近日,央視新聞報道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2014中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。

電訊盈科專業(yè)客服（PCCW Teleservices）榮獲“金音獎”2014中國最佳客戶體驗獎“

中文：電訊盈科專業(yè)客服（PCCW Teleservices）

所在行業(yè): 通訊

所在城市:廣州、上海、北京、深圳、重慶、香港

員工數(shù)量:6,000  座席數(shù)量:5,500

建立時間:1998年 服務(wù)號碼:4008812812

最佳案例：
電訊盈科專業(yè)客服（PCCWTeleservices）是香港首屈一指的電訊服務(wù)供應(yīng)商香港電訊（HKT）的營運附屬機構(gòu)之一，是4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)的早期全球共同發(fā)起單位之一。香港電訊的大部分股權(quán)由電訊盈科有限公司（PCCW Limited）持有，負責(zé)電訊盈科集團的電訊服務(wù)、媒體及資訊科技（IT）服務(wù)方案業(yè)務(wù)。

電訊盈科專業(yè)客服在客戶聯(lián)絡(luò)管理方面，擁有逾20年經(jīng)驗，為客戶提供世界級的全球客戶聯(lián)絡(luò)中心及客服管理外包服務(wù)，范圍包括語音及非語音客戶服務(wù)、技術(shù)支持、銷售、挽留客戶及其他業(yè)務(wù)流程。

我們的產(chǎn)品以質(zhì)量取勝，早已在業(yè)界享有盛譽，是業(yè)內(nèi)最佳的運營商之一。本公司經(jīng)營全亞洲最大的客戶聯(lián)絡(luò)中心之一，在聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計、建設(shè)、維護及管理方面，均有豐富經(jīng)驗以及雄厚實力。

倚靠最先進的技術(shù)、世界級的管理實踐和運營流程，我們經(jīng)營一個24小時全天候、多渠道的全球客戶聯(lián)絡(luò)管理中心網(wǎng)絡(luò)，站點遍布中國香港、中國內(nèi)地（廣州、上海、北京、深圳、重慶）、菲律賓、美國、巴拿馬及英國，所支持的語言覆蓋全球超過一半的人口。我們的業(yè)務(wù)模式能靈活滿足客戶需求，把握每次聯(lián)絡(luò)客戶的商機。

電訊盈科專業(yè)客服致力于為本地領(lǐng)先機構(gòu)和《財富》世界500強企業(yè)提升客戶服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度、增加業(yè)務(wù)收入、降低運營成本，以及加強市場競爭力。

電訊盈科專業(yè)客服的愿景是成為全球領(lǐng)先的客戶管理服務(wù)供應(yīng)商——為跨國企業(yè)客戶提供創(chuàng)新的定制化解決方案。

電訊盈科專業(yè)客服自2001年起專注于幫助諾基亞公司設(shè)計、實施和管理大中華地區(qū)的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，人性化的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)準(zhǔn)則、體驗式的服務(wù)方式、以客為尊的服務(wù)理念深深根植于每個聯(lián)絡(luò)中心的員工心里。“以客為先、不斷創(chuàng)新、質(zhì)量卓越、靈活快捷、忠誠可靠、創(chuàng)增價值”是我們一直秉持并賴以生存的價值觀。隨時為客戶提供最佳的服務(wù)體驗是我們一貫追求的使命。

業(yè)務(wù)團隊：卓越的服務(wù)來自于卓越的團隊

電訊盈科專業(yè)客服同時擁有具備六西格瑪管理認證的資深管理團隊、KCS認證的知識庫管理團隊、PMP認證的項目管理團隊。每一位團隊管理成員都具備至少5年以上的客戶聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)驗。

除此之外，我們也有專業(yè)的支持團隊與運營團隊互相緊密配合，以確保整個項目平穩(wěn)、高效的運營。人力資源團隊全程參與人力需求預(yù)測，提前制定招聘計劃應(yīng)對未來可能出現(xiàn)的人力缺口。根據(jù)不同地區(qū)的運營特點，制定有針對性的招聘策略。

