據(jù)省廣電網(wǎng)絡(luò)公司全省呼叫中心統(tǒng)一建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的要求，2013年，四川廣電網(wǎng)絡(luò)瀘州分公司呼叫中心緊鑼密鼓地籌備和建設(shè)新呼叫中心。經(jīng)過多方位學(xué)習(xí)培訓(xùn)，2013年8月，省廣電網(wǎng)絡(luò)公司統(tǒng)一呼叫平臺(tái)成功運(yùn)行。2013年11月，瀘州廣電客服熱線96655——一個(gè)充滿激情與活力的新團(tuán)隊(duì)正式成立，并擔(dān)負(fù)起為全域?yàn)o州三十多萬(wàn)廣電客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、故障申報(bào)、投訴、解疑、回訪等一系列客戶服務(wù)工作。2013年，在各相關(guān)部門的大力支持下，在全體員工的共同努力下，瀘州呼叫中心圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)，并被省廣電網(wǎng)絡(luò)公司評(píng)為2013年度“優(yōu)秀呼叫中心”。

　　開拓創(chuàng)新，歷盡艱辛建平臺(tái)

　　瀘州呼叫中心成立于2006年元月，幾年來，發(fā)展迅猛。首先，人員從最初的4人發(fā)展到十三人再到今天的29人，客戶服務(wù)范圍從最初的市區(qū)到瀘州全域。其次，呼叫系統(tǒng)平臺(tái)由傳統(tǒng)的模擬線路發(fā)展為一路數(shù)字中繼線，并初具規(guī)模，且由原來的可同時(shí)進(jìn)線6個(gè)客戶發(fā)展到現(xiàn)有的14個(gè)座席可同時(shí)進(jìn)線30個(gè)客戶。再次，崗位設(shè)置在原來單一的客服代表基礎(chǔ)上，增加了質(zhì)檢、投訴處理、組長(zhǎng)崗位等，并實(shí)行三班輪班制，24小時(shí)提供人工服務(wù)。一路走來，歷盡艱辛！如今，瀘州呼叫中心逐漸蛻變成了一個(gè)團(tuán)結(jié)、高效、快樂的團(tuán)隊(duì)，業(yè)務(wù)類型不斷增加，滿足了不同客戶的需求，大大提高了服務(wù)質(zhì)量，贏得了客戶良好的口碑。

　　開展宣傳動(dòng)員。2013年大年剛過，客服中心就開始著手籌備建立新平臺(tái)。原定召開的統(tǒng)一籌備工作會(huì)卻一直推后，遲遲未開，原來各縣區(qū)分公司都報(bào)有質(zhì)疑的態(tài)度。他們一方面認(rèn)為現(xiàn)有的模式運(yùn)行了這么多年，大家都習(xí)慣了，擔(dān)心統(tǒng)一平臺(tái)后會(huì)掉鏈子，造成工作銜接不上，跟管理工作和維修工作帶來不便，反而降低工作效率；另一方面認(rèn)為換掉使用多年的客服熱線號(hào)碼會(huì)跟客戶帶來不便。為了消除各縣區(qū)分公司的疑慮，2013年3月，客戶中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)親自到各縣區(qū)，積極開展宣傳動(dòng)員工作，給大家講解了統(tǒng)一平臺(tái)的必要性。一是業(yè)務(wù)發(fā)展的需要：為了不斷提高客戶的滿意度，作為服務(wù)行業(yè)的一員，參考移動(dòng)、電信、聯(lián)通等大型通信運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有模式，我們需要統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)，以便擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率；二是規(guī)范化建設(shè)的需要：目前全省已統(tǒng)一對(duì)外宣傳客服熱線96655，要求各分公司盡快開通統(tǒng)一熱線，特別是數(shù)字電視機(jī)頂盒中隨時(shí)提醒用戶：“請(qǐng)及時(shí)與96655聯(lián)系”。在將來的業(yè)務(wù)拓展中，也會(huì)更多地使用96655全省統(tǒng)一客服資源。為避免出現(xiàn)各分公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的情況，我們也需要統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容；三是集約化運(yùn)營(yíng)的需要：全市建立統(tǒng)一呼叫平臺(tái)后，能夠最大限度地節(jié)約人力、物力，減少設(shè)備投入，節(jié)省人員。各區(qū)縣僅需配置少量負(fù)責(zé)本地業(yè)務(wù)的工作人員和本地設(shè)備，縮短培訓(xùn)時(shí)間，減少運(yùn)行管；四是電話接入網(wǎng)絡(luò)的需要：全市統(tǒng)一使用“96655”后，由于手機(jī)采用全市統(tǒng)一接入，所以所有手機(jī)用戶電話會(huì)自動(dòng)接入市級(jí)“96655”中繼線?？紤]到手機(jī)的保有量已超過座機(jī)，所以在全省使用“96655”號(hào)碼資源的地方，都必須在市級(jí)統(tǒng)一建設(shè)呼叫中心平臺(tái)。

