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奧迪“卓·悅”服務(wù)戰(zhàn)略

2009-11-06 11:19  《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢(xún)電話(huà):17317241681(微信同號(hào))  來(lái)源:太平洋汽車(chē)網(wǎng)


  用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

  從2001年開(kāi)始,一汽-大眾奧迪品牌采用全球統(tǒng)一的客戶(hù)滿(mǎn)意度CSS調(diào)研(Customer Satisfaction Survey)。J.D. Power調(diào)研結(jié)果(奧迪從2002年至2008年連續(xù)7年穩(wěn)居前三位)反映出一汽-大眾奧迪品牌和奧迪經(jīng)銷(xiāo)商在不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度方面付出的努力。

  網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

  目前,奧迪已建成國(guó)內(nèi)最大的高檔轎車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)網(wǎng)絡(luò),已開(kāi)業(yè)奧迪特許經(jīng)銷(xiāo)商和奧迪特許服務(wù)商達(dá)到146家,其中Terminal展廳經(jīng)銷(xiāo)商14家,覆蓋國(guó)內(nèi)89個(gè)大、中型城市,龐大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是奧迪專(zhuān)業(yè)服務(wù)的基石。

  專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)

奧迪

  自2003年起,奧迪售后服務(wù)部在全國(guó)范圍內(nèi)先后建立了北京、東莞、長(zhǎng)春和杭州等4個(gè)培訓(xùn)中心和北京奧迪技術(shù)支持中心。

  2009年預(yù)計(jì)整個(gè)奧迪培訓(xùn)體系將進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)超過(guò)30,000人日,比2008年增長(zhǎng)76.5%,全方位打造專(zhuān)業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化的高檔車(chē)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

  備件物流體系

奧迪

  Ÿ 在全國(guó)主要地區(qū)先后建立了9家備件中轉(zhuǎn)庫(kù)和2家海運(yùn)到港驗(yàn)收庫(kù)、1家空運(yùn)到港驗(yàn)收庫(kù)

  Ÿ 依托強(qiáng)大的備件配送體系做到了轄區(qū)內(nèi)經(jīng)銷(xiāo)商緊急訂貨24小時(shí)到達(dá);轄區(qū)外緊急訂貨48小時(shí)內(nèi)到達(dá)

  Ÿ 對(duì)于超緊急備件需求,由于要求所有備件庫(kù)至少配備一臺(tái)緊急直送專(zhuān)用運(yùn)輸車(chē),到達(dá)時(shí)間縮短為12小時(shí)

  Ÿ 目前一汽-大眾奧迪對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的備件供貨率達(dá)到了98%以上

  客戶(hù)關(guān)懷

  開(kāi)展多渠道的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng),如短信問(wèn)候、天氣提示、行車(chē)安全、車(chē)輛養(yǎng)護(hù)、奧迪知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、節(jié)日祝福、奧迪雜志及節(jié)日賀卡的郵寄等。

  呼叫中心

奧迪

  Ÿ 無(wú)間斷服務(wù)中心應(yīng)答。

  Ÿ 一次性解決率超過(guò)98%(行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)85-100%)

  Ÿ 平均應(yīng)答速度比行業(yè)平均快3倍(5秒,行業(yè)平均20秒)

  CRM(客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng))

  Ÿ 與經(jīng)銷(xiāo)商的系統(tǒng)DS-CRM實(shí)現(xiàn)信息傳遞,系統(tǒng)整合,同步提高

  Ÿ 已建立潛在用戶(hù)到現(xiàn)實(shí)用戶(hù)關(guān)懷的整體框架,并為各相關(guān)部門(mén)功能擴(kuò)展保留窗口

  Ÿ 圍繞呼叫中心的業(yè)務(wù),提供了包括座席管理、任務(wù)分配、投訴解決等在內(nèi)的功能

  Ÿ 知識(shí)庫(kù)逐漸完備

  替換車(chē)服務(wù)

  奧迪品牌是國(guó)內(nèi)首先將替換車(chē)服務(wù)作為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的高檔車(chē)品牌。截止2009年11月份,奧迪經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)內(nèi)配備并使用了600余臺(tái)奧迪替換車(chē),平均每家?jiàn)W迪經(jīng)銷(xiāo)商有4臺(tái)替換車(chē),奧迪A8/A6L/A4替換車(chē)搭配協(xié)調(diào),能夠滿(mǎn)足各類(lèi)奧迪用戶(hù)的需求。

  緊急救援服務(wù)

奧迪

  Ÿ 自?shī)W迪進(jìn)入中國(guó)以來(lái),24小時(shí)救援服務(wù)就作為奧迪服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目