培訓(xùn)團隊除完成新員工、新產(chǎn)品、新服務(wù)等日常培訓(xùn)需求外，還與運營部分緊密合作，針對在業(yè)務(wù)技能方面存在短板的員工量身訂制技能提升方案，確保所有員工均有足夠技能應(yīng)對工作要求。質(zhì)量團隊采用獨特的在線監(jiān)控和錄音監(jiān)控相結(jié)合的方式，通過對大量數(shù)據(jù)樣本的比對分析，確保任何錄音中的瑕疵都無處隱。知識庫管理團隊會時刻走在客戶需求的前沿，通過對用戶需求前瞻性的分析，提前制定讓客戶充分滿意的腳本和方案。

業(yè)務(wù)增值

A、多元的服務(wù)渠道-讓客戶更容易找到解決方案

飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)和終端媒體，為消費者提供了更多的渠道和平臺，也對客戶聯(lián)絡(luò)中心提出了更多的機會和挑戰(zhàn)。為了適應(yīng)客戶訴求的變化，實時聆聽客戶的聲音，滿足客戶對于不同聯(lián)絡(luò)渠道的需求，為客戶提供更好的體驗服務(wù)，電訊盈科專業(yè)客服開辟了多渠道的服務(wù)方式，目前我們提供的服務(wù)渠道涵蓋了語音、社交媒體、在線聊天、電子郵件等聯(lián)絡(luò)方式，讓客戶在最需要的時候用最喜歡的方式最容易地找到我們并獲得最滿意的服務(wù)是我們最大的目的。

此外，電訊盈科專業(yè)客服作為專業(yè)的呼叫中心解決方案供應(yīng)商，充分了解消費者需求，在消費者體驗方面力求做到盡善盡美。針對不同地區(qū)不同文化的消費者，電訊盈科專業(yè)客服為諾基亞消費者設(shè)置了不同的智能語音應(yīng)答系統(tǒng)，來提升消費者的用戶體驗。針對中國大陸、香港和臺灣消費者的不同文化和消費行為模式，電訊盈科專業(yè)客服做了大量的前期數(shù)據(jù)調(diào)查和分析，研究不同文化下的消費者行為習(xí)慣，設(shè)立相應(yīng)地區(qū)的智能語音應(yīng)答系統(tǒng)，使得不同地區(qū)的消費者可以完全理解智能語音應(yīng)答系統(tǒng)里的流程和用戶指南。例如在臺灣地區(qū)，我們提供了臺灣國語和英語服務(wù)，以智能語音應(yīng)答系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計，貼合臺灣消費者的習(xí)慣和文化，在臺灣當(dāng)?shù)乜芍^是頂尖的智能語音應(yīng)答系統(tǒng)設(shè)計。

B、多元化的服務(wù)模式-讓客戶更方便找到我們

針對不同國家和地區(qū)的語言和客戶習(xí)慣，電訊盈科專業(yè)客服為諾基亞公司在亞太地區(qū)的重慶、廣州、馬尼拉分別設(shè)立了3個不同的聯(lián)絡(luò)中心，為不同地區(qū)的用戶提供最適合、最熟悉、最親切、最方便的售后服務(wù)。

C、網(wǎng)上知識庫-讓客戶快速獲得最佳的解決方案

為了保持服務(wù)的質(zhì)量和一致性，電訊盈科專業(yè)客服與諾基亞合作，在全球范圍內(nèi)統(tǒng)一使用KICS知識管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)由諾基亞全球知識庫維護團隊與電訊盈科專業(yè)客服知識庫維護團隊共同負責(zé)維護。對于新發(fā)布的諾基亞產(chǎn)品，一方面諾基亞知識庫維護團隊會在KICS系統(tǒng)內(nèi)發(fā)布全球通用的產(chǎn)品特性、規(guī)格參數(shù)等相關(guān)信息，另一方面，電訊盈科專業(yè)客服知識庫維護團隊也會根據(jù)實際支持過程中遇到的問題，在系統(tǒng)內(nèi)更新常見問題及解決方案。兩個團隊通力合作，保證了KICS系統(tǒng)內(nèi)容及時、有效的更新，確?？头碓谂c客戶溝通過程中可以迅速、準(zhǔn)確地查詢到相關(guān)信息及解決方案，從而更加迅速有效地幫助客戶解答問題。而對于新入職員工來說，KICS系統(tǒng)中保存的大量知識文檔也可以幫助他們迅速提高知識技能，盡快滿足工作要求。

