英特爾在近兩年發(fā)布了一系列的新處理器和SOC，包括硬幣大小的Edison、服務(wù)器級(jí)別的Atom、適用于平板電腦的Atom等等。

不過對(duì)于這些工業(yè)級(jí)的產(chǎn)品來說，光有產(chǎn)品但沒有配套的服務(wù)是不行的。不過目前行的活躍程度導(dǎo)致行業(yè)的碎片化程度也變的空前的高。這個(gè)給英特爾的服務(wù)支持部門帶來了很大的挑戰(zhàn)。

“英特爾以前的客戶很少，在中國(guó)就是那幾個(gè)OEM。”英特爾中國(guó)區(qū)在線業(yè)務(wù)部總經(jīng)理王稚聰這樣告訴筆者。但和以前相比，目前中國(guó)的整個(gè)行業(yè)情況變得越來越復(fù)雜。

王稚聰說：“互聯(lián)網(wǎng)真正爆發(fā)以后，情況開始變化了，特別是中國(guó)，從過去單純強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)走向，轉(zhuǎn)變?yōu)閺?qiáng)調(diào)制造走向和設(shè)計(jì)創(chuàng)造，一旦走向這種高附加值的東西，公司的規(guī)模不可能那么大，不可能出現(xiàn)單一的控制整個(gè)市場(chǎng)份額的公司，所以大量的新型公司開始出現(xiàn)，特別是技術(shù)型的，這給我們帶來一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。這一挑戰(zhàn)，就是在這一高度動(dòng)態(tài)化的市場(chǎng)中，英特爾怎么能夠配合中小型的公司繼續(xù)做好服務(wù)，做好該做的公司。”

從2010年開始，英特爾成立在線業(yè)務(wù)部（OSG），致力于扶植中小企業(yè)和個(gè)人創(chuàng)客創(chuàng)新，通過互聯(lián)網(wǎng)的形式提供一種快速、便捷，符合這些人群業(yè)務(wù)模式的技術(shù)服務(wù)支持。

和大企業(yè)不同，小企業(yè)很多時(shí)候缺乏對(duì)產(chǎn)品的規(guī)劃，英特爾無法很好的配合這些廠商的節(jié)奏提供服務(wù)，而企業(yè)也不知道去找英特爾的什么部門提供支持，這就使得英特爾在做支持的時(shí)候和企業(yè)的溝通成本很高。

為了解決這個(gè)問題，英特爾推出了CCE(Customer Collaborationg Enviroment)平臺(tái)。英特爾希望用這個(gè)平臺(tái)將其內(nèi)部的R&D流程控制和企業(yè)的流程結(jié)合起來。

“這個(gè)網(wǎng)站可以允許客戶、工程師在網(wǎng)站上自動(dòng)開一個(gè)他們的項(xiàng)目，這種項(xiàng)目的流轉(zhuǎn)過程和標(biāo)準(zhǔn)的定義是按照英特爾的開發(fā)流程定義的，這樣一些中小型公司能夠很快的采用像英特爾同樣的開發(fā)流程理念和對(duì)項(xiàng)目控制的階段。”

王稚聰解釋這樣做到好處：“這樣我們節(jié)省了溝通成本，有時(shí)候你問他是處于哪個(gè)階段的問題等等，這種背景信息特別復(fù)雜，而且兩邊用的術(shù)語(yǔ)又不一樣，等了解清楚可能好幾個(gè)星期已經(jīng)過去了?，F(xiàn)在我們做一個(gè)開放性的系統(tǒng)，跟公司客戶的管理層談好，你的公司制度可以上來可以開項(xiàng)目，項(xiàng)目可以按照我們的標(biāo)準(zhǔn)的階段，這樣自然就導(dǎo)入了一個(gè)英特爾的開發(fā)流程，然后我們把我們服務(wù)全部做成標(biāo)準(zhǔn)化的模塊，在每個(gè)階段對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)，你可以直接一點(diǎn)就可以申請(qǐng)那個(gè)服務(wù)。”

王稚聰告訴筆者在使用這套系統(tǒng)前，支持部門總是要通過電話詢問才能知道項(xiàng)目進(jìn)度，溝通效率低。目前這套系統(tǒng)可以做到客戶發(fā)起、客戶控制，以客戶為導(dǎo)向提供技術(shù)支持可以使大家都精力主要集中在問題上，而非解決信息不對(duì)稱上。

除了項(xiàng)目R&D管理，英特爾還改造了呼叫中。王稚聰說“以前中國(guó)的呼叫中心都是做一些簡(jiǎn)單的問題記錄，比如貨出問題了，接一個(gè)客戶投訴等，我們的呼叫中心不是，我們的業(yè)務(wù)支持中心是初級(jí)工程師，他可以解答一些簡(jiǎn)單的問題，然后再配合網(wǎng)站的服務(wù)，他可以調(diào)用后臺(tái)的工程師，一級(jí)一級(jí)的響應(yīng)，相當(dāng)于一個(gè)給客戶解決問題的導(dǎo)航服務(wù)。所以這樣的一個(gè)體系使得我們能更好地服務(wù)中小型公司。”

這樣的支持解決了傳統(tǒng)支持模式的地域問題。傳統(tǒng)的做法把客服經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)工程師配備到前端，但目前英特爾服務(wù)的1000個(gè)客戶分布在中國(guó)各地，傳統(tǒng)的做法成本高，效果也不好，前端工程師也有很多現(xiàn)場(chǎng)無法解決的問題，還是需要遠(yuǎn)程的支持。

英特爾還在探索利用現(xiàn)有渠道幫助平臺(tái)上的產(chǎn)品建立渠道、找到客戶的工作，但目前這些工作還比較早期。

目前，CCE平臺(tái)多服務(wù)于一些行業(yè)客戶，比如4S店、鐵道、石油等行業(yè)，不過其中文名卻被定為“智能硬件創(chuàng)新孵化平臺(tái)”。這看上去多少有點(diǎn)誤導(dǎo)的感覺，但這可能體現(xiàn)了英特爾下一步發(fā)力的方向。

對(duì)于平臺(tái)的使命，王稚聰說：“我們希望通過這樣的一種互聯(lián)網(wǎng)的形式，在中國(guó)倡導(dǎo)工程師文化。”