近日,央視新聞報道了由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、人保部、貴州省人民政府等相關(guān)單位指導(dǎo)與支持,4PS國際標(biāo)準(zhǔn)作為評選標(biāo)準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)奧斯卡獎-《“金音獎”2014中國最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎典禮》系列活動。

eBay & PayPal （中國）客戶聯(lián)絡(luò)中心作為電子商務(wù)行業(yè)代表榮獲“金音獎”2014中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎（客戶服務(wù)）。

中文：eBay & PayPal （中國）客戶聯(lián)絡(luò)中心

英文：eBay & PayPal   Customer Contact Center

所在城市： 上海 員工數(shù)量:760人

座席數(shù)量：362席 建立時間:2004

獲獎介紹：

eBay集團（納斯達克上市公司代碼：EBAY）1995年9月成立于美國加州硅谷，是全球商務(wù)與支付行業(yè)的領(lǐng)先者，為不同規(guī)模的商家提供共同發(fā)展的商業(yè)平臺。作為全球最大的在線交易平臺之一，eBay幫助人們在全球幾乎任何一個國家進行買賣交易。目前，eBay在全球范圍內(nèi)擁有1.49億活躍用戶，以及5億多件由個人或商家刊登的商品，其中以全新的“一口價”商品為主。

PayPal使個人和企業(yè)用戶得以安全、簡單、快捷的電子收付。自1998年成立至今，PayPal一直致力于引領(lǐng)在線支付革新，幫助用戶有效管理并支配資金。通過PayPal，用戶無需向?qū)Ψ教峁┴攧?wù)信息即可付款，并且可以使用PayPal賬戶余額、信用卡或借記卡等多種資金來源支付。通過持續(xù)創(chuàng)新，PayPal在全球范圍內(nèi)已經(jīng)擁有超過1.52億活躍用戶，服務(wù)遍及全球203個國家及地區(qū)，共支持超過100種貨幣付款交易，日處理交易量超過900萬筆。

eBay集團在中國致力于推動跨境電子商務(wù)零售出口產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，為中國賣家開辟直接面向海外的銷售渠道。通過eBay在線交易平臺和PayPal支付解決方案，數(shù)以萬計的中國企業(yè)和個人用戶在eBay全球平臺上每年將數(shù)十億美元的產(chǎn)品和服務(wù)銷售給世界各地的消費者。

為了更好幫助中國賣家在eBay平臺上進行銷售，eBay成立了專業(yè)的跨境交易服務(wù)團隊，提供跨境交易認證、業(yè)務(wù)咨詢、疑難解答、外貿(mào)專場培訓(xùn)及電話培訓(xùn)、外貿(mào)論壇熱線、洽談物流優(yōu)惠等一系列服務(wù)，幫助中國賣家順利開展全球業(yè)務(wù)。PayPal則利用廣闊的海外渠道和合作網(wǎng)絡(luò)幫助中國企業(yè)迅速開拓全球市場，并更好地建立品牌認知和信任度。PayPal針對中國市場，著力于為中小商戶提供“一站式”在線外貿(mào)解決方案，幫助解決從網(wǎng)店搭建、網(wǎng)絡(luò)推廣、在線支付到跨境物流等一系列難題。

目前，eBay &PayPal上海運營中心擁有七百多名員工，向來自亞太區(qū)包括中國大陸、中國香港、中國臺灣、日本等國家地區(qū)的用戶提供電話和郵件服務(wù)，及時幫助他們解決在銷售和支付過程中的各種問題。我們的服務(wù)語言包括普通話、粵語、日語。主要服務(wù)部門包括客戶支持、超級賣家賬戶管理、反欺詐風(fēng)險管理、品牌風(fēng)險管理等。

