北京聯(lián)通做為通信起家的百年企業(yè)，與客戶保持良好的溝通是必不可少的，客服呼叫中心作為企業(yè)的一面明鏡，是聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶，更是企業(yè)與客戶之間保持緊密聯(lián)系的關(guān)鍵。而要做好客服工作，必須真心真意服務(wù)客戶，主動、細(xì)心地了解客戶的需求。

　　為了更好的服務(wù)客戶，北京聯(lián)通客服呼叫中心的全體員工，上下一心，付出了不懈的努力，為打造“10010精品服務(wù)熱線”，實現(xiàn)客服熱線“打得通，說得清，辦得靈”的目標(biāo)，開展了星級客服代表的評定活動，秉承公開、公平、公正的原則，準(zhǔn)確、客觀地評價客服代表與實際工作貢獻的關(guān)聯(lián)度，通過建立有效的激勵機制，逐步增強客服代表服務(wù)意識，提高業(yè)務(wù)技能?；顒娱_展以來，全體員工信心倍增、積極參與，首月報名參與評定即達1297人，占全員比例的73%。經(jīng)過層層評選702人光榮的當(dāng)選為星級客服代表，其中五星級達到21人。對于每月評選的星級客服代表，通過墻報宣傳、班前會表揚樹立標(biāo)兵，帶動了員工創(chuàng)先爭優(yōu)的工作熱情，以個體力量積聚群體力量，帶動團隊文化建設(shè)，起到群體激勵作用。

　　與此同時，為了提高服務(wù)素質(zhì)，使服務(wù)做到更方便、快捷、有效?？头艚兄行倪€提出了新的要求：環(huán)境一塵不染，服務(wù)毫厘不差，遇事有禮有節(jié)，笑容發(fā)自內(nèi)心。切實樹立爭創(chuàng)一流服務(wù)的思想觀念。要求大家做到：服務(wù)態(tài)度禮儀化，服務(wù)手段現(xiàn)代化、程序標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、管理方法軍事化、效率便捷快速化、特殊對象親情化。為提高客戶滿意度，還把客戶的服務(wù)宗旨細(xì)化為“三心”服務(wù)理念：即：省心—使客戶感受到首問負(fù)責(zé)制帶來的方便、高效;舒心—讓客戶感受到最優(yōu)質(zhì)，最快捷的服務(wù);放心—把最真誠的服務(wù)送給每一位客戶，把小事做“細(xì)”，把常事做“新”，把難事做“巧”，員工們把它作為座右銘，使每位拔打10010聯(lián)通客服線熱的客戶都有溫馨感覺。

　　真誠奉獻，提升服務(wù)，記得有這樣一位客戶，客戶來電很著急，情緒很激動的說：“我真的不能再等了，如果不能盡快解決問題，交易無法及時完成，我會要求聯(lián)通賠償我的損失。” 客服代表耐心的安撫客戶：“先生，請您不要著急，請您先將遇到的問題跟我講一下，我一定會想辦法幫您盡快解決的。”此時，客戶的情緒慢慢平復(fù)下來，原來由于客戶家中寬帶無法上網(wǎng)，而恰恰有筆重要的業(yè)務(wù)，需要馬上通過網(wǎng)上完成交易，如果無法及時完成，會造成巨大的經(jīng)濟損失。在得知客戶情況后，客服代表意識到問題的嚴(yán)重性，立即將此問題上報了值班經(jīng)理和主管。值班經(jīng)理和主管得知客戶的情況，非常重視，立即協(xié)調(diào)客戶所屬電話局負(fù)責(zé)人處理客戶問題，最終在大家的不懈努力下，客戶的寬帶網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常，及時完成了這筆訂單交易，避免了經(jīng)濟損失，客戶對10010的服務(wù)非常認(rèn)可，對10010能及時幫助客戶的認(rèn)真態(tài)度客戶表示感謝。這樣的例子不勝枚舉，在日常的工作中，我們會經(jīng)常遇到特殊情況的客戶，但客服代表用真誠感動了每位客戶，做到急客戶所急，想客戶所想，把客戶遇到的困難，當(dāng)成自己的困難來解決。

　　也正是因為客服呼叫中心的管理團隊和客服代表的這份真誠和敬業(yè)，感動著每位致電10010的客戶。風(fēng)風(fēng)雨雨一路走來，有坎坷、有辛酸、有付出、有獲得。為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客服代表在工作和生活中不放過任何一個學(xué)習(xí)的機會，不斷加強對聯(lián)通知識的學(xué)習(xí)，努力提高自身業(yè)務(wù)技能，這一切都是為了更好的服務(wù)于客戶，使客戶得到更優(yōu)質(zhì)和一流的服務(wù)。

　　憑借這種鍥而不舍的鉆研精神，我們最希望得到的贊美是來自客戶的肯定，微笑服務(wù)，為服務(wù)而微笑，將永葆年輕的心，真心付出就會獲取真誠回報，在平凡的服務(wù)工作中，我們用心去聆聽，用心去思考，讓每個聲音、笑容和心思，都滲透著對客戶的關(guān)心和尊重，在血液里流淌著真摯的感情，讓服務(wù)的真情看得到、聽得到、感受得到!