——在國網(wǎng)安徽省電力公司客戶服務(wù)中心95598話務(wù)大廳的班組文化墻上掛滿了優(yōu)秀95598話務(wù)員和優(yōu)秀服務(wù)班組的照片，印有聲情服務(wù)法95598“十個一”的那塊展示牌赫然醒目其中。

——一個單位是否真的關(guān)注客戶利益，客戶能從他們所接觸的員工身上感覺到。因?yàn)閱T工是企業(yè)價值觀、企業(yè)文化和情感的傳遞者，公司通常鼓勵什么，員工就會傾向于傳遞什么，客戶就能體會到什么。

“部落文化”

最早2012年6月，國網(wǎng)安徽省電力公司客戶服務(wù)中心成立之時，其建設(shè)團(tuán)隊(duì)就三個人，到半個月內(nèi)組建管理團(tuán)隊(duì)僅為十幾個人，再到一個月就進(jìn)了一百人的快速擴(kuò)張，現(xiàn)在中心已有近兩百名青年員工。

對于該中心負(fù)責(zé)人張波來說：留人不難，但管心太難了。

一種共同的使命、共同的價值觀和共同的原則，只能建立在充滿活力、尊重和自我價值實(shí)現(xiàn)的組織關(guān)系之上。

安徽省95598話務(wù)員全部采取社會化用工，首次參加工作的青年員工占95598隊(duì)伍總數(shù)77.78%，且多為院校應(yīng)屆畢業(yè)生，人員來自全省各地，絕大多數(shù)95598話務(wù)員對國家電網(wǎng)企業(yè)價值觀和服務(wù)理念認(rèn)識不深。

一家企業(yè)內(nèi)部不同的組織關(guān)系及其文化特征會創(chuàng)造不同的部落，某種意義上，一個組織這些小部落的集合體。對于承擔(dān)安徽2300萬電力客戶的電話服務(wù)工作的省客服中心來說，快速理順融合這支新生年青團(tuán)隊(duì)的文化服務(wù)主題，解決整合多元化的個人服務(wù)行為沖突，確保隊(duì)伍和諧穩(wěn)定成為該中心工作的首要問題。

代表省電力公司對外服務(wù)形象與宣傳的重要窗口，安徽省電力客服中心迫切需要運(yùn)用先進(jìn)的企業(yè)文化作為思想基礎(chǔ)和行動指南，將企業(yè)的價值取向、道德觀念、行為準(zhǔn)則等進(jìn)行內(nèi)化，建立“部落文化”，使員工在內(nèi)心深處對其產(chǎn)生認(rèn)同感并自覺遵從，持續(xù)提升服務(wù)層次和水平，展現(xiàn)員工在工作中的言行和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步樹立國家電網(wǎng)良好的品牌形象。

更為重要的是，一個公司是否真的關(guān)注客戶利益，客戶能從他們所接觸的員工身上感覺到。因?yàn)閱T工是企業(yè)價值觀、企業(yè)文化和情感的傳遞者，公司通常鼓勵什么，員工就會傾向于傳遞什么，客戶就能體會到什么。

制度的肇始與其戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型有關(guān)，2012年年中，安徽95598確定“以客戶為導(dǎo)向”營銷服務(wù)戰(zhàn)略，希望從服務(wù)的維度構(gòu)建差異化的競爭壁壘，她們在國網(wǎng)公司“真誠服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念指引下，將“讓聲音微笑起來”的國網(wǎng)95598傳播口號進(jìn)一步延伸，提出了“讓聲音創(chuàng)造價值”，成為安徽全體95598話務(wù)員共同遵循的電話服務(wù)理念。

在幾百平方的安徽95598話務(wù)工作大廳里，每天會有百余人來這里接聽電話，如何來管理這些員工，讓她們有歸屬感并認(rèn)可公司，靠的無疑是制度和文化。

今天的“90后”員工已無法滿足于作為一個聽命者去行動。她們不僅喜歡自我管理，每一個人更渴望參與為自己創(chuàng)造未來組織的工作，共同去改變既有模式，甚至參與公司政策的制定，如果員工參與到從模式改變到政策制定的過程中去，她們自然也會擁護(hù)這些原則，工作上更有控制力和權(quán)利感。

