售后服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，在最開始不僅不被看好，反而廣為人們?cè)嵅?。直到近段時(shí)間，家電智能化與O2O平臺(tái)應(yīng)用的興起，才使得家電售后服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)色調(diào)再度加深。專家們認(rèn)為，家電售后服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈條的打通，將借助互聯(lián)網(wǎng)的翅膀真正騰飛。
網(wǎng)絡(luò)售后“李鬼”人人喊打
家電維修中的“李鬼”一直是家電業(yè)內(nèi)一大頑疾，不僅讓消費(fèi)者權(quán)益受到損害，也讓企業(yè)的聲譽(yù)很受傷。而一度失控的互聯(lián)網(wǎng)信息則讓“李鬼”更加猖獗。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部副主任皮小林表示，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織經(jīng)常接到消費(fèi)者投訴，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)搜索到的維修服務(wù)電話，預(yù)約上門的維修人員往往存在維修服務(wù)水平低、服務(wù)態(tài)度差等問題，“經(jīng)過我們調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們都是非正規(guī)的售后服務(wù)廠商，甚至是冒充正規(guī)維修廠商名義的假冒維修企業(yè)。”
中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)王巖表示，2012年，該協(xié)會(huì)曾對(duì)搜索引擎中的“李鬼”維修點(diǎn)數(shù)量進(jìn)行了調(diào)查，他們將搜索到的900多萬個(gè)“400”開頭的聯(lián)系方式與企業(yè)提供的授權(quán)信息比對(duì)后，發(fā)現(xiàn)其中90%的“特約授權(quán)”“指定維修”網(wǎng)點(diǎn)都是假的。各種暗藏貓膩?zhàn)尣恢榈南M(fèi)者難辨真假。“家電服務(wù)商對(duì)這類虛假信息表示擔(dān)憂，對(duì)這種損害行業(yè)企業(yè)形象和干擾市場(chǎng)秩序的行為反響強(qiáng)烈，希望行業(yè)協(xié)會(huì)與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)合作共同改善現(xiàn)狀的呼聲日益增強(qiáng)。”中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)趙澤蕊表示。皮小林也指出，向消費(fèi)者提供規(guī)范的、正規(guī)的家電維修服務(wù)信息，既是家電維修行業(yè)的需要，也是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)。
2012年3月，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)與百度簽約，在家電維修領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)信息方面，建立數(shù)據(jù)共享、資質(zhì)審查認(rèn)證、欺詐提醒等全方位合作機(jī)制。2013年，北京市工商局、北京市商委聯(lián)合中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)、北京聯(lián)通和百度公司等單位聯(lián)合開展了北京市家電維修市場(chǎng)規(guī)范工作。
北京市工商局2014年6月通報(bào)的數(shù)據(jù)顯示，家電維修類申訴數(shù)量顯著降低。不過，記者了解到，網(wǎng)絡(luò)售后“李鬼”并未絕跡。為此，王巖提醒消費(fèi)者，在網(wǎng)上搜索家電維修企業(yè)時(shí)，應(yīng)以完整準(zhǔn)確的品牌名稱作為關(guān)鍵詞，信息旁邊有藍(lán)底白字“官網(wǎng)”字樣標(biāo)簽的即為經(jīng)過認(rèn)證的企業(yè)官方網(wǎng)站。消費(fèi)者也可以登錄該協(xié)會(huì)官網(wǎng)，查找正確的企業(yè)售后服務(wù)電話。