　　高效運(yùn)營(yíng)，多元管理求優(yōu)質(zhì)

　　瀘州呼叫中心肩負(fù)著為全域?yàn)o州幾十萬(wàn)廣電客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、故障申報(bào)、投訴、解疑、客戶回訪等一系列的客戶服務(wù)工作，每日的工作量非常大。全體客服人員本著“公司放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中齊心協(xié)力、一絲不茍，在生活中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，共同建造了一支高效、團(tuán)結(jié)、快樂、向上的團(tuán)隊(duì)。

　　客戶至上 用心服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個(gè)行業(yè)的生命線，也是公司的生命線。只有得到客戶的支持和信賴，公司才能長(zhǎng)久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，每天的工作主要是：對(duì)外受理客戶訴求、對(duì)內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。全體員工樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，本著“客戶至上，用心服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急用戶所急，想用戶所想 ，盡力做好每一次接線。

　　健全制度 對(duì)癥下藥。俗話說，沒有規(guī)矩不成方圓，制度的制定和完善才能使部門變得更加規(guī)范。規(guī)范中心的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。全新的呼叫中心，人員增多，加上年齡結(jié)構(gòu)跨度大，聚集了六零后、七零后、八零后、九零后人員，管理工作也變得復(fù)雜。工作中難免會(huì)出現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)問題立刻對(duì)癥下藥，在實(shí)踐過程中不斷健全考核制度。為了提高接通率，中心的績(jī)效考核主要考核電話數(shù)量，客服代表接聽話務(wù)量按呼叫中心平均話務(wù)量考核?？偡?00分，每低于平均數(shù)的5%扣1分，每高于平均數(shù)的5%加1分。有的客服代表為了提高接線個(gè)數(shù)，著急掛斷電話或催促客戶掛斷電話，為杜絕此現(xiàn)象的發(fā)生，中心規(guī)定：發(fā)現(xiàn)一次扣50個(gè)電話數(shù)的制度。有的客服代表做工單不夠準(zhǔn)確和完整，中心發(fā)現(xiàn)一次扣50個(gè)電話數(shù)。在接聽過程中，若客戶投訴客服代表本人或其他人員，必須建立投訴工單并如實(shí)錄入，不得隱而不報(bào)，未如實(shí)錄入者1次扣1分，能正確處理并及時(shí)匯報(bào)的加1次0.5分。此外，中心還建立了偽造工單當(dāng)月績(jī)效為零等嚴(yán)格的制度，有效抑制了不良現(xiàn)象的發(fā)生。

