經(jīng)過一段時間的測試之后，攜程9月22日宣布，新版客服機器人于近日正式上線運營。這也是在線旅游行業(yè)中首家大規(guī)模使用客服機器人系統(tǒng)的公司。
據(jù)悉，用戶可以通過攜程旅行APP和攜程網(wǎng)站等方式，通過使用“在線客服”，就可以“勾搭”客服機器人了。
業(yè)界認為，在保持原先架構的基礎上，客服機器人的上線，不僅將降低用戶費力度，還將提升攜程整體的運營效率。事實上，在海外旅游市場，已經(jīng)有不少運用機器人進行旅游服務的做法。未來，類似的服務也會在中國旅游市場越來越多。
智能問答
第一財經(jīng)記者采訪了解到，今年3月，攜程在微信服務號“攜程旅行網(wǎng)”上推出了一個有趣的活動——“尋找梁建章”。
梁建章是攜程董事局主席兼CEO。在服務號設置了兩個問題：“我想聊聊生娃”、“我要吐槽攜程”。如果回復“1”，就會自動彈出與“想生幾個娃”相關的問題，回復1、2、3，立刻就會跳出來三個不同的回答。
“這是屬于自動回復，只是大家理解中的‘客服機器人’系統(tǒng)的一小部分。”攜程客戶服務部高級總監(jiān)裴曉麗介紹，“但你口中真正的‘客服機器人’，是更高級的一個程式，能非常迅速地解決消費者的需求，降低預訂產(chǎn)品的費力度。”
舉個例子。通過PC版頁面或攜程旅行APP預訂相關產(chǎn)品時，找到“攜程在線咨詢”(PC版)或“客服”(APP版)時，就能體驗到攜程的“客服機器人”服務。
如果深入體驗，消費者會發(fā)現(xiàn)：與電話接聽的客服人員不同，機器人能在平均一秒到兩秒時間內(nèi)，回復消費者所提出來的酒店預訂、機票預定、退改簽及一些旅游的“入門問題”等。
“通過過去多年的積累，公司在客服機器人項目的進步明顯。”裴曉麗表示，“公司有專人小組，會時時收集消費者各式各樣的提問。對于常規(guī)類問題的詢問，我們會在‘客服機器人’的引導頁面上貼出。據(jù)我們的預計，這其實解決了多數(shù)客人對訂單處理的咨詢需求，也能在第一時間跟進消費者的相關可回答問題。”
根據(jù)一般經(jīng)驗，后臺系統(tǒng)中，機器人運作程序會對消費者的問題進行相對比較準確的判斷：如果能，會給出回復；如果不能，就會轉(zhuǎn)到人工服務。攜程的客服機器人同樣如此。
助力人均效益
在分析人士看來，OTA（在線旅游服務商）如今發(fā)展到由機器人去解決重復的事項，也是一件必然之事。
數(shù)據(jù)顯示，2015年，攜程全年盈利25億元人民幣，以3萬名員工計算，那么，攜程人均產(chǎn)生的效益(利潤)達83333元。
“技術革新幫助攜程提升了運營的自動化率，進而促進運營效率的提升。”梁建章介紹，“目前，客服機器人處理的業(yè)務已占機票預訂客服總量的近40%，減少了公司招募額外客服人員的需求。”
“現(xiàn)在我們都在研討智能服務，比如智慧酒店、智慧景區(qū)、智慧旅行等，所以我們會在未來看到更多智能服務，類似酒店二維碼開門、機器人服務等。在日本，有酒店使用機器人進行前臺入住服務。而攜程這類企業(yè)推出的在線機器人服務也是未來的一個旅游服務趨勢，一旦可以達到規(guī)?；獎t可以節(jié)省人力資源和成本。要知道呼叫中心這類服務要耗費大量人力成本，而采用機器人服務后則會更加標準化、規(guī)范化和低成本化進行旅游服務。”華美首席知識專家趙煥焱分析。