O2O售后服務(wù)來了
O2O大潮沖擊著服務(wù)行業(yè)的每一個(gè)角落，自然也不會(huì)遺漏家電售后服務(wù)領(lǐng)域。記者了解到，不僅海爾、蘇寧等企業(yè)推出了O2O服務(wù)平臺(tái)，家電管家、要服務(wù)、修哪兒等第三方O2O服務(wù)平臺(tái)也陸續(xù)開始了運(yùn)作和推廣。
記者體驗(yàn)：
清洗不是小打小鬧
記者曾于不經(jīng)意間嘗試了海爾的O2O售后服務(wù)平臺(tái)（4月29日B4版《家電售后 O2O是創(chuàng)新 需革新》）。那么，第三方O2O服務(wù)平臺(tái)又能夠提供什么樣的售后服務(wù)呢？
記者首先登錄了目前在業(yè)內(nèi)已經(jīng)小有名氣的家電管家網(wǎng)站，網(wǎng)站的主頁顯示，目前該平臺(tái)主要開展手機(jī)維修、iPad維修、設(shè)備換線和大家電維修等服務(wù)。其中手機(jī)維修項(xiàng)目可以提供三星、蘋果等八個(gè)品牌的故障維修服務(wù)。通過對(duì)型號(hào)、顏色、故障等一系列選項(xiàng)的勾選，記者了解到，更換手機(jī)的外屏，如果使用原廠配件，維修時(shí)長(zhǎng)大約40分鐘，報(bào)價(jià)330元，如果不需要使用原廠配件，則只需要260元。記者目前并沒有手機(jī)需要維修，于是又點(diǎn)擊了大家電維修，不過這里卻未出現(xiàn)相應(yīng)的選項(xiàng)。記者致電家電管家的服務(wù)熱線了解到，目前對(duì)于大家電產(chǎn)品，該平臺(tái)只能提供清洗服務(wù)。消費(fèi)者只需要在微信上關(guān)注家電管家的公眾號(hào)，就可以下單預(yù)約了。
打開家電管家公眾號(hào)的首頁，下面工具欄有維修/回收、活動(dòng)和實(shí)用工具三個(gè)選項(xiàng)。根據(jù)以往O2O預(yù)約的經(jīng)驗(yàn)，記者了解到，目前O2O大多還處于燒錢推廣的階段，大多是有優(yōu)惠的。于是首先點(diǎn)擊了活動(dòng)欄，果然活動(dòng)欄有一元清洗、我的優(yōu)惠券和領(lǐng)取優(yōu)惠券三個(gè)選項(xiàng)。記者點(diǎn)擊了一元清洗，頁面立即跳轉(zhuǎn)為搶購成功。點(diǎn)擊下單預(yù)約，預(yù)約頁面顯示，目前可以清洗的家電包括洗衣機(jī)、空調(diào)、冰箱、熱水器和飲水機(jī)。記者選擇了空調(diào)，之后又填寫了姓名、電話、住址、預(yù)約時(shí)間等，便提交了訂單。在等待間隙，記者又點(diǎn)開了維修/回收欄，看到其中提供ipone5置換、貼膜，家電清洗、手機(jī)維修和回收等選項(xiàng)。記者點(diǎn)擊家電清洗鍵，這里不僅有產(chǎn)品選項(xiàng)，還有清洗的報(bào)價(jià)，比如空調(diào)分為掛機(jī)、柜機(jī)、天花機(jī)和小型中央空調(diào)等，價(jià)格為100元或150元不等。冰箱、洗衣機(jī)的清洗也因?yàn)楫a(chǎn)品不同報(bào)價(jià)有所差異。
記者正翻看公眾號(hào)的內(nèi)容，家電管家的客服就打來了電話，與記者核實(shí)預(yù)約信息后又告訴記者，目前家電清洗正開展促銷活動(dòng)，第一臺(tái)1元，第二臺(tái)8折，以現(xiàn)金形式結(jié)算。3小時(shí)內(nèi)，家電管家的工程師會(huì)和記者聯(lián)系確認(rèn)上門時(shí)間。
在約定的時(shí)間，家電管家的工程師準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。3個(gè)穿著藍(lán)色工作服的小伙子上門了，工作服上還印有家電管家的Logo圖案。他們隨身攜帶一個(gè)同樣色彩、印有家電管家Logo的蛋殼工具箱和一個(gè)方方正正的黑色工具箱。小伙子們進(jìn)門后，先在客廳要清洗的柜機(jī)前鋪開一張同樣印有Logo的墊布，打開兩個(gè)工具箱，取出一應(yīng)工具后開機(jī)調(diào)試。“休息”了秋、冬、春三季的空調(diào)無障礙地運(yùn)轉(zhuǎn)起來，只是風(fēng)量并不大，吹出來的風(fēng)還有一股不大好的味道。