　　質(zhì)檢監(jiān)控 科學(xué)調(diào)度。隨著呼叫中心的日益成熟，呼叫中心系統(tǒng)有越來越多的通話錄音。中心主管每月都要對(duì)每個(gè)客服代表的錄音進(jìn)行抽檢，并作為考核項(xiàng)目之一。同時(shí)，找出典型案例，對(duì)客服代表進(jìn)行接線工作準(zhǔn)確性培訓(xùn)，并幫助客服代表及早地發(fā)現(xiàn)問題，展開學(xué)習(xí)，從而不斷提高個(gè)人與整體的服務(wù)水平與質(zhì)量。為了保證接聽率和滿意率，中心安裝了人工服務(wù)監(jiān)控器，對(duì)呼叫系統(tǒng)的進(jìn)線量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。每個(gè)時(shí)刻的電話進(jìn)線量是多少？申請(qǐng)轉(zhuǎn)人工的數(shù)量是多少、排隊(duì)等候客戶量杜絕多少？客服代表的工作狀態(tài)是置閑、置忙、接線中還是在事后處理中？所有這些，呼叫現(xiàn)場(chǎng)管理人員都可以通過監(jiān)控器了解情況，然后由中心小組長(zhǎng)根據(jù)監(jiān)控實(shí)時(shí)的結(jié)果，指揮、調(diào)控現(xiàn)場(chǎng)的工作，提高接聽率和滿意率，確保為客戶提供最好的服務(wù)。

　　建立機(jī)制 加強(qiáng)溝通。隨著呼叫中心業(yè)務(wù)量的增大，呼叫中心人員的增多，管理也變得越來越復(fù)雜。瀘州呼叫中心管理一個(gè)亮點(diǎn)就是用小組考核與部門考核相結(jié)合的方式對(duì)客服代表進(jìn)行考核。即給每個(gè)小組長(zhǎng)權(quán)限，讓她們根據(jù)部門的考核項(xiàng)目分別建立各個(gè)小組詳細(xì)的考核項(xiàng)目，每月對(duì)組員進(jìn)行一次考核，加上部門考核對(duì)客服代表進(jìn)行綜合評(píng)分。并在每月評(píng)選出的前五名中選兩名參加分公司服務(wù)明星評(píng)選，通過人力資源部的審核獲得當(dāng)月服務(wù)明星稱號(hào)和獎(jiǎng)金。這一考核機(jī)制大大的提高了員工的工作積極性，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

　　中心還利用QQ群、電話等方式加強(qiáng)同縣區(qū)的溝通聯(lián)系。呼叫中心有情況馬上通知縣區(qū)，縣區(qū)如有人員變動(dòng)、業(yè)務(wù)變更、大面積故障等情況也在第一時(shí)間電聯(lián)呼叫中心。有利于做好客戶的解釋工作。

　　加強(qiáng)培訓(xùn) 團(tuán)結(jié)合作。認(rèn)真開展“內(nèi)訓(xùn)”。一方面要求小組長(zhǎng)對(duì)每班次的工作進(jìn)行總結(jié)，在開班前會(huì)時(shí)傳達(dá)給組員；另一方面要求小組長(zhǎng)對(duì)新業(yè)務(wù)先進(jìn)行學(xué)習(xí)，再對(duì)組員進(jìn)行培訓(xùn)，作好小組業(yè)務(wù)的后臺(tái)支撐；再一方面要求老員工總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，再傳遞給同事，同時(shí)也增加了自己的經(jīng)驗(yàn)；又一方面老員工也要學(xué)習(xí)新員工的積極向上，開拓創(chuàng)新精神。形成了和諧奮進(jìn)、積極向上的工作氛圍。

　　精心做好每一個(gè)步驟。自搭建省公司呼叫平臺(tái)以來，全體員工在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對(duì)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識(shí)和理解。接線員對(duì)待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個(gè)步驟的實(shí)施都是嚴(yán)謹(jǐn)而精心的。客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

　　對(duì)客戶進(jìn)行“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)” 、“三心服務(wù)”。在接線中具耐心、愛心、信心，真正做到為用戶排憂解難；在工作中不厭其煩解答客戶的各類咨詢、主動(dòng)積極協(xié)調(diào)各個(gè)部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議；在學(xué)習(xí)中總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)。贏得了廣大客戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。

