在不斷調(diào)整內(nèi)部組織架構(gòu)的同時，中國電信也在不斷尋找能與自身優(yōu)勢相結(jié)合并產(chǎn)生價值的的服務(wù)切入點(diǎn)。

在市場營銷的教科書中，客戶服務(wù)被定義為“一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素”。顯然，已是全業(yè)務(wù)運(yùn)營的中國電信，在客戶界面的所有要素中新增添了移動元素，由此帶來的服務(wù)組合更較以往千頭萬緒。因此，如何通過要素的整合和管理，真正通過以客戶為導(dǎo)向的客戶服務(wù)產(chǎn)生價值，是擺在中國電信面前的永恒課題。

2009年年中，中國電信成立了客戶服務(wù)部，希望以此打通公司內(nèi)部各部門之間的藩籬，統(tǒng)籌全業(yè)務(wù)下的客戶服務(wù)工作，實現(xiàn)流程穿越和流程再造。業(yè)內(nèi)專家指出，此舉充分顯示了中國電信對于全業(yè)務(wù)經(jīng)營的深刻認(rèn)識，“全業(yè)務(wù)經(jīng)營不僅僅是產(chǎn)品的排列組合，也包含了更加綜合和細(xì)分的服務(wù)體系建設(shè)。”

在不斷調(diào)整內(nèi)部組織架構(gòu)的同時，中國電信也在不斷尋找能與自身優(yōu)勢相結(jié)合并產(chǎn)生價值的的服務(wù)切入點(diǎn)。

信息化服務(wù)國計民生

2009年可謂機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，機(jī)遇來自兩化融合和新興產(chǎn)業(yè)的政策利好，挑戰(zhàn)則源于金融危機(jī)的余波未平。面對新形勢，中國電信瞄準(zhǔn)了城市信息化、企業(yè)信息化和農(nóng)村信息化的剛性需求，與中央各部位、各地方政府、大型企業(yè)等不斷簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，利用信息產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性優(yōu)勢充分帶動其他行業(yè)加速發(fā)展，創(chuàng)造了多贏局面。

據(jù)統(tǒng)計，2009年中國電信先后與北京、上海、江蘇、浙江、廣東、安徽、江西、山東、河南、內(nèi)蒙、湖南、海南、四川、云南、西藏、陜西、甘肅、貴州、福建、黑龍江省政府等簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議。

此外，中國電信圍繞企業(yè)信息化需求，為銀行、保險、石油石化、電子制造、物流、連鎖、醫(yī)藥、汽車、跨國公司、國內(nèi)企業(yè)海外拓展等二十多個行業(yè)的企業(yè)客戶，量身定制了信息化整體解決方案，服務(wù)領(lǐng)域已從基礎(chǔ)通信拓展到網(wǎng)絡(luò)、災(zāi)備、呼叫中心等規(guī)劃咨詢、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)集成、外包服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理和安全專家服務(wù)、數(shù)據(jù)中心托管及“災(zāi)難備份服務(wù)”、電視電話會議服務(wù)、寬帶互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)及綜合信息應(yīng)用等諸多方面，各行業(yè)客戶利用中國電信網(wǎng)絡(luò)組建的全國性信息應(yīng)用系統(tǒng)已超過400個。

村通工程中，中國電信在加大農(nóng)村信息網(wǎng)絡(luò)投資建設(shè)力度的同時，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村區(qū)域為重點(diǎn)，推進(jìn)信息化服務(wù)的有效覆蓋。記者獲悉，2009年全國共建成信息化鄉(xiāng)鎮(zhèn)超過3500個。在村級層面，已在全國農(nóng)村地區(qū)建立了20多萬個綜合信息服務(wù)站點(diǎn)。

而中國電信作為國內(nèi)第一家在31省均具備銷售家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品資質(zhì)的電信運(yùn)營商，為有效推進(jìn)家電下鄉(xiāng)工作，集團(tuán)公司還專門成立家電下鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，對家電下鄉(xiāng)實施方案、套餐及補(bǔ)貼、營銷激勵等工作進(jìn)行部署。為了讓廣大農(nóng)民享受到更實惠的通信產(chǎn)品，面向農(nóng)村市場，特別制定了優(yōu)惠的資費(fèi)套餐，提高了補(bǔ)貼政策的力度。