不少人以為清洗空調(diào)就是自己拆下空調(diào)濾網(wǎng)洗洗，再噴些空調(diào)清洗劑運(yùn)轉(zhuǎn)一下。記者雖然知道專業(yè)的空調(diào)清洗是對(duì)空調(diào)進(jìn)行深度清洗，但是這個(gè)深度有多深，卻并不清楚。等到小伙子拆下了空調(diào)的前面板后，又開始往下拆空調(diào)的風(fēng)輪，記者才知道，專業(yè)的空調(diào)清洗可不是小打小鬧。
被拆下來的風(fēng)輪、進(jìn)風(fēng)框等積滿了灰的零部件被一個(gè)小伙子拿到衛(wèi)生間刷洗，另一個(gè)小伙子打開那個(gè)黑色的方方正正的工具箱，原來那是一個(gè)多功能清洗機(jī)，需要插上電源才能運(yùn)轉(zhuǎn)。從清洗機(jī)上引出兩根橙色的管子，一根管子連通凈水盆，另一根管子連通污水盆。還有一根黑色的管子連接高壓沖洗噴頭。小伙子開動(dòng)機(jī)器開始清洗空調(diào)的翅片，看到污水盆里黑乎乎的臟水，一向愛干凈的老媽，立即要求加洗另外兩臺(tái)空調(diào)，而記者則表示，想看看打開后的波輪洗衣機(jī)的內(nèi)筒是個(gè)啥模樣。“今天帶了兩個(gè)徒弟，洗得快，后面也還沒有訂單，可以給您加上。”正在拆洗衣機(jī)的小伙子告訴記者，他們上崗前，都經(jīng)過公司的統(tǒng)一培訓(xùn)，之后還要跟著師傅實(shí)踐一段時(shí)間，出徒后才可以獨(dú)立接單。清洗任務(wù)都由公司按照區(qū)域劃分統(tǒng)一安排，清洗工具、用品等均由公司統(tǒng)一配給。他們的工資也主要是按單計(jì)酬的人工費(fèi)用。
說著話，客廳里一個(gè)小伙子已經(jīng)把清洗干凈的空調(diào)零部件逐一裝回柜機(jī)上，開機(jī)調(diào)試。而主臥里，另一位小伙子已經(jīng)拆開了空調(diào)，并且給空調(diào)套上了一個(gè)帶有引流管的黑色接水罩。
三個(gè)小伙子一直忙活了快三個(gè)小時(shí)，才把一臺(tái)柜機(jī)、兩臺(tái)掛機(jī)、一臺(tái)洗衣機(jī)的整套清洗工作完成，試機(jī)正常后，小伙子們?cè)陔娫淳€上貼上標(biāo)簽，拍照、錄像。
行業(yè)分析：
O2O只是手段
“其實(shí)不論是在PC端還是在移動(dòng)端下單報(bào)修或者預(yù)約服務(wù)，都只是在原有的售后服務(wù)體系中，增加了互聯(lián)網(wǎng)的色彩。”中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)王巖認(rèn)為，目前的O2O平臺(tái)或者PC端的網(wǎng)站都起著以往售后系統(tǒng)中呼叫中心的作用。只是以往呼叫中心接單后，往往是派單給服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，再由服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)派單給工程師個(gè)人。消費(fèi)者對(duì)于工程師的資質(zhì)、信譽(yù)、技術(shù)水平等并不了解。而由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心或者是直接派單給個(gè)人，或者是工程師主動(dòng)搶單。同時(shí)，由于工程師的信譽(yù)評(píng)價(jià)、技術(shù)資質(zhì)等都是公開可查的，而消費(fèi)者接受服務(wù)后的主動(dòng)評(píng)價(jià)，比企業(yè)的電話回訪更能夠真實(shí)地反映消費(fèi)者的滿意度，因此有助于促進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信度的提升。
北京市海淀區(qū)消費(fèi)者李大媽告訴記者，以前家里的飲水機(jī)的清洗和濾芯更換，她會(huì)直接撥打企業(yè)的售后服務(wù)電話。但是，她發(fā)現(xiàn)上門的師傅不僅在技術(shù)水平和認(rèn)真程度上會(huì)有所差異，連收費(fèi)都會(huì)有所不同，于是她現(xiàn)在往往會(huì)直接給其中一位干活利索、收費(fèi)合理的師傅打電話。
王巖表示，今后，隨著消費(fèi)者家電保養(yǎng)維護(hù)意識(shí)的提升、凈化產(chǎn)品的普及、家電日常的維護(hù)和保養(yǎng)需求量也會(huì)不斷攀升，工程師的個(gè)人品牌效應(yīng)也會(huì)逐漸顯現(xiàn)。而利用互聯(lián)網(wǎng)手段，消費(fèi)者可以成為工程師的粉絲，接受工程師服務(wù)提示信息的推送，并通過網(wǎng)絡(luò)直接預(yù)約工程師上門。