　　提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)力打造廣電品牌

　　本世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)早已從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)向客戶的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，在這種情況下，服務(wù)質(zhì)量就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要砝碼。只有深入、細(xì)致地了解客戶的真正需求，企業(yè)才能制定正確的產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃和價(jià)格推廣策略，才能制定有效的企業(yè)發(fā)展方針。自去年11月，客服熱線服務(wù)全域?yàn)o州以來，處理問題及時(shí)有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降，提高了服務(wù)質(zhì)量，公司的形象也得到提升。

　　樹立先進(jìn)的營(yíng)銷理念。瀘州分公司要全體員工樹立全員服務(wù)的營(yíng)銷理念，由現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)觀念代替?zhèn)鹘y(tǒng)的經(jīng)營(yíng)觀念。建立一種以服務(wù)求市場(chǎng)的營(yíng)銷理念，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大程度的滿足客戶的需要。并通過計(jì)算機(jī)和現(xiàn)代通訊技術(shù)的運(yùn)用，和服務(wù)過程相配套的流程體系，明確呼叫中心各人員的工作職責(zé)，從而有效的提升服務(wù)流程的規(guī)范性，給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而打造廣電服務(wù)品牌。

　　提供規(guī)范的服務(wù)流程。建立了全市統(tǒng)一的96655服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供統(tǒng)一的規(guī)范化的服務(wù)。客戶一個(gè)電話進(jìn)來，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)。所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時(shí)回復(fù)客戶，或者客戶任何時(shí)候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。及時(shí)有效的為客戶處理問題，從而提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　發(fā)揮有力的監(jiān)督作用。呼叫中心在客戶和公司之間建立了一個(gè)互動(dòng)的窗口，公司能夠利用呼叫中心提供各項(xiàng)服務(wù)，如售前、售中、售后服務(wù)，客戶維護(hù)、調(diào)查、保留、發(fā)展服務(wù)等。通過各類回訪與客戶進(jìn)行互動(dòng)，讓客戶可以對(duì)企業(yè)發(fā)表自己的意見和想法，不僅有利于企業(yè)自身的改善及客戶關(guān)系的處理，更能讓客戶感受來自企業(yè)的問候和關(guān)懷，讓客戶真正的享受到企業(yè)為客戶在創(chuàng)造價(jià)值，感受到企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和質(zhì)量。中心用客戶的反響作為對(duì)各部門工作的監(jiān)督。如維修不及時(shí)；上門維修亂收費(fèi)；營(yíng)業(yè)員辦錯(cuò)業(yè)務(wù)；服務(wù)人員態(tài)度不好等等行為得到及時(shí)控制和改進(jìn)。中心對(duì)客戶來電進(jìn)行的報(bào)修和投訴都能及時(shí)處理，有效化解了和客戶的矛盾，從而提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。

　　全面提升工作效率。服務(wù)質(zhì)量提高了，能有效地減少通話時(shí)間，降低電話費(fèi)用，提高客服代表的業(yè)務(wù)量。如，在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí)，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供24小時(shí)自動(dòng)查詢業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在呼叫中心中，客戶的基本信息和歷史通信都將得到保存，當(dāng)客戶電話再次呼入時(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將自動(dòng)的向服務(wù)人員提示客戶的資料以及服務(wù)歷史，免手工查找，忌直呼其名，讓客戶倍感親切，還可以更為快捷地為客戶服務(wù)。此外，通過全省聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心以及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)可以組成全省性的內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)內(nèi)部電話無(wú)需或者只需很少的費(fèi)用，從而節(jié)約了大量的長(zhǎng)途電話費(fèi)用。

　　幾年來，瀘州呼叫中心始終以客戶利益至上，不斷發(fā)展壯大，大膽改革創(chuàng)新，走過了一條曲折艱辛的路程，取得了累累碩果。中心自成立至今，年年被瀘州分公司評(píng)為文明部門、衛(wèi)生先進(jìn)部門，并連續(xù)三年被分公司評(píng)為年度先進(jìn)集體。

