用戶滿意度調(diào)查

　　從2001年開始，一汽-大眾奧迪品牌采用全球統(tǒng)一的客戶滿意度CSS調(diào)研(Customer Satisfaction Survey)。J.D. Power調(diào)研結(jié)果(奧迪從2002年至2008年連續(xù)7年穩(wěn)居前三位)反映出一汽-大眾奧迪品牌和奧迪經(jīng)銷商在不斷提升客戶滿意度方面付出的努力。

　　網(wǎng)絡(luò)建設(shè)

　　目前，奧迪已建成國內(nèi)最大的高檔轎車銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，已開業(yè)奧迪特許經(jīng)銷商和奧迪特許服務(wù)商達(dá)到146家，其中Terminal展廳經(jīng)銷商14家，覆蓋國內(nèi)89個(gè)大、中型城市，龐大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是奧迪專業(yè)服務(wù)的基石。

　　專業(yè)培訓(xùn)

　　自2003年起，奧迪售后服務(wù)部在全國范圍內(nèi)先后建立了北京、東莞、長春和杭州等4個(gè)培訓(xùn)中心和北京奧迪技術(shù)支持中心。

　　2009年預(yù)計(jì)整個(gè)奧迪培訓(xùn)體系將進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)超過30,000人日，比2008年增長76.5%，全方位打造專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化的高檔車服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

　　備件物流體系

　　Ÿ 在全國主要地區(qū)先后建立了9家備件中轉(zhuǎn)庫和2家海運(yùn)到港驗(yàn)收庫、1家空運(yùn)到港驗(yàn)收庫

　　Ÿ 依托強(qiáng)大的備件配送體系做到了轄區(qū)內(nèi)經(jīng)銷商緊急訂貨24小時(shí)到達(dá);轄區(qū)外緊急訂貨48小時(shí)內(nèi)到達(dá)

　　Ÿ 對(duì)于超緊急備件需求，由于要求所有備件庫至少配備一臺(tái)緊急直送專用運(yùn)輸車，到達(dá)時(shí)間縮短為12小時(shí)

　　Ÿ 目前一汽-大眾奧迪對(duì)經(jīng)銷商的備件供貨率達(dá)到了98%以上

　　客戶關(guān)懷

　　開展多渠道的客戶關(guān)懷活動(dòng)，如短信問候、天氣提示、行車安全、車輛養(yǎng)護(hù)、奧迪知識(shí)庫系統(tǒng)、節(jié)日祝福、奧迪雜志及節(jié)日賀卡的郵寄等。

　　呼叫中心

　　Ÿ 無間斷服務(wù)中心應(yīng)答。

　　Ÿ 一次性解決率超過98%(行業(yè)平均標(biāo)準(zhǔn)85-100%)

　　Ÿ 平均應(yīng)答速度比行業(yè)平均快3倍(5秒，行業(yè)平均20秒)

　　CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))

　　Ÿ 與經(jīng)銷商的系統(tǒng)DS-CRM實(shí)現(xiàn)信息傳遞，系統(tǒng)整合，同步提高

　　Ÿ 已建立潛在用戶到現(xiàn)實(shí)用戶關(guān)懷的整體框架，并為各相關(guān)部門功能擴(kuò)展保留窗口

　　Ÿ 圍繞呼叫中心的業(yè)務(wù)，提供了包括座席管理、任務(wù)分配、投訴解決等在內(nèi)的功能

　　Ÿ 知識(shí)庫逐漸完備

　　替換車服務(wù)

　　奧迪品牌是國內(nèi)首先將替換車服務(wù)作為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的高檔車品牌。截止2009年11月份，奧迪經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)內(nèi)配備并使用了600余臺(tái)奧迪替換車，平均每家奧迪經(jīng)銷商有4臺(tái)替換車，奧迪A8/A6L/A4替換車搭配協(xié)調(diào)，能夠滿足各類奧迪用戶的需求。

　　緊急救援服務(wù)

　　Ÿ 自奧迪進(jìn)入中國以來，24小時(shí)救援服務(wù)就作為奧迪服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目