家電管家CEO馮帆則告訴記者，其實(shí)與以往第三方服務(wù)平臺(tái)相似，O2O第三方平臺(tái)的維修業(yè)務(wù)發(fā)展同樣受制于零配件供應(yīng)、技術(shù)資料共享、維修工人資質(zhì)等問題。
不過他認(rèn)為，這并不代表第三方服務(wù)平臺(tái)便無路可走。因此，一方面家電管家會(huì)積極地與品牌制造商溝通，獲取原廠的配件，學(xué)習(xí)相關(guān)的技術(shù)。同時(shí)，由于大多數(shù)品牌制造商的售后服務(wù)主要專注于產(chǎn)品安裝、故障維修等服務(wù)剛需，而在其他方面還有所欠缺，一些互聯(lián)網(wǎng)公司甚至出現(xiàn)輕售后的發(fā)展趨勢(shì)。因此第三方平臺(tái)完全可以在這方面開展一些查缺補(bǔ)漏，而消費(fèi)者需求又在不斷提升的業(yè)務(wù)。比如家電清洗，大多數(shù)產(chǎn)品并不需要更換零配件；有些消費(fèi)電子產(chǎn)品，一些消費(fèi)者購買后不會(huì)安裝連接等等，這些服務(wù)都可以由第三方平臺(tái)提供，之后逐步向產(chǎn)品維修滲透。“O2O的模式發(fā)展，或可以逐步化解家電售后服務(wù)的頑疾。”馮帆表示，以前，維修網(wǎng)點(diǎn)往往依附于品牌廠商，而品牌廠商為降低成本，往往會(huì)極力壓縮售后服務(wù)費(fèi)用，服務(wù)商或工程師為生存甚至?xí)扇」收咸摷僭\斷、開大處方等方式。而O2O維修，零配件均由平臺(tái)提供，維修及更換配件的價(jià)格都是提前公開，工程師們的報(bào)酬以承接業(yè)務(wù)量來計(jì)算，因此他們更愿意提升業(yè)務(wù)水平，順利修好每一單產(chǎn)品。
此外，記者了解到，開展安裝維修上門服務(wù)售后代理的電器售后服務(wù)雇傭云平臺(tái)“要服務(wù)”則是立志于打造一個(gè)售后服務(wù)領(lǐng)域的阿里巴巴，其主要為電商和品牌企業(yè)快速組建全國(guó)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，承接安裝、維修、客服委托。“據(jù)我所知，由廠商建立成系統(tǒng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)僅占20%的市場(chǎng)，其他的小型維修商正尷尬地游離在各生產(chǎn)企業(yè)之間，很多還是無證經(jīng)營(yíng)。而消費(fèi)者家中，一些家電孤兒亟需規(guī)范的售后服務(wù)。”“要服務(wù)”創(chuàng)始人劉炎軍告訴記者，該平臺(tái)先開展企業(yè)批量委托，因?yàn)榕课挟a(chǎn)品的一致性、配件供應(yīng)和人員培訓(xùn)相對(duì)簡(jiǎn)單，適合批量承接和上規(guī)模。同時(shí)，“要服務(wù)”已經(jīng)有合作授權(quán)服務(wù)商8500家，云售后服務(wù)一號(hào)通、云顧客服務(wù)中心則保證了服務(wù)的便利性、專注度和服務(wù)的質(zhì)量。據(jù)介紹，“要服務(wù)”針對(duì)消費(fèi)者的入口也將開放。
劉炎軍認(rèn)為，雖然家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)還處于發(fā)展階段，沒有完全實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人員系統(tǒng)化，但這種趨勢(shì)是必然的。“家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化還處在發(fā)展階段，雖然缺乏大企業(yè)、大品牌和大資本的推動(dòng)，但這個(gè)發(fā)展趨勢(shì)是不可否認(rèn)的。如何利用現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、人員和模式，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維完成家電服務(wù)產(chǎn)品的改造至關(guān)重要。”
智能化讓售后服務(wù)前移
家電智能化大潮來襲，業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，產(chǎn)品的智能化不僅使得人們對(duì)于售后服務(wù)的內(nèi)容有了新的需求，售后服務(wù)的形式也將由此發(fā)生變化。
