今年“5·17”世界電信和信息社會(huì)日期間，中國(guó)電信正式發(fā)布了《“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)白皮書》，廣東電信同時(shí)啟動(dòng)了“六大行動(dòng)計(jì)劃”，重點(diǎn)加強(qiáng)以政府信息化為代表的各類行業(yè)應(yīng)用，促力合作共贏的“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈。

　　事實(shí)上，多年以來，廣東電信一直在積極發(fā)揮運(yùn)營(yíng)商聯(lián)系全社會(huì)的獨(dú)特作用，重點(diǎn)向政府信息化項(xiàng)目?jī)A斜，尤其是協(xié)助建設(shè)了各級(jí)地市的“12345”政府服務(wù)熱線等重點(diǎn)信息化項(xiàng)目，為服務(wù)民生、便民利民，加快省內(nèi)各級(jí)政府的運(yùn)作效率，做出了自己的突出貢獻(xiàn)。

　　就在不久前的4月初，由第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)，針對(duì)全國(guó)333個(gè)地級(jí)城市的“12345”政府綜合服務(wù)熱線的調(diào)查評(píng)比中，廣東省的珠海、東莞城市“12345”熱線躋身評(píng)比排行榜的前十名，珠海“12345”熱線更是以91.9的高分躍居榜首——在這顯耀成績(jī)的背后，是廣東電信不斷投入打造“12345”這個(gè)“最強(qiáng)熱線”所傾注的努力。

　　廣東“12345”熱線整體水平最高

　　“12345”政府公共服務(wù)熱線是政府職能部門、第三方機(jī)構(gòu)、公共事業(yè)管理單位等為公民提供咨詢建議、解決問題、傾聽民意的熱線電話。

　　2015年4月，零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)針對(duì)全國(guó)333個(gè)地級(jí)城市的12345政府綜合服務(wù)熱線進(jìn)行了客觀而全面的調(diào)查。調(diào)查從市民服務(wù)熱線的接通情況及服務(wù)質(zhì)量入手，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的綜合考評(píng)指標(biāo)包括轉(zhuǎn)人工時(shí)間、禮儀、溝通技巧和問題解決等四個(gè)方面。

　　此次第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)的調(diào)查是根據(jù)公共服務(wù)熱線服務(wù)水平評(píng)估指標(biāo)體系進(jìn)行，該指標(biāo)體系采取德爾菲法，參考多位行業(yè)專家意見，以綜合、全面、多維度的調(diào)查及考評(píng)方式，完成了此次調(diào)查考評(píng)，并首次對(duì)全國(guó)城市12345熱線服務(wù)進(jìn)行了排名。

　　對(duì)于普通市民而言，可能有很多人并不十分了解“12345”熱線。調(diào)查結(jié)果也表明，“12345”的知曉程度和使用度的確有待進(jìn)一步提高。

　　令人頗感欣慰的是，在經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的廣東地區(qū)，由廣東電信主導(dǎo)打造的“12345”熱線整理水平堪稱名列全國(guó)前茅?？荚u(píng)結(jié)果顯示，廣東電信在各地市協(xié)助建設(shè)的“12345”熱線，無論是接通率還是整體服務(wù)質(zhì)量都令人滿意。

　　珠海“12345”熱線全國(guó)最佳

　　根據(jù)零點(diǎn)調(diào)查所公布的結(jié)果，珠海的市民12345服務(wù)熱線綜合得分高達(dá)91.9，綜合表現(xiàn)位列全國(guó)333個(gè)城市第一位，被評(píng)為全國(guó)表現(xiàn)最好的明星服務(wù)熱線。

　　據(jù)廣東電信相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，珠海市民服務(wù)熱線于2013年3月1日正式開通運(yùn)行，現(xiàn)整合的熱線數(shù)量已達(dá)30條，實(shí)現(xiàn)了全市政務(wù)熱線的全面覆蓋，通話務(wù)坐席111個(gè)，話務(wù)員134人，實(shí)行24小時(shí)工作制，向市民提供全天候的熱線服務(wù)。截止至今年4月21日，累計(jì)接到市民來電1037496次，接通942763次，呼入接通率為90.87%，按時(shí)回復(fù)率為100%。

　　廣東上榜城市最多

　　在參與調(diào)查的全部12345熱線中，如果選擇前50名進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，不難發(fā)現(xiàn)，廣東省所轄地級(jí)行政單位的12345熱線上榜最多，共11個(gè)，比前50名中第二多的山東(5個(gè))高出一倍多。而在前十名的12345熱線中，珠海和東莞強(qiáng)勢(shì)擠入前十名，體現(xiàn)了雄厚的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。尤其是珠海的12345熱線以91.9分名列前茅，成為全國(guó)表現(xiàn)最好的明星服務(wù)熱線。

　　附表：各城市12345政府綜合服務(wù)熱線的得分(百分制)

　　接通率名列前茅

　　調(diào)查同時(shí)還顯示，通過對(duì)各省12345政府綜合服務(wù)熱線的接通情況進(jìn)行比較，廣東省的接通率為82.5%，排在全國(guó)的第六名，與北京、上海、天津等直轄市一道，同處于排名前茅的位置。

　　特別值得一提的還是珠海的12345熱線，調(diào)查評(píng)估期間(今年4月6日至4月10日)接通率已達(dá)到99.37%，相比于廣東省82.5%的平均接通率，顯然處于遙遙領(lǐng)先地位。