最佳案例分享：

1．  從客戶的角度看問題 Be The Customer

想客戶所想、及客戶所及、重客戶所重。eBay全球客戶服務(wù)中心自近年來開展了一系列Be TheCustomer相關(guān)活動，通過鼓勵員工在億貝網(wǎng)站上買與賣，使用PayPal支付平臺進行付款與收款，讓他們更真實的體會到用戶的處境，從而在今后能夠設(shè)身處地為用戶考慮，提供更人性化的客戶服務(wù)。

此類活動不僅讓員工越來越了解客戶，也更涌現(xiàn)出了很多寶貴的想法和意見，其中不乏對現(xiàn)有網(wǎng)站功能或客服工具的改進建議。對于員工踴躍的獻計獻策，公司設(shè)立成立了一個專門的渠道，與亞太/總部相關(guān)負責(zé)人、產(chǎn)品/技術(shù)部同事通力合作，力爭讓員工的想法變成現(xiàn)實，為客戶帶來更好的體驗。

2．  服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo) Servant Leadership

有別于傳統(tǒng)自上而下的領(lǐng)導(dǎo)管理模式，eBay & PayPal運營中心推崇的是服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)。這種今年在歐美企業(yè)中較為流行的領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)，體現(xiàn)的是“以人為本”的精神。無論是剛剛踏入管理層的年輕領(lǐng)導(dǎo)，還是運營中心的高層領(lǐng)導(dǎo)，都要以身作則，樂意成為員工的仆人，通過合作、信任、先見、聆聽、引導(dǎo)等主要方式來進行團隊管理。領(lǐng)導(dǎo)和員工之間不僅僅是上下級關(guān)系，更重要的是一種伙伴關(guān)系（Partnership）。在公司的決策過程中，公司領(lǐng)導(dǎo)層會主動尋求團隊的意愿，接受并認可每一位員工的獨特性，讓員工深切感受到自己的意見價值以及對公司的目標(biāo)戰(zhàn)略感作出的貢獻。日常工作中，主管領(lǐng)導(dǎo)通過1對1的教導(dǎo)，感同身受地去理解員工在工作中的各種想法，幫助員工對自我能力、信念、價值觀等有清晰的認識，能全面、系統(tǒng)地看待問題，從而有效建立共識以達成團隊和個人目標(biāo)。2013年，PayPal上海運營中心成為eBay旗下全球員工滿意度第一的團隊。我們堅信，只有員工的滿意，才能讓我們的客戶更加滿意；只有員工的成長，才能推動公司往更高更遠的發(fā)展目標(biāo)前進。

3．  營造學(xué)習(xí)氛圍

eBay & PayPal客戶服務(wù)中心鼓勵全體員工不斷學(xué)習(xí)，極力營造活躍的學(xué)習(xí)氛圍。除了常規(guī)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)，公司定期開展各類技能的培訓(xùn)，旨在為每一位員工的職業(yè)規(guī)劃提供多樣的發(fā)展平臺。同時，公司也鼓勵員工在學(xué)習(xí)技能的同時更要把學(xué)到的知識分享給周圍的同事，在教授知識的同時體驗第二次學(xué)習(xí)（Learn – Teach – Learn）。這種“教學(xué)相長”的理念及應(yīng)用在億貝亞太客戶服務(wù)中心組織廣為盛行。為了更好的建設(shè)整個組織的學(xué)習(xí)氛圍，亞太地區(qū)每半年舉行一次客戶體驗大學(xué)（Customer Experience University），邀請各客戶服務(wù)中心的員工學(xué)習(xí)分享行業(yè)心得，探索客戶服務(wù)的新思路、新理念。

金音獎期間，國家工信部軟件服務(wù)業(yè)司史惠康、貴州省委常委/貴陽市委書記陳剛、貴州省人民政府副省長王江平、貴陽市人民政府市長劉文新、副市長高衛(wèi)東、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、CNCBA副秘書長蔣建軍、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、大地保險監(jiān)事會主席郭敏、蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁范春燕等出席了相關(guān)活動與會見。