在實(shí)施過程中，她們遵循“從群眾中來，到群眾中去”的工作方法，共印發(fā)了《企業(yè)文化聲情服務(wù)項(xiàng)目調(diào)查問卷》200份，運(yùn)用深度訪談、個案剖析等典型的調(diào)研方法，征求、傾聽一線員工意見；先后數(shù)十次召開聲情服務(wù)專題座談會，組織完成了四個階段的工作總結(jié)會，較好解決了聲情服務(wù)項(xiàng)目建設(shè)的途徑和方式，保證了國網(wǎng)企業(yè)文化落地工程的實(shí)效。

人員流失率一直是呼叫行業(yè)頭痛的共性問題，雖然人員進(jìn)入流出，更大的風(fēng)險就是企業(yè)文化被稀釋的風(fēng)險，事實(shí)證明他們通過聲情服務(wù)法的深度延伸，抗住了這個壓力，中心人員流失率始終保持很低的水平。

企業(yè)對待員工的最高境界是家的感覺。

在安徽95598的價值觀里，除了給員工一份體面的收入，還要讓員工有尊嚴(yán)地工作。采訪時，曾遇到一位剛通過晉升機(jī)制成為一名管理人員，安徽95598最令她敬佩的是兩點(diǎn)：一是對員工負(fù)責(zé)，除了保證收入，還給員工各種福利；另外，會給員工提供學(xué)習(xí)的機(jī)會，員工可以通過內(nèi)部的晉升機(jī)制不斷升職。直到現(xiàn)在，安徽95598還保留著成立之初建立的晉升機(jī)制，據(jù)了解目前在安徽95598所有的管理人員都是通過競聘上崗的。

今年大年初五，省內(nèi)多個地市突降暴雪，供電形勢空前緊張?；乩霞也坏?天的95598話務(wù)員張照余便提前趕回單位，參與應(yīng)急加班?；氐皆拕?wù)大廳，張照余驚訝地發(fā)現(xiàn)，應(yīng)急加班隊(duì)伍中竟有不少已在回家路上卻半路折返的同事，還有部分春節(jié)以來一直未離崗的同事，而她們正聚精會神地與電話另一端的客戶微笑溝通。

一個優(yōu)秀的企業(yè)必定擁有一批優(yōu)秀的員工。安徽95598指標(biāo)之所以能一直保持高位領(lǐng)先地位，也因?yàn)橛幸慌錆M活力、滿熱情的員工。2014年春節(jié)期間，95598話務(wù)總量67347通，人工接通及時率99.13%，電話服務(wù)客戶滿意率99.87%。193名話務(wù)人員每人至少連續(xù)24小時值班一次，暴雪天氣時160余人參與應(yīng)急值班。

行動共識

企業(yè)文化其實(shí)是老生常談，問題在于如何把宣傳變?yōu)樾袆印?/p>

作為新單位，推出發(fā)展規(guī)劃的公司是必要的，也有相應(yīng)的設(shè)施投入和制度設(shè)計。不過，對于“客戶導(dǎo)向”非常容易淪為口號，因?yàn)楣旧舷乱纬煞?wù)客戶的文化共識，其實(shí)不容易。于是，安徽省電力客服中心積極提煉企業(yè)文化并詳細(xì)定義聲情服務(wù)相關(guān)行為準(zhǔn)則，將員工行為歸納為95598“十個一”，將表現(xiàn)納入績效考評。

安徽省電力客服中心把情感的需求設(shè)計與客戶的互動活動相統(tǒng)一，結(jié)合電話客服禮儀、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理要求，以“加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，塑造統(tǒng)一國家電網(wǎng)品牌”為一個核心，以清新亮麗的服務(wù)形象、標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)的工作流程、快捷迅速的反應(yīng)機(jī)制為三個出發(fā)點(diǎn)，以總結(jié)接聽電話服務(wù)禮儀的十步口訣為工作主線，提出了自身特色服務(wù)的工作方法——聲情服務(wù)法，率先在系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)新實(shí)施95598“十個一”，即“儀表美一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、心胸寬一點(diǎn)、腦子活一點(diǎn)、銜接快一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精一點(diǎn)、要求嚴(yán)一點(diǎn)、工作細(xì)一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)”，持續(xù)推動管理轉(zhuǎn)型、機(jī)制優(yōu)化、服務(wù)提升，體現(xiàn)了具有時代特征、行業(yè)特色的客戶觀、員工觀、服務(wù)觀。

