一個熱線，可以實現(xiàn)全省各項業(yè)務的辦理。2007年，中國移動通信集團山西有限公司呼叫中心在全行業(yè)率先實現(xiàn)了10086熱線“隨時隨地、一點接入、全業(yè)務受理”，通過全業(yè)務受理的實施，呼叫中心快速響應了客戶的業(yè)務辦理需求。
而實現(xiàn)這一業(yè)務的過程中，中心通過業(yè)務培訓，由內(nèi)訓師對全省千余種產(chǎn)品進行悉心分析，整合歸納，建立業(yè)務知識庫，方便了客戶代表的查詢和辦理，降低了客戶交易成本，提升了客戶感知度。
設定活動方案
滿意度閉環(huán)管理
由公司統(tǒng)一設定活動主題，呼叫中心先后開展了以“誠信服務、滿意100”、“金牌服務、滿意100”、“便捷服務、滿意100”為主題的班組服務競賽和服務明星評選活動，激勵員工以“100度”的工作熱情、“100分”的服務目標，全心全意為客戶服務。
以項目管理為方式，每次活動開展前，呼叫中心會進行活動方案的制定，從實施到總結(jié)，運用項目管理的模式保證了活動的效果，服務中，從發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，到服務提升，中心對滿意度進行閉環(huán)管理。
而這一過程中，員工的服務意識也在不斷提升。一次，一位VIP客戶在機場候機時發(fā)現(xiàn)身份證件丟失，情急之下?lián)艽?0086熱線求助，客戶代表想方設法幫助客戶回憶可能丟失的地點，使客戶終于想起可能是在移動營業(yè)廳辦理國際漫游業(yè)務時落下了，順著這一線索，客戶代表趕緊與營業(yè)廳聯(lián)系，找尋丟失的證件，最終在營業(yè)廳經(jīng)理的協(xié)助下，使該客戶成功找到證件,并按時登上了出國的班機。
但該客戶代表卻因為幫助客戶協(xié)調(diào)聯(lián)系，下班時間比正常時間晚了整整一個小時。在收到證件時，客戶對工作人員感動地說：“謝謝，非常感謝！”這樣的事例，在呼叫中心日常的服務工作中不勝枚舉。中國移動通信集團公司的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，山西公司排名全國第一，已連續(xù)七年排名全國前列。
設立專席服務 滿足客戶需求
為了能夠更加快速專業(yè)地解決客戶的問題，滿足各類客戶多層次、全方位的深度服務需求，呼叫中心創(chuàng)新建立了專席管理模式，先后成立了英語專席、投訴處理專席、G3服務專席、積分專席等，為客戶提供專業(yè)性服務。
青年文明號號長羅潔說，專席的服務代表都是優(yōu)中選優(yōu)，除了能做到專業(yè)，更多的是能處理個性化的問題。“比如一些新的業(yè)務，有些會比較超前，讓所有客戶代表做到非常專業(yè)不太現(xiàn)實，專席服務就是要更高效，由專席代表形成簡單實用的解答模板來推給前臺，通過專席來推動所有客戶代表提高處理問題的能力。”
專席開設之后，曾有一位客戶撥入熱線，想?yún)⒓庸鹃_展的“交話費、送手機”活動，前臺客戶代表根據(jù)客戶的消費情況，推薦了三星8268型號手機，但由于熱線工作性質(zhì)，客戶不能直觀地看到手機實物，對熱線銷售信心不足，擔心拿到的手機和想象中不一樣。
前臺客戶代表將電話轉(zhuǎn)入終端銷售專席，專席客戶代表通過手機仿真系統(tǒng)，認真為客戶講解了該手機的各項功能和參數(shù)設置，包括屏幕大小、照機像素、內(nèi)存大小等客戶最關心的數(shù)據(jù)，還將手機的外形圖片通過彩信發(fā)到用戶的手機上，通過專席客戶代表認真細致的服務，最終打消了用戶疑慮，在熱線訂購了手機，客戶在掛機后為該專席客戶代表的服務打了10分的滿分。
由于業(yè)務熱點不同，專席類型也在不斷優(yōu)化。今年，針對中高端客戶，中心又新設立了貴賓專席，“還有疑難專席，客戶有一些問題，前臺沒有處理手段，而專席代表會擁有一些從網(wǎng)絡部等部門申請到的一些特殊處理手段，這些手段的配備，縮短了用戶的辦理流程。”羅潔說。
擴展服務內(nèi)容
精細管理顯成效
做好基礎客戶服務的同時，中心不斷擴展服務內(nèi)容，12580信息服務平臺啟動后，為客戶提供餐飲、娛樂、旅游、天氣、交通、便民等各類信息的查詢及酒店、機票、鮮花、蛋糕的查詢及預訂服務，服務內(nèi)容更加豐富，服務空間更加廣闊。
“只要客戶有需求的，我們都在做。”而對于12580信息庫的建設，中心則有專門的團隊進行維護，“系統(tǒng)中可以查誤報錯，客戶打進來，如果信息庫沒有，或是錯的，會有專人進行維護。”
除了信息庫的維護，就是個性化產(chǎn)品的開發(fā)和推廣，圍繞民生服務、教育、就業(yè)等百姓較為關注的話題，中心和人才市場開發(fā)了就業(yè)通，定期收集就業(yè)類信息，發(fā)給特定群體。
因為豐富的業(yè)務內(nèi)容、隨時隨地的便捷查詢，12580被客戶譽為“隨身的貼心生活顧問”，也體現(xiàn)了呼叫中心的細微服務。
在提升服務質(zhì)量和效率上，呼叫中心建立了以課程庫建設和內(nèi)訓師培養(yǎng)為抓手的員工培訓體系，通過不斷強化培訓管理，運用科學的管理工具、豐富的培訓課程、多樣的培訓手段、專業(yè)的授課技巧，不斷完善了員工的能力結(jié)構(gòu)，提升了員工的技能技巧和職業(yè)素養(yǎng)，建立起了優(yōu)秀人才選拔機制和優(yōu)秀人才庫，優(yōu)化了“大H”發(fā)展通道，提升了員工歸屬感。
