yè)內(nèi)部開辦“攜程大學(xué)”，培養(yǎng)和儲備管理干部，另一條路是和高等院校合作辦學(xué)，培養(yǎng)更多的旅游業(yè)人才，提升行業(yè)人才整體水平。

　　在全球化背景下，攜程立志要成為一家世界級的中國旅游企業(yè)，還需要更多有海外從業(yè)背景的人才。目前，攜程已經(jīng)收購了臺灣易游網(wǎng)和香港永安旅游，這些發(fā)達(dá)地區(qū)的優(yōu)秀企業(yè)擁有更多的人才儲備，對公司的國際化發(fā)展大有好處。

　　第四是加強(qiáng)IT技術(shù)應(yīng)用。隨著互聯(lián)網(wǎng)社會的全面到來，網(wǎng)絡(luò)將不再是虛擬的生活體驗(yàn)，而是如同水與空氣一樣，成為我們?nèi)粘Ｉ钪袩o法或缺的一部分。隨時隨地用筆記本上網(wǎng)已非新鮮事，隨時隨地用手機(jī)快速上網(wǎng)沖浪也非夢想。

　　而技術(shù)進(jìn)步一直都是社會發(fā)展的最重要推動力量之一?；ヂ?lián)網(wǎng)誕生以來，IT技術(shù)在購物、出行、娛樂、教育等方面的應(yīng)用，為消費(fèi)者帶來了前所未有的便利。

　　IT技術(shù)的應(yīng)用也推動了旅游業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，攜程率先將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到旅游行業(yè)，開創(chuàng)了旅游電子商務(wù)的新模式。未來，旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展也必將以技術(shù)要素作為重要支撐。

　　如今，分布式酒店、機(jī)票、旅游度假預(yù)訂平臺、酒店實(shí)時預(yù)訂系統(tǒng)、航班數(shù)據(jù)動態(tài)管理系統(tǒng)、呼叫排隊(duì)及預(yù)測系統(tǒng)、無紙化傳真系統(tǒng)等各種技術(shù)，廣泛應(yīng)用于攜程的方方面面，讓我們可以為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，讓消費(fèi)過程更加便捷、可靠。

　　三大創(chuàng)新

　　成就現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)

　　中國的旅游業(yè)起步較晚，旅游業(yè)中有很多的細(xì)節(jié)需要在發(fā)展中不斷的完善。 去年國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》以下簡稱《意見》正式公布；已經(jīng)明確提出了要“落實(shí)帶薪休假制度”、“制定國民旅游休閑綱要”、“優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境”、“提高旅游服務(wù)水平”等與普通居民生活息息相關(guān)的措施；而2010年國家安排的“加大國民收入分配調(diào)整力度”、“提高企業(yè)退休人員基本養(yǎng)老金”等又將推動居民的收入的增加；顯而易見，中國的旅游發(fā)展將迎來一個全新的發(fā)展階段。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，發(fā)展現(xiàn)代旅游業(yè)已經(jīng)成為旅游從業(yè)者的共識。

　　問：發(fā)展現(xiàn)代旅游業(yè)，除了在產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)、人員素質(zhì)和IT技術(shù)應(yīng)用四個方面對傳統(tǒng)旅游業(yè)實(shí)施改造和提升外，還需要在哪些方面值得去探討或者去創(chuàng)新的？

　　范敏：除了上述所闡述的四個方面，還必須在發(fā)展模式、管理理念和服務(wù)內(nèi)涵等方面不斷創(chuàng)新。

　　模式創(chuàng)新，為消費(fèi)者提供一站式便捷服務(wù)。目前，許多新興企業(yè)在不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)普遍存在于我們的日常生活中。攜程是旅游業(yè)創(chuàng)造和實(shí)踐“服務(wù) 2.0”理念的典型代表，也是目前現(xiàn)代旅游服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)先者。

        　目前，攜程通過IT技術(shù)與旅游業(yè)集合，打造了一個豐富的網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)品超市，旅游愛好者可以足不出戶，在這里預(yù)訂酒店、機(jī)票、旅游度假產(chǎn)品，查閱旅行信息，發(fā)表旅游感想，總之，與旅行相關(guān)的所有產(chǎn)品和服務(wù)，在這里都可以一站式得到實(shí)現(xiàn)。這種一站式服務(wù)，可以為有旅行需求的旅客提供全面便捷的服務(wù)。

　　就發(fā)展趨勢來看，現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)所推行的一站式服務(wù)模式，正在迅速改變傳統(tǒng)消費(fèi)格局，贏得更多市場份額，對旅游業(yè)來說，這也是一個必然的發(fā)展趨勢。

