品途消息，3月22日淘寶網(wǎng)將與95081家庭服務(wù)中心合作，舉辦“生活家，就是愛輕松”小時工2小時服務(wù)活動?；顒又忻啃r小時工服務(wù)費18元，每10個成功交易的訂單將有1單免費服務(wù)。不管是淘寶背后的阿里巴巴，還是95081，此次活動都將助力其自身的O2O進(jìn)程。阿里巴巴通過全資收購高德、對戰(zhàn)移動支付、打造38生活節(jié)，在O2O布局上一直高調(diào)前進(jìn);而扎根線下10年有余的95081，最近也是動作頻頻，積極進(jìn)行自身線上平臺與線下門店的融合。

良好服務(wù)帶來的信任狀

淘寶是聚集眾多商家和用戶的主流平臺，95081選擇淘寶的原因不難理解。那淘寶為何選擇95081進(jìn)行合作呢?

家政服務(wù)市場尚未足夠成熟，筆者曾在《天價月嫂之殤：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是家政O2O的門檻》一文中分析過此問題。家政服務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量存在差異，服務(wù)公司是否有足夠的資源、穩(wěn)定的服務(wù)水平，來支撐與應(yīng)對活動可能帶來的短期爆發(fā)性增長，將直接影響到活動的成敗與淘寶的形象。

經(jīng)過10余年的線下耕耘，95081積累了十幾萬的家政服務(wù)人員，并且這些服務(wù)人員都經(jīng)過95081統(tǒng)一的家政服務(wù)培訓(xùn)，每個家政崗位都有相對應(yīng)的培訓(xùn)，針對性非常強(qiáng)。作為核心資源的服務(wù)人員，是支撐本次活動的基礎(chǔ)，而擁有如此量級且具有較高服務(wù)水平服務(wù)人員積累的95081，無疑成為其得到淘寶認(rèn)可的重要因素。

除了服務(wù)人員資源積累的優(yōu)勢，良好服務(wù)質(zhì)量也是合作考量的重要因素。95081良好的服務(wù)主要得益于其自身服務(wù)人員規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。首先，成為培訓(xùn)學(xué)員之前，從業(yè)人員需要通過面試、身份證查驗、體檢三道篩選流程。保障從業(yè)人員素質(zhì)問題、健康狀況等基礎(chǔ)條件符合標(biāo)準(zhǔn)。其次，服務(wù)人員分為專業(yè)知識和實操技能培訓(xùn)，具體到每個服務(wù)崗位，培訓(xùn)內(nèi)容有所區(qū)別。培訓(xùn)后進(jìn)行理論考核和實操考，考核合格的學(xué)員才會安排就業(yè)。最后，服務(wù)人員的工作都會以標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化。每一項具體服務(wù)內(nèi)容，都有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量因此得到有效管控。與淘寶的合作將成為95081服務(wù)水平的又一信任狀。

借助本次活動，淘寶繼續(xù)延續(xù)生活服務(wù)領(lǐng)域的開疆?dāng)U土，其生活服務(wù)支付場景得到擴(kuò)充，由此獲取的用戶行為數(shù)據(jù)，將進(jìn)一步充實其阿里云的大數(shù)據(jù)積累。而95081將在活動中促進(jìn)其用戶消費，同時品牌得以推廣與傳播。

線上平臺+線下服務(wù)的合作方式

活動由線上淘寶平臺開始，活動頁面將對接到95081家庭服務(wù)中心淘寶店(95081呼叫中心、微信公眾號等其他線上平臺將聯(lián)動配合)，完成線上的服務(wù)交易環(huán)節(jié)，線下的服務(wù)則由95081全權(quán)負(fù)責(zé)。

當(dāng)天，活動頁面會出現(xiàn)小時工家政服務(wù)的信息。用戶在活動頁面可以直接下訂單，每10個訂單中將產(chǎn)生一個免費訂單，享受95081提供的2小時家政小時工免費服務(wù)。隨后用戶將被導(dǎo)向95081的淘寶店，填寫小時工服務(wù)時間、地址等具體信息，并在線上完成支付。

線下則依照95081的服務(wù)流程，按照具體的服務(wù)地點，服務(wù)中心安排附近的服務(wù)人員按時上門服務(wù)。服務(wù)完成將有對服務(wù)中心的質(zhì)量反饋。此外還有服務(wù)完成后淘寶上的確認(rèn)支付和服務(wù)評價環(huán)節(jié)。

此次活動的合作方式，是典型的家政服務(wù)O2O模式。用戶線上下單，完成支付，線下享受服務(wù)，最后再回到線上完成交易并評價。從線上到線下，最終回到線上，形成完整的信息反饋機(jī)制。

做好活動用戶沉淀

對于淘寶，活動過后可能就是商家維護(hù)。對于95081，需要維護(hù)的，除了與之合作的淘寶平臺，活動用戶同樣非常關(guān)鍵。

首先，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)占領(lǐng)活動用戶心智。許多團(tuán)購活動的商家在這點上做得就不夠好。他們不知道通過團(tuán)購吸引來用戶后必須讓用戶記住什么，不能讓用戶留意到他們好吃的菜，舒適的環(huán)境，良好的服務(wù)，做好用戶二次消費的引導(dǎo)。甚至部分商家對團(tuán)購用戶區(qū)別對待，菜品分量減少，服務(wù)怠慢，二次消費基本不可能，本身團(tuán)購就是讓利行為，如果不能留住用戶，就完全失去團(tuán)購的意義。95081與淘寶的活動同樣需要注意這種問題。在服務(wù)中，盡可能引導(dǎo)用戶去發(fā)現(xiàn)品牌優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，享受良好的用戶體驗，增加二次消費的可能性，甚至讓用戶去建立和傳播品牌口碑。此外，為了避免活動時訂單爆發(fā)式增長導(dǎo)致服務(wù)水平的波動，前期做好充分的應(yīng)急準(zhǔn)備至關(guān)重要，活動中的服務(wù)好壞將直接關(guān)乎品牌形象。

其次，聚集活動用戶培養(yǎng)黏性。對于活動用戶除了用優(yōu)質(zhì)服務(wù)去占領(lǐng)用戶心智外，還需要更多的點對點互動來培養(yǎng)用戶黏性。而淘寶平臺在用戶互動上是比較薄弱的，可以用其他方式將用戶聚集到更適合點對點互動交流的平臺上。通過互動平臺，向用戶推送有價值的信息，做好互動交流，同時及時接收用戶的反饋意見，以此培養(yǎng)用戶黏性。

最后，提高重復(fù)使用率。重復(fù)使用率的提高能讓公司以相同的成本獲取更高的利潤。這方面形式較多，比如可以基于前期消費，發(fā)放二次消費時可以使用的優(yōu)惠劵，促使用戶進(jìn)行二次消費;或者通過CRM系統(tǒng)，將用戶納入會員體系，每次消費形成相應(yīng)的會員積分，積分帶來的服務(wù)優(yōu)惠同樣可以提高用戶的重復(fù)使用率。

本地生活服務(wù)O2O是塊難啃的骨頭，線下的O是巨頭難以做好做大的門檻。此次淘寶與95081家政O2O的合作是優(yōu)勢互補(bǔ)的合作，這種合作方式，未來將會越來越多。