D、周全的培訓(xùn)-讓客戶感受到我們的專業(yè)和專注

為保證所有員工都對諾基亞的產(chǎn)品和服務(wù)了如指掌，電訊盈科專業(yè)客服創(chuàng)建了完善的員工培訓(xùn)體系，范圍遍及產(chǎn)品知識、維修和維護、疑難排解和產(chǎn)品保證事宜等。除了涵蓋內(nèi)容全面的新員工入職培訓(xùn)之外，電訊盈科專業(yè)客服還開設(shè)有崗位認證培訓(xùn)體系。

所有員工在入職三個月內(nèi)必須根據(jù)要求參加完該體系內(nèi)的所有培訓(xùn)課程并通過相應(yīng)測試，才可以成為一名合格的客服代表。同時，針對諾基亞不斷推出的新產(chǎn)品與新服務(wù)，我們與諾基亞持續(xù)緊密合作，及時提供最新的培訓(xùn)，以確保提供優(yōu)質(zhì)和高成本效益的服務(wù)。為使培訓(xùn)達到一致性，兼具成本效益，電訊盈科專業(yè)客服已開發(fā)出一套基于計算機的培訓(xùn)實施與檢測評估工具。這套工具在培訓(xùn)客服代表方面擔(dān)當(dāng)著重要的角色，可幫助諾基亞有效監(jiān)控培訓(xùn)過程和課程質(zhì)量。

上述培訓(xùn)體系的建立，從根本上保證了所有入職員工接受統(tǒng)一的產(chǎn)品知識、客服技巧等專業(yè)培訓(xùn)。雖然客服代表的知識背景各不相同，但卻可以保證他們所提供的服務(wù)具有高度的一致性。而專業(yè)、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶體驗的最佳途徑。

E、無處不在的質(zhì)檢-我們提供優(yōu)質(zhì)體驗服務(wù)的試金石

電訊盈科專業(yè)客服深信再完美的流程也會有瑕疵，再優(yōu)秀的團隊也會存在犯錯的幾率。但是提供給用戶的體驗不容有任何瑕疵，我們習(xí)慣于提供完美的客戶體驗，這一苛刻的目標(biāo)的達成依賴于我們專業(yè)、細致的質(zhì)檢團隊。我們整套的質(zhì)檢流程，不但確保有足夠的質(zhì)檢樣本，還采用線上線下同事監(jiān)聽、線上線下同步輔導(dǎo)的立體監(jiān)控輔導(dǎo)模式，使質(zhì)檢如同織起一張密不通風(fēng)的大網(wǎng)，任何錯誤都會以最快的速度被發(fā)現(xiàn)并在第一時間得到解決。

與此同時，質(zhì)檢團隊還會定期對質(zhì)檢問題進行分析，并結(jié)合實際運用情況和客戶反饋，提出有針對性的運營操作流程優(yōu)化方案和建議，在簡化流程的同時，提升客戶體驗。

F、完善的流程管控-我們提供優(yōu)質(zhì)體驗服務(wù)的基石

電訊盈科專業(yè)客服能成為諾基亞超過十年的合作伙伴，不僅僅是因為電訊盈科專業(yè)客服在客戶聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)計、建設(shè)、維護和運營方面擁有豐富的經(jīng)驗，專業(yè)的運營方式，更重要的還要歸功于我們獨特的流程管理方式。我們引進ISO質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)作為我們的質(zhì)量管理體系，確保我們的每一次服務(wù)都精細、周到，確保我們的每一次服務(wù)都讓用戶滿意、貼心。

電訊盈科專業(yè)客服始終將專業(yè)專業(yè)理論貫穿在日常運營之中，在降低運營成本的同時，有效提升服務(wù)與質(zhì)量，提高客戶滿意度、體驗度。在執(zhí)行層面，我們更多的是把個人或組織確定的目標(biāo)去執(zhí)行到位，而不考慮或者改變組織的決策，在決策確立之后，流程要解決的就是怎么更好地實現(xiàn)決策的目標(biāo)，而不是改變決策的目標(biāo)。