　　Ÿ 全國統(tǒng)一的“4008171888”客戶服務(wù)熱線;超過140家奧迪經(jīng)銷商組成的全國救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)形成了強(qiáng)大保障

　　Ÿ 一汽-大眾奧迪已為廣大奧迪經(jīng)銷商配備了超過200臺(tái)奧迪品牌專業(yè)救援服務(wù)車，裝備全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的救援服務(wù)工具箱和救援裝備，為救援服務(wù)提供了最有效的專業(yè)保障

　　季節(jié)服務(wù)活動(dòng)

　　從2001年國慶節(jié)開始，一汽-大眾奧迪服務(wù)部門啟動(dòng)了每年不少于兩次的假日免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)，今年已經(jīng)是連續(xù)第8年了，每次歷時(shí)3至4周時(shí)間，為奧迪用戶五一和十一節(jié)日出行提供安全而周到的服務(wù)保障，至今已有百萬奧迪用戶從中受益。為廣大奧迪用戶提供針對(duì)季節(jié)變換，以及長假出行的車輛免費(fèi)檢測(cè)與保養(yǎng)。

　　贈(zèng)送安全駕駛、車輛養(yǎng)護(hù)等方面的知識(shí)手冊(cè)，伴隨用戶一路安全暢行。

　　機(jī)場(chǎng)服務(wù)

　　率先在國內(nèi)推出機(jī)場(chǎng)服務(wù)，通過個(gè)性化的服務(wù)實(shí)現(xiàn)高檔車奧迪用戶的期望，以提升用戶忠誠度。通過開展奧迪機(jī)場(chǎng)服務(wù)，增加奧迪經(jīng)銷商與用戶親密接觸和提供增值服務(wù)的機(jī)會(huì)。

　　新維修車間概念

　　Ÿ 新的維修車間將原來僅僅以維修為導(dǎo)向的服務(wù)體系在原有基礎(chǔ)之上，進(jìn)一步提高到以客戶為導(dǎo)向

　　Ÿ 在展廳與車間之間加入了服務(wù)展示區(qū)，用戶在休息室等候的過程中可以實(shí)時(shí)了解到自己車輛的維修情況

　　Ÿ 最新引入了雨棚元素，配合雨棚下的服務(wù)停車及維修接車與服務(wù)交車工位達(dá)到更完美的服務(wù)流程

　　Ÿ 加設(shè)了獨(dú)立房間形式的洽談室

　　Ÿ 更加合理的機(jī)修、鈑金、油漆車間、備件庫、相關(guān)功能間和服務(wù)停車位的布局設(shè)置

　　透明車間管理

　　一汽-大眾奧迪經(jīng)銷商通過實(shí)施透明車間管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了電子預(yù)約看板、車牌自動(dòng)識(shí)別、客戶看板、交車狀態(tài)看板、自動(dòng)短信、語音和電視字幕通知等功能，將整個(gè)服務(wù)核心流程實(shí)現(xiàn)目視化。

　　截止到2009年10月底，全網(wǎng)絡(luò)78家奧迪特許經(jīng)銷商都安裝了透明車間管理系統(tǒng)。

　　IT系統(tǒng)

　　2007年，一汽-大眾奧迪全面整合IT系統(tǒng)。2008年，推出服務(wù)鑰匙——Service Key，通過一種最有效的方式將維修過程與新的車輛技術(shù)聯(lián)網(wǎng)，這樣與維修有關(guān)的客戶車輛信息就能夠以編碼數(shù)據(jù)的形式記錄在鑰匙上，為用戶帶來可靠的自動(dòng)車輛識(shí)別。

　　目前，奧迪在售所有車型均采用了Service Key。

　　Service Key使用其內(nèi)部芯片在保存車輛底盤號(hào)信息的同時(shí)，還在日常行駛過程中，實(shí)時(shí)采集車輛里程數(shù)據(jù)并記錄故障信息。服務(wù)顧問只需用專門設(shè)備對(duì)Service Key進(jìn)行讀取，就得到車輛底盤號(hào)和故障信息，省去了重復(fù)詢問客戶的過程，服務(wù)效率進(jìn)一步提升。