聚焦群眾需求，設(shè)立專業(yè)坐席、綜合坐席相結(jié)合的服務(wù)模式

北京市12348公共法律服務(wù)熱線是經(jīng)由司法部同意、北京市司法局設(shè)立、北京市法律援助中心負責(zé)運行和管理的法律服務(wù)熱線電話，于2016年9月正式上線運行。2020年12月，北京市公共法律服務(wù)中心新址建成投入使用，公共法律服務(wù)實現(xiàn)全面升級。

北京12348熱線平臺關(guān)注企業(yè)需求，以中小微企業(yè)服務(wù)專席為依托，積極幫助企業(yè)依法依規(guī)解決勞資糾紛、人事爭議、投資破產(chǎn)、融資納稅等法律問題，截至目前已服務(wù)涉企業(yè)咨詢10萬余人次。

精準聚焦群眾需求，北京12348熱線平臺設(shè)立了以勞動爭議、婚姻家庭、合同糾紛三個專業(yè)坐席解答為主、綜合坐席解答兜底的分類服務(wù)模式。該功能開通以來，共解答合同糾紛類咨詢約59萬人次、勞動爭議類咨詢約74萬人次、婚姻家庭繼承糾紛類咨詢約25萬人次，綜合類法律咨詢約165萬人次，群眾滿意度較分類前提高了1.26個百分點。

北京12348熱線平臺將農(nóng)民工、老年人、未成年人和婦女作為重點服務(wù)對象。八年來，累計為農(nóng)民工群體提供法律咨詢服務(wù)2萬余人次，為老年人提供法律咨詢8萬余人次，為未成年人提供相關(guān)法律咨詢約4000人次，為婦女提供法律咨詢服務(wù)約261萬人次。

在服務(wù)方式方面，北京12348熱線平臺注重信息化手段支撐，擴展服務(wù)時長，在工作時間的電話、視頻咨詢之外，拓展留言、智能服務(wù)等功能模塊，服務(wù)時間實現(xiàn)“7天×24小時”全覆蓋。

八年間外省份群眾電話咨詢占電話咨詢總量的三分之一

張國強介紹，12348熱線通過與12345市民服務(wù)熱線融合聯(lián)動，開通一鍵轉(zhuǎn)接功能，截至目前已累計接聽12345轉(zhuǎn)接來電達2.5萬余通；與北京110報警電話建立工作溝通機制，發(fā)揮12348熱線矛盾糾紛源頭預(yù)防、前端化解作用，有效助力首都和諧穩(wěn)定。

在為首都市民提供高質(zhì)量法律服務(wù)的基礎(chǔ)上，北京12348熱線平臺不斷滿足外省份群眾的來電咨詢需求。八年來，累計解答天津、河北群眾電話咨詢41萬人次，其他省份群眾電話咨詢136萬人次，占電話咨詢總量的三分之一。

近年來，人民群眾對公共法律服務(wù)的需求持續(xù)增長，北京12348熱線平臺的年服務(wù)量已由2021年的106萬余人次增長至2023年的150萬余人次，年均增長20.53%。

北京市司法局公共法律服務(wù)管理處處長劉鵬介紹，今年8月以來，北京市司法局面向社會公開采購法律服務(wù)，最終確認200家律師事務(wù)所形成最新的12348法律服務(wù)團隊，服務(wù)團隊實現(xiàn)擴容，以進一步滿足人民群眾的法律咨詢需求。