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遼寧移動(dòng)提升互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)效能

2015-10-08 17:21  《4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)研究中心》  咨詢電話:17317241681(微信同號(hào))  來(lái)源:人民郵電報(bào)


  為進(jìn)一步滿足客戶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)需求,遼寧移動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)方式,構(gòu)建與客戶相匹配的服務(wù)模式,提升互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)效能。為加強(qiáng)客戶系統(tǒng)化管理,遼寧移動(dòng)組建專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)客服團(tuán)隊(duì),建立統(tǒng)一的登錄界面及服務(wù)窗口,基于同一入口,面向網(wǎng)廳、自有商城、飛信、微信、微博、天貓等多渠道客戶,提供在線咨詢及售后服務(wù),與智能應(yīng)答相結(jié)合,實(shí)現(xiàn)客戶觸點(diǎn)間服務(wù)無(wú)縫銜接。同時(shí),遼寧移動(dòng)還不斷加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能力輸出,逐步打通大連、沈陽(yáng)等地市微信號(hào)的對(duì)接入口,為當(dāng)?shù)赜脩籼峁I(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴受理,初步具備面向全省輸出統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的能力。此外,遼寧移動(dòng)還建立了互聯(lián)網(wǎng)化交互語(yǔ)庫(kù),將常用服務(wù)場(chǎng)景以互聯(lián)網(wǎng)用戶思維制定規(guī)范的交互流程,使交互頻次及交互內(nèi)容達(dá)到最優(yōu),提升客戶體驗(yàn)及在線服務(wù)效率。

  隨著4G業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展,遼寧移動(dòng)還將積極探索創(chuàng)新服務(wù)模式,緊密圍繞移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)拓寬服務(wù)渠道,不斷優(yōu)化服務(wù)布局,有效縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)長(zhǎng),提高客戶服務(wù)效能。


 

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