　　制定統(tǒng)一方案。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在走訪各縣區(qū)之后，2013年4月，正式提出全市統(tǒng)一呼叫平臺(tái)建設(shè)方案，設(shè)計(jì)出統(tǒng)一工作流程，召開統(tǒng)一平臺(tái)籌備會(huì)，制作統(tǒng)一業(yè)務(wù)手冊(cè)。將統(tǒng)一平臺(tái)分為公共接入部分和本地業(yè)務(wù)部分兩部分。公共接入部分設(shè)置在市本級(jí)，由原市公司呼叫中心改建而成，是96655的主要處理部分。負(fù)責(zé)全市客服熱線96655的接入，主要包括電話報(bào)修登記、完工后的電話回訪以及全市統(tǒng)一政策的咨詢解答等工作。本地業(yè)務(wù)部分主要負(fù)責(zé)處理各區(qū)、縣當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)的派工、當(dāng)?shù)靥厥庹咦稍兘獯鸬裙ぷ?。各分公司根?jù)系統(tǒng)中提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行派工，安排維護(hù)，處理后完工銷單。并為各縣區(qū)制定呼叫平臺(tái)統(tǒng)一工作流程，擬定了設(shè)備費(fèi)用、人員配備、工作場(chǎng)地等。一套完備可行的統(tǒng)一平臺(tái)方案呈現(xiàn)出來，各縣區(qū)紛紛答應(yīng)統(tǒng)一呼叫平臺(tái)，并于2013年5月成功召開了統(tǒng)一籌備會(huì)，達(dá)成統(tǒng)一平臺(tái)決議?；I備會(huì)上，因各縣區(qū)的業(yè)務(wù)不統(tǒng)一，客服中心主任和小組長(zhǎng)一對(duì)一地對(duì)各縣區(qū)進(jìn)行業(yè)務(wù)資料編輯工作。由縣區(qū)提供業(yè)務(wù)資料，各小組長(zhǎng)匯總規(guī)范資料內(nèi)容后發(fā)給縣區(qū)核實(shí)無(wú)誤，再統(tǒng)一制成業(yè)務(wù)手冊(cè)。

　　學(xué)習(xí)建設(shè)平臺(tái) 。接著，瀘州客戶中心向省公司打了瀘州地區(qū)呼叫分中心整合方案報(bào)告。2013年7月，瀘州客戶中心客戶服務(wù)經(jīng)理?xiàng)钣聨ьI(lǐng)三個(gè)組長(zhǎng)到成都分公司客戶服中心學(xué)習(xí)了呼叫中心的管理，學(xué)習(xí)了新系統(tǒng)的操作；8月，又安排組長(zhǎng)參加了省公司組織的新系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。組長(zhǎng)們回來后又加班學(xué)習(xí)，同時(shí)聯(lián)系省公司技術(shù)部和其它單位建立好一路數(shù)字中繼線，有14個(gè)座席可同時(shí)進(jìn)線30個(gè)客戶的呼叫平臺(tái)，8月底，新呼叫平臺(tái)在瀘州分公司成功運(yùn)行。

　　打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。2013年9月，呼叫分中心整合方案得到省公司正式批復(fù)，人力資源部著手平臺(tái)新進(jìn)人員工作。確定了人員編制，并用從社會(huì)招聘和從縣區(qū)抽調(diào)優(yōu)秀人員的形式廣納人才。10月，中心開始對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行培訓(xùn)。由三個(gè)組長(zhǎng)擔(dān)任培訓(xùn)師，培訓(xùn)內(nèi)容分三個(gè)部分：制度規(guī)范、業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技巧，每個(gè)部分至少三天的課時(shí)。培訓(xùn)期間，還特邀省公司梁成成主講新系統(tǒng)的操作。接下來再分組學(xué)習(xí)，由組長(zhǎng)帶領(lǐng)再次學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、聽錄音、聽現(xiàn)場(chǎng)接線，最后由組長(zhǎng)和老員工一對(duì)一指導(dǎo)上機(jī)操作。功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過大家的刻苦努力，新進(jìn)人員全部通過考核，為11月10日統(tǒng)一呼叫平臺(tái)開始順利服務(wù)瀘州全域提供了保障。