據(jù)奧維咨詢發(fā)布的相關(guān)報(bào)告顯示，有97%的消費(fèi)者根據(jù)目前生活形態(tài)對(duì)智能家電有所需求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年我國(guó)智能家電產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值為1000億元，而到2020年，這一數(shù)值將增長(zhǎng)9倍左右，達(dá)到1萬億元左右的規(guī)模。
智能化產(chǎn)品的普及，使得消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品售后服務(wù)的需求不再局限于過去的安裝和維修上。相對(duì)于傳統(tǒng)產(chǎn)品，多數(shù)智能家電功能復(fù)雜、操作難度大，很多功能的應(yīng)用不是普通消費(fèi)者一下子就能掌握的，以致很多把智能家電搬回了家的人卻將它形容為雞肋，甚至懊惱被概念忽悠了。因?yàn)橹悄芗译娨呀?jīng)不像傳統(tǒng)家電一樣是獨(dú)立的硬件產(chǎn)品，而是搭載了豐富的軟件內(nèi)容。因此，消費(fèi)者需要更多、更專業(yè)、更及時(shí)的指導(dǎo)服務(wù)。
同時(shí)，家電的智能化也為企業(yè)提供這種人性化服務(wù)開通了便利之門。比如智能化的凈水器，微電腦控制的濾芯壽命顯示可以及時(shí)通知用戶更換濾芯，而物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在產(chǎn)品上的應(yīng)用則可以使企業(yè)及時(shí)監(jiān)測(cè)產(chǎn)品的運(yùn)行情況，提醒用戶對(duì)凈水器進(jìn)行維護(hù)。
國(guó)家信息中心資源開發(fā)部副主任蔡瑩認(rèn)為，與目前普通家電產(chǎn)品相比，智能家電首先應(yīng)該具有產(chǎn)品運(yùn)行狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與提醒、互聯(lián)功能。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)能夠提醒消費(fèi)者，并通過無線連接，將問題反饋到企業(yè)監(jiān)測(cè)平臺(tái)，使得企業(yè)在第一時(shí)間了解問題并通知用戶解決方案和安排服務(wù)，做到售后服務(wù)的前移。
中國(guó)電子商會(huì)副秘書長(zhǎng)陸刃波表示，智能化時(shí)代，家電企業(yè)是否會(huì)上演如百度、阿里巴巴、騰訊陣營(yíng)三大巨頭在O2O領(lǐng)域的資源搶奪還有待觀望，但可以肯定大數(shù)據(jù)一定是未來企業(yè)競(jìng)合的關(guān)鍵。以家庭互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)的家電終端搶占了生活數(shù)據(jù)之后，經(jīng)過分類和整理，能通過信息共享渠道將數(shù)據(jù)迅速轉(zhuǎn)移、擴(kuò)散，進(jìn)而為更多的企業(yè)提供數(shù)據(jù)資源服務(wù)。
不過，有消費(fèi)者也對(duì)企業(yè)采集相關(guān)數(shù)據(jù)，及由此可分析的個(gè)人生活習(xí)慣、生活方式等信息的安全性表示了擔(dān)憂。“相信企業(yè)采集數(shù)據(jù)的初衷是好的，但是信息泄露帶來的問題已經(jīng)屢有發(fā)生。”消費(fèi)者宋先生表示，如果將來的產(chǎn)品普遍帶有此類功能，他會(huì)選擇將其關(guān)閉。
記者手記
用好互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)工具
本報(bào)記者 桑雪騏
在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，已經(jīng)成為生活必需品的家電和消費(fèi)電子產(chǎn)品成為了人們感受“互聯(lián)網(wǎng)+”生活的入口。但是，在本系列話題的采訪中，專家一再強(qiáng)調(diào)，互聯(lián)網(wǎng)只是工具而非目的，采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)或者應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)手段，只是為了生產(chǎn)更加人性化的產(chǎn)品，讓消費(fèi)者購買的過程更加便利，并為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。
