在原有傳統(tǒng)服務(wù)渠道的基礎(chǔ)上，莆田聯(lián)通大力創(chuàng)新QQ客服、微博客服等新型服務(wù)模式，通過互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)快捷平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)語音、短信、微博等方式的服務(wù)協(xié)同，全面提升客戶服務(wù)水平。截至目前，QQ好友數(shù)與客服微博粉絲數(shù)不斷增長。

日前，莆田聯(lián)通客服10010呼叫中心，充分發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，群策群力，通過多渠道提升服務(wù)水平，努力做到“零距離”溝通，實(shí)現(xiàn)“零距離”服務(wù)。

首先，莆田聯(lián)通規(guī)范管理，制作模板，統(tǒng)一投訴處理口徑。對(duì)于日常工作中經(jīng)常遇到集中或常見的投訴，呼叫中心針對(duì)用戶實(shí)際情況和需求，擬定統(tǒng)一的解釋口徑、處理要素及有效解決方法，供客服人員參照和學(xué)習(xí)，方便一線人員在處理投訴時(shí)可以快速查找到應(yīng)對(duì)方法。

其次，關(guān)注質(zhì)量，自檢短板，多方面解決和優(yōu)化短板。每天利用晨會(huì)，案例分析前一天工作中存在的特別投訴，尋求最佳的解決途徑和共同點(diǎn)，以便舉一反三的為用戶解決問題，方便成員對(duì)照改正。

再者，加強(qiáng)考核，重點(diǎn)提問，多渠道進(jìn)行業(yè)務(wù)提升。莆田聯(lián)通客服呼叫中心在每日晨會(huì)統(tǒng)一學(xué)習(xí)、提問和抽答新政策、新業(yè)務(wù)，重點(diǎn)提問各人的薄弱點(diǎn)，以該形式來提高成員的業(yè)務(wù)水平，從而整體提升選項(xiàng)準(zhǔn)確率及工單質(zhì)量。

服務(wù)響應(yīng)時(shí)間是否快速、受理流程是否便捷，服務(wù)需求是否得到滿足，這三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是用戶衡量服務(wù)好壞的衡量標(biāo)準(zhǔn)。莆田聯(lián)通基于用戶對(duì)于服務(wù)響應(yīng)要求，想用戶之所想，不斷規(guī)范、完善相應(yīng)服務(wù)流程，落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，始終致力于為用戶提供快速、便捷、讓客戶滿意的響應(yīng)服務(wù)。

據(jù)悉，為了深化服務(wù)創(chuàng)新，除了以上措施以外，莆田聯(lián)通還積極打造適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“智能、開放、主動(dòng)”的服務(wù)體系，除傳統(tǒng)的渠道服務(wù)、人工服務(wù)外，還推出網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳等電子服務(wù)渠道，通過這些渠道方便客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理、費(fèi)用查詢及話費(fèi)繳納等操作，通過“沃管家”可以實(shí)時(shí)監(jiān)控自己的消費(fèi)情況;推出微客服服務(wù)，傾聽客戶意見，與客戶互動(dòng)，增強(qiáng)功能輔導(dǎo)和應(yīng)用分享，與客戶之間架起“貼心”的橋梁，辦理通信業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)足不出戶，一指輕松搞定