近日，在2022年第十五屆“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心及卓越客戶體驗評選頒獎典禮中，廣州市12320衛(wèi)生熱線榮獲“金音獎”中國最佳政務服務熱線獎，成為全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)第一個獲得該獎項的單位。

什么是金音獎？

金音獎設立于2007年，由51Callcenter主辦，國家工信部、人社部等相關(guān)部門支持與指導，被業(yè)界公認為中國聯(lián)絡中心的“奧斯卡獎”，該獎項以4PS國際標準作為評選標準，參照550個管理指標，從戰(zhàn)略、流程、人員、平臺技術(shù)、績效等五個維度對參選單位進行評測。此次共有2312家單位參評，評審組委會審閱了5621份參選資料和文件，從客戶滿意度、員工滿意度、公共媒體美譽度、運營質(zhì)量、管理能力等方面進行撥測及評估，深入對比評選出各大獎項。廣州市12320衛(wèi)生熱線歷時近三個半月，通過五個主要評選環(huán)節(jié)脫穎而出，最終獲得“中國最佳政務服務熱線獎”。

廣州12320 守正創(chuàng)新

近一年來，在疫情形勢嚴峻、多變的情況下，廣州市12320在熱線服務上，守正創(chuàng)新，加強管理，根據(jù)話務高峰科學調(diào)整7*24小時的人工服務模式。

★同時不斷探索服務新模式，通過搭建在線智能知識庫和AI智能服務等方式，努力解決市民服務需求；

★在渠道宣傳上，充分發(fā)揮12320公眾號、微博、微信和短信平臺的作用，創(chuàng)立《熱點問題》專欄，及時梳理市民關(guān)心的熱點信息。

★在健康科普上，通過舉辦市衛(wèi)生系統(tǒng)第五屆“健康杯”科普大賽、組隊參加市科委舉辦的2022年廣州地區(qū)“講科學、秀科普”大賽等方式，用心用情傳遞健康科普知識。

為人民服務

• 2022年1月-11月接聽市民咨詢電話 69.3萬 通；

• 推送健康科普文章 1640篇 ，閱讀量達 304萬 人次；

• 完成疫情輿情監(jiān)測周報 39期 ；

• 更新知識點 5000余條 ；

• 轉(zhuǎn)辦處置工單 39.26萬 宗，本年度在 58家 市屬單位考核排名中穩(wěn)居 前 10 ，其中9月份獲得 全市第一 名的好成績。

下一步

12320熱線將繼續(xù)

深挖潛力，持續(xù)創(chuàng)新

完善督辦體系

努力讓市民享有

更便捷、更貼心的熱線服務

同時建立多渠道合作機制

讓健康科普知識宣傳

更“接地氣”、更具“煙火氣”