電訊盈科專業(yè)客服和諾基亞是兩家流程都非常清晰和完備的企業(yè)，但這并沒有給雙方帶來合作上的困擾，相反，雙方經(jīng)過有效的溝通和信任，以及電訊盈科專業(yè)客服基于數(shù)據(jù)的挖掘和分析，將雙方的流程完美地融合在一起，，持續(xù)地檢查、提升、改善流程，從而實現(xiàn)雙方質(zhì)量管理的最優(yōu)化。此外，電訊盈科專業(yè)客服還基于運營的實際情況，將消費者提出的新要求歸納總結(jié)，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，整理出新流程，有了這些新流程的指引，前線坐席處理消費者新需求的效率大大提升，錯誤率大大降低，避免了成本的浪費，提升了消費者的滿意度。

G、優(yōu)質(zhì)的項目管理-我們時刻走在服務(wù)前沿的保證

電訊盈科專業(yè)客服運用專業(yè)的PMI項目管理理念，實現(xiàn)諾基亞的客戶價值，管理日常運營，提升服務(wù)和改進流程。項目的良好運作有賴于三大要素：人員、流程和工具。電訊盈科專業(yè)客服針對被賦予不同目標(biāo)的項目，召集專業(yè)領(lǐng)域員工，組建不同的項目團隊，貢獻創(chuàng)意和智慧，分配并擔(dān)負起相應(yīng)的工作任務(wù)和責(zé)任，為達成項目目標(biāo)而努力。項目管理運營流程用于控制項目目標(biāo)的實現(xiàn)，確保項目可以高質(zhì)量地完成既定目標(biāo)。項目管理工具，可以提高項目團隊和管理流程的效率。在每一次需要提升服務(wù)質(zhì)量，發(fā)布新產(chǎn)品或服務(wù)，優(yōu)化流程或服務(wù)之前，來自不同領(lǐng)域的專家會收集和分析數(shù)據(jù)，給出專業(yè)性的建議。項目團隊基于這些建議和分析，指定相應(yīng)的任務(wù)并分配給相關(guān)責(zé)任人，開始實施，并對結(jié)果和過程進行監(jiān)控，確保目標(biāo)得以實現(xiàn)，并且項目質(zhì)量得以把控。運用項目管理的方式，電訊盈科專業(yè)客服在諸多領(lǐng)域取得不菲的成績，并且有效地實現(xiàn)了諾基亞的戰(zhàn)略。

電訊盈科專業(yè)客服作為業(yè)界領(lǐng)先的外包服務(wù)企業(yè)，利用項目持續(xù)地提升和改進項目，并為實現(xiàn)客戶目標(biāo)和價值不斷努力。在人力資源管理方面，運用人員招聘項目的運作，成功將離職率控制在70%以內(nèi)，并且在歷年春節(jié)期間成功維持了呼叫中心的人力需求。在服務(wù)提升方面，利用315項目，提前進行培訓(xùn)、考核、監(jiān)控和人力安排等準(zhǔn)備，使得呼叫中心在315期間可以平穩(wěn)度過，消費者對呼叫中心坐席的專業(yè)性予以肯定。新產(chǎn)品和新服務(wù)發(fā)布期間，電訊盈科專業(yè)客服利用旗艦產(chǎn)品項目和服務(wù)發(fā)布項目，計劃了培訓(xùn)、考核、系統(tǒng)更改等目標(biāo)，并且保證目標(biāo)按時達成。在優(yōu)化服務(wù)和流程上，利用流程統(tǒng)計項目和智能語音應(yīng)答系統(tǒng)優(yōu)化項目，提供良好的數(shù)據(jù)分析支撐，使得優(yōu)化后的服務(wù)和流程，收到消費者良好的反饋。通過數(shù)據(jù)分析項目，將消費者反饋及時收集，并且加以分析，給出有價值的專業(yè)分析報告和建議，為諾基亞及時響應(yīng)消費者反饋和關(guān)心的功能，提供了有效的支撐。

未來，我們充滿期許……

“以客為先、不斷創(chuàng)新、質(zhì)量卓越、靈活快捷、忠誠可靠、創(chuàng)增價值”，這是我們一貫秉承的服務(wù)理念和服務(wù)精神，最佳客戶體驗是我們一直孜孜不倦追求的目標(biāo)，電訊盈科專業(yè)客服一直致力于為客戶提供最佳的體驗、最大的價值。未來，我們充滿期待，我們完全有信心和我們的合作伙伴一起，將客戶服務(wù)事業(yè)推向更加美好的未來。

金音獎期間，國家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險監(jiān)事會主席郭敏、蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動與會見。