　　管理創(chuàng)新，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化并大規(guī)模復(fù)制。傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)往往依賴個人服務(wù)或管理經(jīng)驗(yàn)，難以將優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，更無法實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)形態(tài)的大規(guī)模復(fù)制。攜程認(rèn)為，現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)與傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的主要區(qū)別之一，在于能否通過高科技的應(yīng)用，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化大規(guī)模復(fù)制。

　　另外，攜程是國內(nèi)旅游業(yè)第一家實(shí)行六西格瑪管理的企業(yè)，“用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來做服務(wù)行業(yè)”，將看似雜亂無章、倚重個人服務(wù)技巧的旅行服務(wù)，變?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)化流程管理的運(yùn)作，并將優(yōu)質(zhì)服務(wù)大規(guī)模復(fù)制。同時，攜程還全方位對服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)控考評。在嚴(yán)格而明細(xì)的指標(biāo)下，攜程服務(wù)產(chǎn)品的合格率保持在99.9%以上，從傳統(tǒng)旅行服務(wù)市場中脫穎而出。

　　內(nèi)涵創(chuàng)新，借力網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在服務(wù)內(nèi)容上不斷推陳出新?；ヂ?lián)網(wǎng)改變了人們的生活方式，IT技術(shù)的應(yīng)用隨處可見，內(nèi)涵創(chuàng)新的關(guān)鍵是如何將信息化、數(shù)字化的手段運(yùn)用到位，以技術(shù)發(fā)展推動產(chǎn)品創(chuàng)新，不斷推出諸多適應(yīng)信息社會發(fā)展的新舉措，提供更多高品質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容，為消費(fèi)者帶來了更多的便利。

　　攜程在內(nèi)涵創(chuàng)新方面引領(lǐng)行業(yè)之先。推出一小時“空中飛人通道”，讓緊急出差的客戶在馳向機(jī)場的路上也能輕松訂票；推出酒店點(diǎn)評，使得各地的酒店能鮮活地在網(wǎng)上展示出其特點(diǎn)；推出旅游“透明團(tuán)”，讓旅游行程一目了然，不走冤枉路不花冤枉錢。

　　打造完善的現(xiàn)代旅游

　　服務(wù)價值鏈

　　目前，我國的經(jīng)濟(jì)回升向好的趨勢更加明顯，中央推動轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、繼續(xù)擴(kuò)大內(nèi)需和推進(jìn)國民收入分配改革等政策措施，成為推動旅游業(yè)穩(wěn)定增長的基本動力。隨著消費(fèi)信心指數(shù)的增加，國家旅游局在今年上半年旅游經(jīng)濟(jì)分析會上認(rèn)為，未來三個月居民旅游意愿為91.5%，旅游預(yù)訂指數(shù)為132.47，均保持較高的水平。

　　問：中國的旅游業(yè)發(fā)展前景樂觀，而旅游業(yè)在不斷的服務(wù)創(chuàng)新之后，還必須將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形成一個完整的價值鏈并有效運(yùn)轉(zhuǎn)。攜程是如何來打造產(chǎn)業(yè)鏈，并有效運(yùn)轉(zhuǎn)的？

　　范敏：服務(wù)價值鏈?zhǔn)乾F(xiàn)代服務(wù)業(yè)中最有價值的部分。攜程通過線上、線下資源的整合，打造了一個全方位、立體式的現(xiàn)代旅游服務(wù)價值鏈。

　　首先，打造完善的消費(fèi)售前服務(wù)價值。攜程將所有雜亂的、分散的、海量的旅游相關(guān)信息，通過大規(guī)模的技術(shù)整合，更友好地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，以方便客人更好的計劃和安排行程。如客人可以通過目的地指南、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)游記等形式了解目的地旅游信息，進(jìn)行相關(guān)查詢，還可以利用攜程酒店點(diǎn)評系統(tǒng)對打算入住的酒店進(jìn)行全面了解等，體現(xiàn)了攜程服務(wù)消費(fèi)售前的價值。

　　其次，打造完善的消費(fèi)售中服務(wù)價值。攜程通過線上和線下資源的整合，加強(qiáng)對地面資源的整合和掌控，為消費(fèi)者提供全方位、立體式的優(yōu)質(zhì)售中服務(wù)。比如，客人可以通過網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心等渠道，在攜程完成酒店、機(jī)票、旅游度假等相關(guān)產(chǎn)品的預(yù)訂；在抵達(dá)目的地之后，客人可以通過攜程本地化的服務(wù)體系，獲得更加詳盡的地面服務(wù)，比如門票、住宿、餐飲、租車等相關(guān)服務(wù)，讓整個消費(fèi)過程更加完美。

