隨著中國汽車消費(fèi)市場的不斷發(fā)展和成熟，消費(fèi)者對(duì)于汽車消費(fèi)也趨于理性，除了關(guān)注價(jià)格，還會(huì)更多地關(guān)注品牌和服務(wù)。與這種情況相對(duì)應(yīng)的是，中國車企的競爭也從單純的銷量之爭，發(fā)展到了滿意度之爭。在 J.D. Power報(bào)告中， SSI側(cè)重于銷售，主要從交車過程、銷售人員、經(jīng)營商設(shè)施、交易條件、交車時(shí)間及書面文件等六個(gè)方面進(jìn)行評(píng)比。CSI側(cè)重點(diǎn)在售后，主要有五項(xiàng)，即服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問、經(jīng)銷商設(shè)施、服務(wù)后轎車及服務(wù)質(zhì)量，能夠較全面地反應(yīng)廠商在售后服務(wù)領(lǐng)域的整體水平。

對(duì)于車企來說，SSI和CSI指數(shù)作為汽車企業(yè)服務(wù)能力重要指標(biāo)之一，能夠很好地將企業(yè)的競爭力進(jìn)行數(shù)據(jù)化的梳理，展示給消費(fèi)者。對(duì)于消費(fèi)者來說，客戶滿意度則是衡量品牌競爭力的一個(gè)重要參考。因此，此次SSI奪冠和CSI的高滿意度成績，不僅是消費(fèi)者對(duì)北京現(xiàn)代堅(jiān)持“品質(zhì)”與“服務(wù)”同步發(fā)展的良好反饋，更是北京現(xiàn)代產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)強(qiáng)化改善的成果。

此外，從 J.D. Power的調(diào)查中可以看出，客戶滿意度對(duì)于同一品牌的重復(fù)購買率以及經(jīng)銷商服務(wù)的客戶忠誠度具有重要影響。在高滿意度品牌的車主中，重復(fù)購置率會(huì)達(dá)到14%，是低滿意度品牌車主重復(fù)購買率的兩倍，同樣，在高滿意度品牌的車主中，一半以上的用戶會(huì)推薦他們的經(jīng)銷商及品牌，口碑傳播的效果不言而喻。由此看來，客戶滿意度不僅可以提高品牌的忠誠度，增加車企的競爭實(shí)力，對(duì)于提高品牌傳播的認(rèn)知度也會(huì)起到積極的作用。

據(jù)了解，為了更好地聆聽客戶的需求，北京現(xiàn)代完善了服務(wù)體系建設(shè)，創(chuàng)新實(shí)施了VOC（傾聽客戶聲音）需求管理的新模式，通過與客戶的無障礙溝通，進(jìn)一步了解了客戶的需要，將客戶的聲音實(shí)時(shí)反饋回北京現(xiàn)代相關(guān)部門，并對(duì)信息進(jìn)行分析處理，最終反饋給北京現(xiàn)代的各個(gè)部門，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者與北京現(xiàn)代的無縫對(duì)接。在2013中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評(píng)選活動(dòng)中，北京現(xiàn)代呼叫中心以專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)一舉獲得“金音獎(jiǎng)—2013中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)獎(jiǎng)”。