中新上海網(wǎng)3月6日電(高潔)在今年的政府工作報告中，國務院總理李克強在論述擴大內(nèi)需時專門提到旅游業(yè)，“落實帶薪休假制度，加強旅游交通、景區(qū)景點、自駕車營地等設施建設，規(guī)范旅游市場秩序，迎接正在興起的大眾旅游時代。”切中了中國旅游行業(yè)當前在完善建設、提升服務方面的短板。
就包括OTA(在線旅游供應商)在內(nèi)的旅游企業(yè)而言，不少“嗅覺靈敏”者已經(jīng)挖掘旅游消費中的各種潛力點——消費者可以在各個OTA平臺看到各式各樣的出境游產(chǎn)品，也可以搜索到不同的旅游攻略。不過真正要找準消費者的“胃口”，就要做到產(chǎn)品好、服務好。
西方經(jīng)濟學認為“經(jīng)濟的目的要增加幸福感”。用數(shù)學工具模型看，就是“效用函數(shù)”：消費者所獲得的效用與所消費的商品組合之間數(shù)量關系的函數(shù)。它被用以衡量消費者從消費既定的商品組合中所獲得滿足的程度。
攜程旅行網(wǎng)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席兼CEO梁建章在去年烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)大會提出，未來很大一部分旅游消費“實際上是讓人們到全世界各地享受最好的服務”。
在服務方面，攜程已有更多創(chuàng)新，涉及機票、酒店和旅游度假等各方面。以在線酒店預訂市場為例，從細分領域解決了之前一些無法解決的需求，產(chǎn)品和服務“更接地氣了”。
1.海外市場，關注中國消費者海外出行、住店的“水土不服”，挑選并引入適宜國內(nèi)游客入住的海外酒店，推出“華人禮遇”項目。該項目涵蓋中式粥點早餐、房內(nèi)免費wifi、電熱水壺、會講中文的員工等設施和服務。至2015年底，有800余家海外酒店加入“華人禮遇”行列，覆蓋30多個國家的150座城市。
2.去年，韓國“Mers”疫情爆發(fā)、泰國景點八面佛附近發(fā)生爆炸、 巴黎遭遇恐怖襲擊，讓出門在外的中國旅游者擔驚受怕。攜程的“微領隊”在其中發(fā)揮了溝通信息、解疑釋惑、協(xié)調(diào)行動的重要作用。攜程在100多個國內(nèi)外目的地，為購買了自由行產(chǎn)品、且出發(fā)日期相近、目的地相同的用戶拉一個微信群，由客服人員任 “微領隊”，還有旅行專家和目的地地陪，最多時有近萬人同時通過不同的微信群交流。在韓、泰等地加群率尤高，僅泰國爆炸案期間，就服務了近2000名自由行客人。
針對以往在諸如機票預訂等服務端出現(xiàn)讓消費者不滿的問題，攜程“知錯即改”，再次升級服務保障。承諾如攜程原因?qū)е侣每?ldquo;到場無票”，將在20分鐘內(nèi)免費重訂機票，保證旅客順利出行；如原航班已無座位，則盡力在20分鐘內(nèi)提供解決方案，并給予賠付承諾。查明原因后，如屬人工差錯，向旅客退一賠一；如因供應商違規(guī)，則退一賠三。
與此同時，當遇到災害天氣或重大自然災害，攜程酒店部門會“第一時間”啟動賠付。在旅游度假產(chǎn)品方面，攜程旅行網(wǎng)聯(lián)合10000多家旅行社和在線同行，首家推出業(yè)內(nèi)領先的“6重旅游保障”和“先行賠付”承諾。
在創(chuàng)新各項服務的同時，攜程的“老黃牛”預訂部門及獲獎無數(shù)的呼叫中心，一如既往，絲毫不懈怠。他們常規(guī)性地提供便捷服務，保障客戶的順利出行；面對突發(fā)狀況，耐心安撫客人，真誠竭力到家，高效解決問題。正如梁建章所言“攜程從呼叫中心到手機端的發(fā)展路徑，用戶的體驗是越來越便捷和一體化了”。(完)