在構(gòu)建共識方面，聲情服務(wù)法通過95598“十個一”重點(diǎn)落實(shí)到工作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、業(yè)務(wù)流程化，在中心內(nèi)部毫不含糊地表達(dá)哪些行為是其贊成的、哪些是其反對的，為塑造安徽95598服務(wù)性格給出了清晰的信號。

在推行過程中，她們堅持將聲情服務(wù)法嵌入到95598業(yè)務(wù)服務(wù)流程中，制定《聲情服務(wù)法考核評價體系》等，將其分為社會認(rèn)可評價與內(nèi)部績效評價兩大方面；堅持“一月一考評”，對每個話務(wù)員采取現(xiàn)場管理、錄音監(jiān)督、培訓(xùn)考試、服務(wù)督察、班組達(dá)標(biāo)等方式，形成評價結(jié)果，與員工工資待遇、職業(yè)晉升、個人榮譽(yù)緊密掛鉤，評價結(jié)果納入各班組評比先進(jìn)的要件，，最終將個人目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合在一起，主動擔(dān)責(zé)并進(jìn)行自我踐行，取得了明顯效果。

期間，安徽省電力客服中心系統(tǒng)策劃，循序推進(jìn)，先后采取了理念帶動、體系推動、崗位發(fā)動、案例促動等形式，開展了聲情服務(wù)推廣宣誓日、“聲情服務(wù)在行動”、“尋找最美麗的聲音”等活動，組織舉辦聲情服務(wù)演講比賽、技能競賽、拓展訓(xùn)練等，形式豐富多樣、活動貼近基層。組織層面上，在全中心范圍內(nèi)推出“全過程管控”工作坊，集合事前、事中、事后等各種不同職能模塊的員工，通過輪崗、體驗(yàn)、協(xié)作的方式培養(yǎng)聲情服務(wù)的通用能力。同時，利用文化環(huán)境傳播載體，分別在辦公、會議、服務(wù)等重點(diǎn)場所開展環(huán)境建設(shè)，通過文化展板、電子屏幕、網(wǎng)站專欄、短信互動等多種渠道，營造文化氛圍，實(shí)現(xiàn)全員參與。

“聲情服務(wù)法的作用就是在公司內(nèi)培育起來這樣一種良好的文化氛圍，所有員工都愿意融入其中。員工每天去工作，不僅情緒高漲、樂觀快樂，同時對于服務(wù)和體驗(yàn)擁有一種主人翁精神。”安徽省電力科學(xué)研究院黨群部主任孫聞在采訪中表示：“透過95598話務(wù)員，電力客戶自然能感覺到電網(wǎng)企業(yè)的這種文化，雖然看不見，但它就在你和客戶進(jìn)行的日?；又校[含在客戶體驗(yàn)的不同方面。這是一種雙贏的局面，通過形成一種能夠調(diào)動員工積極性的環(huán)境，自然能夠吸引客戶。”

如今，安徽聲情服務(wù)法95588“十個一”成為抬頭可見的一面鏡子，時刻提醒著她們?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。

去年，安徽95598人工接通及時率提高至99.7%，電話服務(wù)客戶滿意率達(dá)100%，有效加強(qiáng)了客戶關(guān)系和內(nèi)外溝通效應(yīng)，贏得了客戶贊譽(yù)，彰顯出國網(wǎng)品牌形象。更可喜的是，安徽95598“十個一”被列為國家電網(wǎng)公司企業(yè)文化落地工程重點(diǎn)項(xiàng)目?！?5598聲聲不息》榮獲省公司微電影展評“特等獎”及“最佳攝影”、“最佳編劇”兩項(xiàng)單項(xiàng)獎；國家電網(wǎng)公司微電影展評“三等獎”，國網(wǎng)95598同行唯一獲獎單位。