　　最后，打造完善的消費(fèi)售后服務(wù)價值。在消費(fèi)服務(wù)售后方面，攜程始終貫徹“一諾千金”的服務(wù)原則，以強(qiáng)大的品牌實(shí)力和良好的信用確保消費(fèi)者沒有后顧之憂。比如，在旅行過程中，一旦客人出現(xiàn)緊急情況，攜程可以調(diào)動遍布全國的應(yīng)急援助網(wǎng)絡(luò)向消費(fèi)者提供幫助；消費(fèi)者在旅行中如遇到不可預(yù)測的自然災(zāi)害導(dǎo)致體驗(yàn)受損，攜程將給予不同程度的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；消費(fèi)者如在旅行中遭遇損失，攜程會先行對消費(fèi)者的損失進(jìn)行賠付，最終確保消費(fèi)者的利益不受損害。

　　以現(xiàn)代服務(wù)理念

　　打造世界級旅游企業(yè)

　　回首過去，1999年的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)潮中，被譽(yù)為攜程四君子的梁建章、季琦、沈南鵬、范敏率先將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到傳統(tǒng)旅游行業(yè)，實(shí)現(xiàn)了“鼠標(biāo)+水泥”的全新發(fā)展模式。經(jīng)過多年的發(fā)展，2007年攜程入駐投資2000萬美元的攜程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大樓，并于今年5月在江蘇南通建成了世界上最大的旅游業(yè)呼叫中心——攜程信息技術(shù)大樓。從一家最初只有30多人的創(chuàng)業(yè)公司變成了如今擁有一萬多名員工的上市公司。

　　目前，攜程的運(yùn)作方向已成為代表上?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個重要業(yè)態(tài)，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與傳統(tǒng)行業(yè)嫁接，最終取得突破性的進(jìn)展。攜程的成功，是發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個很好的嘗試。

　　問：隨著北京奧運(yùn)會和上海世博會的相繼舉辦，我國旅游業(yè)在國際上的重要性日漸突出。有預(yù)測2015－2020年，中國有望成為世界第一的旅游強(qiáng)國。您怎么看中國旅游業(yè)的發(fā)展前景？

　　范敏：當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，國民收入不斷提升，服務(wù)業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)爆發(fā)式增長趨勢。而隨著北京奧運(yùn)會和上海世博會的相繼舉辦，我國旅游業(yè)在國際上的重要性確實(shí)突出。在這一波全球化的浪潮中，必然會崛起一批世界級的中國旅行服務(wù)企業(yè)。

　　我們認(rèn)為，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)理念是培育世界級的中國旅行服務(wù)公司的關(guān)鍵和法寶。一方面，我們要進(jìn)一步深化旅游業(yè)的改革開放，打破社會資金進(jìn)入旅游業(yè)的行政壁壘，打破阻礙旅游業(yè)建立全國性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的行業(yè)和地區(qū)壁壘，支持旅游企業(yè)的收購、重組，從而培育一批有競爭力的大型旅游企業(yè)集團(tuán)。

　　另一方面，還需要政府組織為中國旅游企業(yè)創(chuàng)造更好的國際市場環(huán)境，加強(qiáng)政策導(dǎo)向、人力資源培訓(xùn)、國際市場信息披露等，為跨國經(jīng)營的旅游企業(yè)提供人員和財產(chǎn)方面的法律和行政援助等，推動和扶持中國企業(yè)在國際旅游市場上成長。

　　目前，中國已經(jīng)形成一些優(yōu)秀的旅游服務(wù)企業(yè)集團(tuán)，它們已經(jīng)具備了“走出去”的條件。

　　以攜程旅行網(wǎng)為例，通過收購臺灣易游網(wǎng)和香港永安旅游，率先在大中華區(qū)域布下有利的戰(zhàn)略版圖，已經(jīng)具備了走向世界市場的條件。攜程已經(jīng)走出了一個輝煌的十年，而攜程還會用未來十年的時間，打造一個在世界上居于領(lǐng)先地位的中國現(xiàn)代旅游服務(wù)企業(yè)。攜程會伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展，走向百年老店。

　　我們希望，旅游業(yè)同仁緊緊抓住機(jī)遇，大力發(fā)展現(xiàn)代旅游服務(wù)業(yè)，帶領(lǐng)中國旅游業(yè)在世界旅游市場占有一席之地，樹立中國旅游服務(wù)的良好形象。

　　攜程CEO范敏

　　攜程六大優(yōu)勢

　　■ 旅游業(yè)創(chuàng)造和實(shí)踐“服務(wù)2.0”理念的典型代表

　　■ 國內(nèi)旅游業(yè)第一家實(shí)行六西格瑪管理的企業(yè)

　　■ 服務(wù)產(chǎn)品的合格率保持在99.9%以上

　　■ 打造全方位、立體式的現(xiàn)代旅游服務(wù)價值鏈

　　■ 始終貫徹“一諾千金”的服務(wù)原則

　　■ 建成世界上最大的旅游業(yè)呼叫中心