　　附表 各省12345政府綜合服務(wù)熱線的接通情況

　　服務(wù)質(zhì)量整體優(yōu)良

　　本次調(diào)查重點(diǎn)從轉(zhuǎn)人工時(shí)間、禮儀、溝通技巧和問題解決情況四個(gè)方面，考察了12345政府綜合服務(wù)熱線的表現(xiàn)。

　　通過多維度的綜合服務(wù)質(zhì)量考評(píng)，在百分制的基礎(chǔ)上，廣東省得分81分，排在全國(guó)第五名，整體服務(wù)優(yōu)良，同樣處于全國(guó)前列。

　　附表：各省12345政府綜合服務(wù)熱線的得分情況(百分制)

　　“最強(qiáng)熱線”背后的扎實(shí)基本功

　　廣東地區(qū)“12345”熱線整體水平處于較高地位絕非偶然。成績(jī)的背后，是電信長(zhǎng)期以來經(jīng)過多年沉淀的扎實(shí)基本功。

　　就全國(guó)范圍而言，“12345”熱線的建設(shè)力量比較多樣化。廣東電信之所以能夠脫穎而出，成為廣東各地市“12345”熱線的主導(dǎo)建設(shè)力量：

　　一方面，來自于電信擁有龐大的基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)實(shí)力。電信發(fā)揮聯(lián)系全社會(huì)資源的優(yōu)勢(shì)，尤其是政企合作非常緊密，能夠調(diào)動(dòng)各方力量參與建設(shè)，并且擁有大量具有豐富運(yùn)營(yíng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員，能夠形成堅(jiān)實(shí)的保障后盾，在2013年底前，廣東電信就在全省21個(gè)地市迅速建立起了“12345”服務(wù)熱線;

　　另一方面，來自于電信自身“10000”號(hào)官方客服熱線的成功模式和經(jīng)驗(yàn)。在“10000”號(hào)建設(shè)中，廣東電信根據(jù)本省客戶特點(diǎn)以及服務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，制定了15項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，形成了較為完善的客戶版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋了入網(wǎng)、渠道、裝維、業(yè)務(wù)辦理、賬務(wù)、投訴、客戶關(guān)懷等全生命周期的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)，能夠?yàn)閺V大客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這些成功經(jīng)驗(yàn)移植到“12345”熱線中，根據(jù)具體行業(yè)情況加以改進(jìn)，調(diào)動(dòng)各方資源，能夠迅速形成較為完善的服務(wù)體系。

　　在實(shí)際工作中，廣東電信還經(jīng)常開展客戶交流會(huì)，邀請(qǐng)客戶進(jìn)行體驗(yàn)與訪談，了解客戶最關(guān)注、最易感知的服務(wù)內(nèi)容，使得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更貼近客戶需求，覆蓋最關(guān)鍵感知觸點(diǎn)。

　　實(shí)踐證明，這些舉措在協(xié)助打造“12345”熱線中功不可沒，成就了廣東全省“12345”熱線水平的高素質(zhì)。

　　以“12345”為契機(jī)全力助力政務(wù)信息化

　　“12345”熱線在全省21個(gè)地市鋪開之后，將完善坐席規(guī)模，提高服務(wù)質(zhì)量，打造成市民綜合政務(wù)服務(wù)熱線。很多和政府相關(guān)的事件和事項(xiàng)，均可通過此熱線辦理和咨詢，真正做到服務(wù)民生。

　　以“12345”熱線的成功突破為契機(jī)，廣東電信正在全面實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)，尤其是在政務(wù)信息化方面，將全力配合未來信息化條件下的政府服務(wù)新需求。

　　今后，除了“12345”語音服務(wù)熱線之外，線上服務(wù)將會(huì)更暢通。諸多政府服務(wù)項(xiàng)目將可以轉(zhuǎn)移到“網(wǎng)上辦事大廳”中完成，廣東電信已經(jīng)與廣州、珠海等十多個(gè)地市政府部門簽署了“網(wǎng)上辦事大廳”建設(shè)合作協(xié)議，并且為政府部門提供了550多個(gè)電子政務(wù)解決方案。 除了民生服務(wù)方面之外，廣東電信的“全球眼”視頻監(jiān)控系統(tǒng)也為穩(wěn)定社會(huì)治安、打擊違法犯罪作出了積極貢獻(xiàn)，“全球眼”已覆蓋廣東省20個(gè)城市共15萬個(gè)視頻點(diǎn)，為建設(shè)平安廣東、幸福廣安譜寫出鮮活的篇章。

　　目前，廣東電信經(jīng)過多年積淀，已經(jīng)具備實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的三大關(guān)鍵業(yè)務(wù)能力，包括：全國(guó)領(lǐng)先的數(shù)據(jù)中心資源、多維度全方位的大數(shù)據(jù)“云計(jì)算”能力、安全智能的物聯(lián)網(wǎng)專用網(wǎng)元，為全面實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+”提供廣泛、堅(jiān)實(shí)的信息基礎(chǔ)設(shè)施。

　　展望未來，廣東電信將秉承“平等、互信;攜手、互助;共贏、分享”的理念，不斷創(chuàng)新合作共贏的商業(yè)模式，在基礎(chǔ)層、運(yùn)營(yíng)層、戰(zhàn)略層三個(gè)層次開展廣泛合作，通過與合作伙伴優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源整合，引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)鏈提供更多、更優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)和服務(wù)。