家電業(yè)在過去的20年積累了大量的資源和能力，包括深入每個(gè)家庭的終端產(chǎn)品、完善的物流配送和銷售網(wǎng)點(diǎn)、完備的制造能力以及不斷提升的服務(wù)能力，如何利用這些資源和能力，挖掘更大的價(jià)值成為關(guān)鍵。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的夢(mèng)想一天天走進(jìn)現(xiàn)實(shí)，家電全產(chǎn)業(yè)鏈條的互聯(lián)網(wǎng)色彩越來越濃，“互聯(lián)網(wǎng)+”正在徹底改造傳統(tǒng)家電制造業(yè)的價(jià)值鏈條，從研發(fā)、制造、營(yíng)銷到用戶運(yùn)營(yíng)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都或多或少地正在被重構(gòu)。
但正如中國(guó)家電研究院副總工程師張亞晨所言，目前業(yè)內(nèi)有一種機(jī)械的理解和應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)概念和工具的傾向，這不利于 “互聯(lián)網(wǎng)+”的健康推進(jìn)。家電制造企業(yè)不能簡(jiǎn)單地套用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，而應(yīng)該建立起以消費(fèi)者為主的 “+互聯(lián)網(wǎng)”思維。要考慮如何利用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)工具來挖掘企業(yè)或者行業(yè)的資源和能力的價(jià)值，更好地服務(wù)于消費(fèi)者，構(gòu)筑新的競(jìng)爭(zhēng)力。
在互聯(lián)網(wǎng)思維下，家電企業(yè)的服務(wù)要轉(zhuǎn)向從產(chǎn)業(yè)鏈的上游開始，包括從研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、流通，到消費(fèi)者使用以及內(nèi)容，都成為服務(wù)的落腳點(diǎn)。在硬件為王的時(shí)代，企業(yè)生產(chǎn)什么產(chǎn)品，消費(fèi)者就得選購什么產(chǎn)品，消費(fèi)者沒有更多的選擇余地。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是消費(fèi)者想要什么產(chǎn)品，就可以定制個(gè)性化產(chǎn)品。服務(wù)從消費(fèi)者選擇產(chǎn)品時(shí)就已經(jīng)開始了。服務(wù)的范圍擴(kuò)展為包括產(chǎn)品的需求、研發(fā)針對(duì)性、制造品質(zhì)控制、物流的便捷、售后安裝維修、產(chǎn)品內(nèi)容提供、產(chǎn)品的系統(tǒng)更新等各個(gè)方面。這才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)內(nèi)涵。
對(duì)于家電企業(yè)來說，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)意識(shí)必須變被動(dòng)等待為主動(dòng)去尋找并實(shí)現(xiàn)服務(wù)，盡可能把問題解決在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，服務(wù)還應(yīng)具有人性化、個(gè)性化的特點(diǎn)，企業(yè)要針對(duì)不同的產(chǎn)品、不同的消費(fèi)者，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)工具，提供差異化的精準(zhǔn)服務(wù)。
記者從中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)獲悉，該協(xié)會(huì)正在制定新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，以適應(yīng)家電產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化、智能化的趨勢(shì)。