消除移動服務(wù)短板

與競爭對手相比，中國電信移動業(yè)務(wù)起步很晚，且缺乏運(yùn)營經(jīng)驗。然而就2009年的成績單來看，中國電信的移動用戶發(fā)展數(shù)量卻在三家中獨(dú)樹一幟。不過，大量用戶的入網(wǎng)也隨即暴露了客戶服務(wù)的諸多漏洞，移動業(yè)務(wù)的服務(wù)短板隨著全業(yè)務(wù)地展開及兩化融合的深入漸成隱患。

2009年中國電信以超常規(guī)的速度，建成了全球規(guī)模最大、覆蓋最廣的CDMA網(wǎng)絡(luò)和國內(nèi)商用最早的3G網(wǎng)絡(luò)。目前，移動基站總數(shù)達(dá)到17萬個，其中EVDO基站10萬個，覆蓋全國縣以上城市和50%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

一方面是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，另一方面則積極培育終端產(chǎn)業(yè)鏈，終端生產(chǎn)廠商從最初的50家擴(kuò)大到160多家，在售終端從221款增加到545款，旗艦手機(jī)和千元3G手機(jī)逐批上市，終端社會化采購比例超過50%。同時加強(qiáng)社會渠道建設(shè)，社會渠道數(shù)量達(dá)到51.4萬個。

網(wǎng)絡(luò)和終端的雙管齊下，加上中國電信龐大的營銷渠道，使得C網(wǎng)凈增數(shù)逐月攀升并最終達(dá)五千萬大關(guān)。然而記者也從各地方市場了解到，目前使用了電信移動業(yè)務(wù)的用戶普遍反映服務(wù)無法跟上，不論是前臺營業(yè)員還是10000號客服中心，對于業(yè)務(wù)的熟練程度、故障修復(fù)時間、投訴處理流程等，均與其他兩家運(yùn)營商有較大差距。

中研博峰執(zhí)行副總裁沈拓表示，中國電信在去年及時成立客戶服務(wù)部門顯然是看到了一線運(yùn)營中的服務(wù)缺位。2010年，全業(yè)務(wù)下的客戶滿意度將逐步替代單一滿意度成為服務(wù)建設(shè)的重點(diǎn)指向。而如何圍繞全業(yè)務(wù)以及相關(guān)的全產(chǎn)品、全客戶、全流程的服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)與支撐保障體系形成，將成為服務(wù)競爭中的要塞。大量圍繞全業(yè)務(wù)的新型服務(wù)模式、理念與方法將被創(chuàng)新提出，同時，制約全業(yè)務(wù)的一體化支撐保障建設(shè)將成為運(yùn)營商的戰(zhàn)略重點(diǎn)。同時，面向VIP客戶的服務(wù)創(chuàng)新模式將不斷涌現(xiàn)。

網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管常態(tài)化

中國電信一方面缺乏移動業(yè)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗，另一方面還肩負(fù)著治理垃圾短信以及整治互聯(lián)網(wǎng)的艱巨任務(wù)，可謂任重道遠(yuǎn)。

中國電信集團(tuán)內(nèi)部人士告訴記者，目前治理垃圾短信的技術(shù)手段主要是通過對短信流量和關(guān)鍵字、詞的監(jiān)控，及客戶通過WEB自助設(shè)置黑白名單、關(guān)鍵字過濾等攔截不良短信息。

此外，中國電信承建的“網(wǎng)間垃圾短信聯(lián)動處理平臺”，通過與中國移動、中國聯(lián)通建立有效的協(xié)作機(jī)制，有效攔截網(wǎng)間垃圾短信。“目前已基本杜絕了通過自有端口發(fā)送垃圾短信的現(xiàn)象。”相關(guān)人士表示。

根據(jù)工業(yè)和信息化部的部署和要求，中國電信在互聯(lián)網(wǎng)整治方面也啟動了接入業(yè)務(wù)清理工作，建立了業(yè)務(wù)撥測系統(tǒng)，并通過人工撥測方式保障業(yè)務(wù)監(jiān)測的連貫性與嚴(yán)密性，最大限度降低設(shè)備過濾的局限性。

一個常態(tài)化的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體系已在中國電信初步建立并將不斷優(yōu)化完善，消費(fèi)者也將從中受益。