客戶服務(wù)體系對(duì)企業(yè)究竟有多重要？一份來(lái)自Zendesk的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示：78%的受訪者將客戶服務(wù)列為影響供應(yīng)商信譽(yù)的第一因素；62%的B2B和42%的B2C用戶在享受到好的客戶體驗(yàn)后會(huì)購(gòu)買更多的產(chǎn)品；66%的B2B和52%的B2C用戶在遭遇糟糕的客戶服務(wù)互動(dòng)后會(huì)停止購(gòu)買產(chǎn)品；88%的人在購(gòu)買決策時(shí)受到網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的影響……在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的態(tài)勢(shì)下，企業(yè)銷售的不再單單是產(chǎn)品，用戶更多的是看重與產(chǎn)品配套的客戶服務(wù)。

其實(shí)國(guó)外，在線客戶服務(wù)領(lǐng)域的“硝煙”早已如火如荼。像Zendesk這樣的上市公司，也有像Freshdesk的新創(chuàng)公司，其他的競(jìng)爭(zhēng)者還包括：Uservoice, h2desk, TenderApp等等。而最知名的Zendesk，去年就宣布Evernote成為25000名用戶，目前市值超過(guò)18億美元。

而對(duì)國(guó)內(nèi)SaaS服務(wù)市場(chǎng)，“逸創(chuàng)云客服”創(chuàng)始人葉翔認(rèn)為，因?yàn)樵瓶头@個(gè)領(lǐng)域略有點(diǎn)“冷門”，偏重于售后服務(wù)，因此與金錢/銷售不直接掛鉤，直接利益少導(dǎo)致創(chuàng)業(yè)者認(rèn)為盈利不清晰而放棄深度挖掘；再有相對(duì)業(yè)務(wù)邏輯比較復(fù)雜，相比團(tuán)隊(duì)協(xié)作軟件的CRUD式的設(shè)計(jì)，云客服有很多自定義的內(nèi)容，需要滿足各行各業(yè)售后服務(wù)流程的需求。

自學(xué)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，唯有創(chuàng)業(yè)才是心底回響

獵云網(wǎng)了解，逸創(chuàng)云客服是一款基于SaaS的云端企業(yè)服務(wù)工具，用于企業(yè)對(duì)外的客戶支持服務(wù)(售后服務(wù))以及對(duì)內(nèi)員工支持服務(wù)。其實(shí)逸創(chuàng)云客服于2014年7月由KF5幫助臺(tái)更名而來(lái)。第一個(gè)版本在2012年下半年上線，在兩年多時(shí)間里，產(chǎn)品進(jìn)行了各種完善和功能增加；采納了近300家企業(yè)的建議和反饋并作為開(kāi)發(fā)依據(jù)，經(jīng)歷了20000多個(gè)小版本迭代更新，處理各種問(wèn)題故障1000余次，后端構(gòu)架變更過(guò)3次，界面重構(gòu)6次。逸創(chuàng)云客服在2014年11月獲得九合創(chuàng)投數(shù)百萬(wàn)人民幣天使投資。

早在2003年，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)浪潮已是風(fēng)起云涌，而當(dāng)時(shí)還在讀高中的葉翔，已經(jīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生了濃厚的興趣，當(dāng)時(shí)凡是有關(guān)于網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)方面的活動(dòng)基本他都會(huì)參加。后來(lái)又自學(xué)做網(wǎng)站，平面設(shè)計(jì)，先后接觸了若干開(kāi)源的系統(tǒng)，包括DISCUZ，PHPWIND，dedecms, wordpress等。葉翔對(duì)獵云網(wǎng)說(shuō)，“通過(guò)幾年的積累，自學(xué)了SEO搜索引擎優(yōu)化、平面設(shè)計(jì)、UI設(shè)計(jì)、PHP、前端開(kāi)發(fā)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、域名品牌、網(wǎng)絡(luò)推廣等，并慢慢沉淀下來(lái)了大量寶貴經(jīng)驗(yàn)。”

2009年，一次偶然的機(jī)會(huì)開(kāi)始接觸一種叫做 “工單” 的玩意。葉翔覺(jué)得這種服務(wù)特別清晰，人性化，并且之前所提交過(guò)的問(wèn)題也能隨時(shí)查看，用戶體驗(yàn)很直接舒服。當(dāng)他了解到ZENDESK已經(jīng)將這種理念產(chǎn)品化，并且用“云端”的概念來(lái)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品，才讓自己萌發(fā)了創(chuàng)業(yè)“逸創(chuàng)云客服”的想法。

客服體系規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化，做有中國(guó)特色的SaaS客服

究竟該如何建立一套保證信息流通的售后服務(wù)體系呢？在葉翔看來(lái)，主要從保證各個(gè)客戶支持渠道的通暢并統(tǒng)一化管理；保證事有人理，責(zé)有人擔(dān)；擴(kuò)大客戶問(wèn)題受理路徑；做好客戶資料收集建檔，總結(jié)客戶問(wèn)題并建立知識(shí)庫(kù)及客戶問(wèn)題分析工作等幾個(gè)方面來(lái)衡量。面對(duì)日益增高的人工成本，很多公司都在削減客服成本，創(chuàng)業(yè)公司更不可能一開(kāi)始就招客服人員，這樣就需要一種工具能讓客戶自助服務(wù)，又能接收企業(yè)各種支持渠道提交的問(wèn)題，同時(shí)又能削減客服人力并標(biāo)準(zhǔn)化管理。葉翔對(duì)獵云網(wǎng)表示，企業(yè)完全可以借助信息化的工具來(lái)快速有效的完成這樣一個(gè)工程，無(wú)論是專業(yè)的CRM系統(tǒng)或是先進(jìn)的Saas服務(wù)。