近日,央視新聞報道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2014中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。

奧的斯電梯（中國）客服中心作為電梯行業(yè)代表榮獲“金音獎”2014中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎（客戶服務(wù)）。

中文：奧的斯電梯（中國）客服中心

所在行業(yè):電梯行業(yè) 所在城市:天津

坐席數(shù)量:30       建立時間:1994

服務(wù)號碼：800-818-5588/400-818-5588

最佳案例：

1983年奧的斯在中國天津成立了在華第一家合資企業(yè)——天津奧的斯電梯公司。（已更名為奧的斯電梯（中國）投資有限公司）在中國，奧的斯已成為最大的電梯、扶梯生產(chǎn)商和維修保養(yǎng)服務(wù)商之一，其中，奧的斯電梯（中國）投資有限公司在天津、北京、上海、廣州等地設(shè)有多家合資企業(yè)，并在天津、廣州建有制造基地及研發(fā)中心，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國各主要城市和地區(qū)，為客戶提供電梯、扶梯及自動人行道的生產(chǎn)、銷售、安裝、維修保養(yǎng)及現(xiàn)代化更新的一體化服務(wù)。在中國，眾多地標(biāo)性建筑均采用了奧的斯電扶梯產(chǎn)品，包括水立方、上海環(huán)球金融中心、天津電視塔、廣州電視塔等知名建筑。

1994年奧的斯率先在電梯行業(yè)建立客戶服務(wù)中心，2000年時成立了公司統(tǒng)一的24小時服務(wù)熱線，并為客戶提供800免費(fèi)電話，全天候7X24小時為全國客戶提供支持和服務(wù)。

2014年奧的斯服務(wù)熱線正式更名為中國客戶服務(wù)中心。從初期的單一型呼叫中心逐步發(fā)展成為多元化的服務(wù)中心?？头行淖猿闪⒁詠頌榭蛻籼峁┳吭椒?wù)的追求和自身專業(yè)性的要求從未降低過，每位客服代表上崗之前，會進(jìn)行專業(yè)系統(tǒng)的培訓(xùn)和考核。客服中心執(zhí)行一套嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)務(wù)職能分工明確，對每項(xiàng)制度都有考核標(biāo)準(zhǔn)。確保每位客服代表都能為客戶提供專業(yè)并且卓越的服務(wù)。

客服中心根據(jù)話務(wù)趨勢合理安排上班時間，客服代表處理日常話務(wù)，完成主管交予的各項(xiàng)工作。現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)日?，F(xiàn)場管理，部門工作目標(biāo)的制定,計劃,分配及完成，同時參與工作團(tuán)隊(duì)成員的績效評定?？头行臑榭蛻籼峁┕收蠄笮?，員工回臺，業(yè)務(wù)咨詢，客戶投訴，客戶關(guān)懷等多項(xiàng)服務(wù)。要有條不紊的進(jìn)行每一項(xiàng)業(yè)務(wù)與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)流程是分不開的，在處理任何業(yè)務(wù)的時候客服代表都要嚴(yán)格按照流程來執(zhí)行。

客服中心是公司聯(lián)系客戶的窗口，客服代表在與客戶的溝通中可以及時掌握客戶的需求，也為其他部門傳遞客戶的最新信息，協(xié)助其他部門及時調(diào)整對客戶的服務(wù)改進(jìn)。

客服中心的管理系統(tǒng)實(shí)行可視化管理，為客戶建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，電話系統(tǒng)可以智能分配電話到每位坐席，通過監(jiān)控系統(tǒng)展示每通電話的分配情況，客服代表的坐席狀態(tài)。做到統(tǒng)一信息記錄, 每一通電話有跡可循，面對突發(fā)狀況可以隨時調(diào)配。

客服中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)是保持部門高效運(yùn)行非常重要的部分，公開透明的獎勵機(jī)制建立了良性競爭的平臺，也提高了客服代表的工作積極性。平時部門會組織大家參加春游燒烤，采摘，參觀等團(tuán)體活動。在活動中不僅提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，也在活動中相互了解，更有利于在工作中相互之間協(xié)同合作，互相配合。組織家庭日不僅可以讓員工體會到公司的人文關(guān)懷，也可以讓員工的家屬體會到員工的工作環(huán)境，部門文化，讓家屬更加支持員工工作的同時，員工也會自發(fā)積極的投入到工作中來。

奧的斯電梯中國客戶服務(wù)中心成立十余年以來，從最初的幾個人幾臺電話，發(fā)展到今天已經(jīng)成為客戶心中真正的一線通。

金音獎期間，國家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險監(jiān)事會主席郭敏、蘇寧云商運(yùn)營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動與會見。