提到用友，從最初的財務(wù)軟件，到其后的ERP，再到細(xì)分行業(yè)覆蓋政務(wù)、醫(yī)療、煙草等政府與公共領(lǐng)域的管理軟件與服務(wù)，每一個和用友打過“交道”的用戶，想必都能夠講述出與用友的些許往事。
他們曾經(jīng)或許進(jìn)行過咨詢，有過投訴，反饋過問題，每一次接觸都在豐富著雙方的交集。今天，實現(xiàn)了從“軟件”到“網(wǎng)絡(luò)”跨越的用友，讓大家看到了傳統(tǒng)軟件公司互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的決心與行動，僅從呼叫中心這一微觀的角度透晰，也在實現(xiàn)著互聯(lián)網(wǎng)化的轉(zhuǎn)型與探索。
用友優(yōu)普客服中心書寫呼叫中心行業(yè)歷史
2005年12月，用友優(yōu)普客服北京中心正式成立并上線，2008年南昌中心成立，再到今年客服中心成立十周年，五百人的團(tuán)隊十年如一日忙碌在與用戶溝通的“第一線”。這是名副其實的第一線，雖然他們與用戶素未謀面，卻并不妨礙他們借助語言這一最為有效的工具，解決用戶使用過程中遇到的任何問題。
剛成立之初，用友優(yōu)普客服中心的業(yè)務(wù)比較單一，以熱線為主，接起率一直保持在90%以上。同時，在渠道上已經(jīng)實現(xiàn)了熱線端、PC端、智能終端的全覆蓋。隨著客服渠道的多樣化，用友優(yōu)普客服中心正將熱線向在線服務(wù)、微服務(wù)分流，順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)模式。
“現(xiàn)在，我們不僅僅是考慮接起電話解決問題，更關(guān)注于客戶的體驗，通過多樣化的服務(wù)提升客戶溝通過程中的感受。”李丹，用友優(yōu)普客服(北京)中心總經(jīng)理，從業(yè)十年，也是用友優(yōu)普客服中心的第一位員工。當(dāng)呼叫中心發(fā)展成為一個行業(yè)，對于該行業(yè)的“昨天、今天、明天”，結(jié)合著用友優(yōu)普產(chǎn)品線的發(fā)展，她有著自己的理解。
用友優(yōu)普產(chǎn)品線背后的“傾聽英雄”
用友優(yōu)普客服中心雖然屬于呼叫中心行業(yè)，但有著它的特別之處。很多呼叫中心的知識庫能夠支撐高達(dá)企業(yè)90%的業(yè)務(wù)，對人員本身的素質(zhì)要求并不是特別高，但對于用友來講，其知識庫工具對日常工作的支撐力度不到三成，大部分客戶的問題需要依靠坐席本身的能力來解決，這就對人員方面的管理提出了非常高的要求。
正是這十年客戶服務(wù)的積累與探索，用友客服中心形成了一套完善的培訓(xùn)認(rèn)證體系。在內(nèi)部，自客服中心新員工入職后，便為每一位員工制定學(xué)習(xí)計劃，不僅包括產(chǎn)品的學(xué)習(xí)、服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)，上崗前還需要參加測試，通過后才能夠上線為用戶服務(wù)。新員工上線后，在各個階段都將有輔導(dǎo)老師輔導(dǎo)其學(xué)習(xí)，完成不同階段的學(xué)習(xí)任務(wù)，在這個過程中，還將經(jīng)受末位淘汰的考驗。
“另外，我們會引導(dǎo)每一位員工進(jìn)行學(xué)習(xí)方向的選擇，有管理和技術(shù)兩個成長方向，對應(yīng)著其在用友不同的成長路線，有很多資料輔助學(xué)習(xí)。”李丹說道。在成長的過程中，為了進(jìn)一步激發(fā)員工的學(xué)習(xí)能動性，培養(yǎng)多位工程師，鼓勵他們做客服中心內(nèi)部導(dǎo)師的工作，通過這個工作，不光激發(fā)其自己的學(xué)習(xí)，還可以帶動新同事主動學(xué)習(xí)。