  Ÿ 全國(guó)統(tǒng)一的“4008171888”客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn);超過(guò)140家?jiàn)W迪經(jīng)銷(xiāo)商組成的全國(guó)救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形成了強(qiáng)大保障

  Ÿ 一汽-大眾奧迪已為廣大奧迪經(jīng)銷(xiāo)商配備了超過(guò)200臺(tái)奧迪品牌專(zhuān)業(yè)救援服務(wù)車(chē),裝備全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的救援服務(wù)工具箱和救援裝備,為救援服務(wù)提供了最有效的專(zhuān)業(yè)保障

  季節(jié)服務(wù)活動(dòng)

  從2001年國(guó)慶節(jié)開(kāi)始,一汽-大眾奧迪服務(wù)部門(mén)啟動(dòng)了每年不少于兩次的假日免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù),今年已經(jīng)是連續(xù)第8年了,每次歷時(shí)3至4周時(shí)間,為奧迪用戶(hù)五一和十一節(jié)日出行提供安全而周到的服務(wù)保障,至今已有百萬(wàn)奧迪用戶(hù)從中受益。為廣大奧迪用戶(hù)提供針對(duì)季節(jié)變換,以及長(zhǎng)假出行的車(chē)輛免費(fèi)檢測(cè)與保養(yǎng)。

  贈(zèng)送安全駕駛、車(chē)輛養(yǎng)護(hù)等方面的知識(shí)手冊(cè),伴隨用戶(hù)一路安全暢行。

  機(jī)場(chǎng)服務(wù)

  率先在國(guó)內(nèi)推出機(jī)場(chǎng)服務(wù),通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)實(shí)現(xiàn)高檔車(chē)奧迪用戶(hù)的期望,以提升用戶(hù)忠誠(chéng)度。通過(guò)開(kāi)展奧迪機(jī)場(chǎng)服務(wù),增加奧迪經(jīng)銷(xiāo)商與用戶(hù)親密接觸和提供增值服務(wù)的機(jī)會(huì)。

  新維修車(chē)間概念

奧迪

  Ÿ 新的維修車(chē)間將原來(lái)僅僅以維修為導(dǎo)向的服務(wù)體系在原有基礎(chǔ)之上,進(jìn)一步提高到以客戶(hù)為導(dǎo)向

  Ÿ 在展廳與車(chē)間之間加入了服務(wù)展示區(qū),用戶(hù)在休息室等候的過(guò)程中可以實(shí)時(shí)了解到自己車(chē)輛的維修情況

  Ÿ 最新引入了雨棚元素,配合雨棚下的服務(wù)停車(chē)及維修接車(chē)與服務(wù)交車(chē)工位達(dá)到更完美的服務(wù)流程

  Ÿ 加設(shè)了獨(dú)立房間形式的洽談室

  Ÿ 更加合理的機(jī)修、鈑金、油漆車(chē)間、備件庫(kù)、相關(guān)功能間和服務(wù)停車(chē)位的布局設(shè)置

  透明車(chē)間管理

奧迪

  一汽-大眾奧迪經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò)實(shí)施透明車(chē)間管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了電子預(yù)約看板、車(chē)牌自動(dòng)識(shí)別、客戶(hù)看板、交車(chē)狀態(tài)看板、自動(dòng)短信、語(yǔ)音和電視字幕通知等功能,將整個(gè)服務(wù)核心流程實(shí)現(xiàn)目視化。

  截止到2009年10月底,全網(wǎng)絡(luò)78家?jiàn)W迪特許經(jīng)銷(xiāo)商都安裝了透明車(chē)間管理系統(tǒng)。

  IT系統(tǒng)

  2007年,一汽-大眾奧迪全面整合IT系統(tǒng)。2008年,推出服務(wù)鑰匙——Service Key,通過(guò)一種最有效的方式將維修過(guò)程與新的車(chē)輛技術(shù)聯(lián)網(wǎng),這樣與維修有關(guān)的客戶(hù)車(chē)輛信息就能夠以編碼數(shù)據(jù)的形式記錄在鑰匙上,為用戶(hù)帶來(lái)可靠的自動(dòng)車(chē)輛識(shí)別。

  目前,奧迪在售所有車(chē)型均采用了Service Key。

  Service Key使用其內(nèi)部芯片在保存車(chē)輛底盤(pán)號(hào)信息的同時(shí),還在日常行駛過(guò)程中,實(shí)時(shí)采集車(chē)輛里程數(shù)據(jù)并記錄故障信息。服務(wù)顧問(wèn)只需用專(zhuān)門(mén)設(shè)備對(duì)Service Key進(jìn)行讀取,就得到車(chē)輛底盤(pán)號(hào)和故障信息,省去了重復(fù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的過(guò)程,服務(wù)效率進(jìn)一步提升。
 

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