傳遞聲情

一個成功的組織不僅需要不俗的業(yè)績，還要有滿意的客戶，包括員工這樣的內(nèi)部客戶。

前不久，安徽省電力客服中心的管理者紛紛下班組，接聽了一整天的客服電話“聲情服務(wù)日”作為一項(xiàng)制度，要求所有管理者都要抽出一天，到一線體驗(yàn)聲情服務(wù)，聽聽客戶怎么說，了解員工這么看。

如今，無論是系統(tǒng)內(nèi)部競聘的管理者還是新入職場的95598話務(wù)員，進(jìn)入安徽省電力客服中心的第一課就是“國家電網(wǎng)企業(yè)文化”和“聲情服務(wù)法”。

對此，安徽省電力科學(xué)研究院黨委書記朱振邦很是感慨：“文化完全不同!年輕人很注重契約精神，大家一定要落實(shí)到協(xié)議層面才能執(zhí)行。”

為了加深廣大員工認(rèn)識國家電網(wǎng)服務(wù)理念、職業(yè)精神、發(fā)展使命等企業(yè)文化基本元素，確保聲情服務(wù)法應(yīng)用效果，她們精心編制了《聲情服務(wù)法》和《聲情服務(wù)風(fēng)采錄》、《聲情服務(wù)典型案例》，組織召開了企業(yè)文化學(xué)習(xí)宣貫培訓(xùn)班，舉辦文化主題學(xué)習(xí)月，要求新入職員工必須接受一堂企業(yè)文化學(xué)習(xí)課，邀請行業(yè)專家為員工開設(shè)理論知識講座，并及時建設(shè)職工書屋，購買充實(shí)《〈第五項(xiàng)修煉〉導(dǎo)讀》等一批企業(yè)文化方面的理論書籍，幫助大家提高對企業(yè)文化的理性認(rèn)識。在深化過程中，中心通過班前(后)站班會、質(zhì)檢分析會、文化專題座談會、《95598聲聲不息》微電影拍攝等形式，共同探討聲情服務(wù)法的推廣途徑和方式，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)水平。

2013年7月30日，話務(wù)總量沖破歷史記錄高達(dá)13.79萬通，超出預(yù)測峰值近2倍，面臨著巨大的壓力和空前的挑戰(zhàn)。在困難面前，這支訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)欣然接受烈火驕陽的洗禮，交出了一份卓有分量的成績單。迎峰度夏期間，安徽省呼入電話總量379.07萬通，位居年度同行業(yè)話務(wù)總量全國第一，95598人均每天接聽電話300余通。這支特別能戰(zhàn)斗的職業(yè)化隊(duì)伍在巨大壓力下成功保障了95598人工接通及時率96.04%，電話服務(wù)客戶滿意率99.92%，其余各項(xiàng)指標(biāo)均居系統(tǒng)前列。

95598話務(wù)員劉銳回憶說，最艱苦、難熬的那段時間，她不巧感冒，但她放棄休息堅持連續(xù)值班超過24小時，直到最后不得不退下場來——因?yàn)樵谶B續(xù)接聽400多通電話后她的嗓子已經(jīng)無法出聲。她說，為了確保全省客戶的正常用電，大家都很拼。同樣因?yàn)殚L時間工作而聲音嘶啞、耳膜不適、頭痛嚴(yán)重的同事還有吳亞娟、楊梅、許冰倩……

“讓聲音微笑起來，用聲音創(chuàng)造價值”是聲情服務(wù)法的行動口號，也成為這支供電服務(wù)團(tuán)隊(duì)的座右銘。

過硬的職業(yè)素養(yǎng)和優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)給安徽省電力客服中心贏得了頗多榮譽(yù)。2013年，榮獲中央央企“青年文明號”，國網(wǎng)安徽省電力公司“優(yōu)秀班組”等一系列榮譽(yù)。

作者歐偉，為國家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心北方分中心業(yè)務(wù)部副主任。