完善的培訓(xùn)體系、良好的學(xué)習(xí)氛圍、良性的競爭環(huán)境、科學(xué)的崗位流轉(zhuǎn)、明晰的晉升通道，想必這并非用友客戶服務(wù)中心十年全部的積累，但就是這些，足以支撐起在行業(yè)中的標(biāo)桿地位，吸引很多同行遠(yuǎn)道而來參觀學(xué)習(xí)。
用友優(yōu)普客服中心完善的培訓(xùn)認(rèn)證體系為用友各條產(chǎn)品線輸送人才的同時，多年的服務(wù)積累起用友產(chǎn)品精細(xì)的知識庫，在部門內(nèi)部同事間共享，也會在平臺開放供用戶自助服務(wù)時查詢，并潛移默化的影響著產(chǎn)品的研發(fā)。
“用友產(chǎn)品每一版在需求調(diào)研、需求確認(rèn)的過程中，都有客戶服務(wù)部門的人員參與，我們會把平時與客戶溝通中客戶的需求反饋給研發(fā)部門。在日常的工作中，我們內(nèi)部也有運維支持網(wǎng)站直達(dá)研發(fā)。”李丹介紹說。
由此可見，用友客戶中心可謂用友產(chǎn)品“背后英雄”的一部分，一代又一代的更迭集合了研發(fā)人員與客服人員共同的努力。隨著客戶服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化，用友客服中心的綠色服務(wù)不斷拓展，自助式的微易搜、互動式的微論壇、直達(dá)坐席的微客服，以及最新上線的微預(yù)約，不斷滿足著用戶通過不同渠道獲取幫助的需求。
轉(zhuǎn)模式促服務(wù)，全分銷模式下用友客服中心的職能轉(zhuǎn)變
傾聽是一種藝術(shù)，對于用友客戶服務(wù)中心來說，正在創(chuàng)造新的藝術(shù)。
用友客戶服務(wù)中心一直不斷嘗試和挑戰(zhàn)，李丹介紹了客戶服務(wù)中心的變革：“前十年，我們采取的是集中分布式服務(wù)部署的模式，這可以稱為優(yōu)普服務(wù)的1.0模式，而今年采用全分銷的模式后，優(yōu)普服務(wù)也將進(jìn)入到2.0模式，通過互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行創(chuàng)新，適應(yīng)全分銷，在新的十年進(jìn)行新業(yè)務(wù)的拓展、新模式的探索。”
進(jìn)入全分銷時代，直銷機(jī)構(gòu)的取消，讓用友優(yōu)普客服中心整個服務(wù)體系產(chǎn)生了新的變化，“從量級角度來講，不論是直銷還是分銷，我們的客戶群沒有太大的變化，服務(wù)量級沒有明顯的波動。只是在管理難度上有著不小的變化，直銷模式是內(nèi)部體系的管理，而全分銷模式，從上端派單到下端，不單是把問題派給分銷商，還需要對服務(wù)質(zhì)量及后續(xù)的處理流程進(jìn)行監(jiān)督，監(jiān)督難度比以前增大很多。”李丹分析道。
對此，用友優(yōu)普客戶服務(wù)中心啟動了“服務(wù)合伙人計劃”，在合作伙伴中設(shè)定一些試點伙伴，將直銷機(jī)構(gòu)曾經(jīng)采用的規(guī)范、流程在分銷伙伴中進(jìn)行探討、協(xié)商，制訂出一個全新的模式，從試點開始逐步把可能遇到的問題逐一挖掘出來，最后進(jìn)行大面積普及推廣。
模式理順了，對于不同產(chǎn)品線的分銷伙伴，人員能力上存在著差異，用友優(yōu)普客服中心將會走入伙伴當(dāng)中，進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)與監(jiān)督，提升伙伴客服人員的能力水平，從而提升整個服務(wù)體系人員的水平。
十年前，用友客服中心秉承“用心服務(wù)，傳遞微笑”的口號親切的與客戶交流，十年后，他們以“百分百用心，成就百分點滿意”來傾聽每一位客戶的心聲，在呼叫中心這個完全不被人們注意甚至輕視的行業(yè)，秉承創(chuàng)新的服務(wù)理念，默默在用友的歷史上書寫著屬于自己的故事。
