近日，在2022年第十五屆“金音獎(jiǎng)”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客戶體驗(yàn)評選頒獎(jiǎng)典禮中，廣州市12320衛(wèi)生熱線榮獲“金音獎(jiǎng)”中國最佳政務(wù)服務(wù)熱線獎(jiǎng)，成為全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)第一個(gè)獲得該獎(jiǎng)項(xiàng)的單位。

什么是金音獎(jiǎng)？

金音獎(jiǎng)設(shè)立于2007年，由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關(guān)部門支持與指導(dǎo)，被業(yè)界公認(rèn)為中國聯(lián)絡(luò)中心的“奧斯卡獎(jiǎng)”，該獎(jiǎng)項(xiàng)以4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)，參照550個(gè)管理指標(biāo)，從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺技術(shù)、績效等五個(gè)維度對參選單位進(jìn)行評測。此次共有2312家單位參評，評審組委會審閱了5621份參選資料和文件，從客戶滿意度、員工滿意度、公共媒體美譽(yù)度、運(yùn)營質(zhì)量、管理能力等方面進(jìn)行撥測及評估，深入對比評選出各大獎(jiǎng)項(xiàng)。廣州市12320衛(wèi)生熱線歷時(shí)近三個(gè)半月，通過五個(gè)主要評選環(huán)節(jié)脫穎而出，最終獲得“中國最佳政務(wù)服務(wù)熱線獎(jiǎng)”。

廣州12320 守正創(chuàng)新

近一年來，在疫情形勢嚴(yán)峻、多變的情況下，廣州市12320在熱線服務(wù)上，守正創(chuàng)新，加強(qiáng)管理，根據(jù)話務(wù)高峰科學(xué)調(diào)整7*24小時(shí)的人工服務(wù)模式。

★同時(shí)不斷探索服務(wù)新模式，通過搭建在線智能知識庫和AI智能服務(wù)等方式，努力解決市民服務(wù)需求；

★在渠道宣傳上，充分發(fā)揮12320公眾號、微博、微信和短信平臺的作用，創(chuàng)立《熱點(diǎn)問題》專欄，及時(shí)梳理市民關(guān)心的熱點(diǎn)信息。

★在健康科普上，通過舉辦市衛(wèi)生系統(tǒng)第五屆“健康杯”科普大賽、組隊(duì)參加市科委舉辦的2022年廣州地區(qū)“講科學(xué)、秀科普”大賽等方式，用心用情傳遞健康科普知識。

為人民服務(wù)

• 2022年1月-11月接聽市民咨詢電話 69.3萬 通；

• 推送健康科普文章 1640篇 ，閱讀量達(dá) 304萬 人次；

• 完成疫情輿情監(jiān)測周報(bào) 39期 ；

• 更新知識點(diǎn) 5000余條 ；

• 轉(zhuǎn)辦處置工單 39.26萬 宗，本年度在 58家 市屬單位考核排名中穩(wěn)居 前 10 ，其中9月份獲得 全市第一 名的好成績。

下一步

12320熱線將繼續(xù)

深挖潛力，持續(xù)創(chuàng)新

完善督辦體系

努力讓市民享有

更便捷、更貼心的熱線服務(wù)

同時(shí)建立多渠道合作機(jī)制

讓健康科普知識宣傳

更“接地氣”、更具“煙火氣”