《2013年度（第六屆）中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》ACCC大會(huì)于2013年4月18-19日在上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng) （51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來(lái)自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)廠商等3000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該活動(dòng)。

    4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、工信部通信科技委員會(huì)委員/中國(guó)通信協(xié)會(huì)理事李振坤等，及來(lái)自協(xié)會(huì)及行業(yè)的高管及專家在聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等主題方面做了幾十場(chǎng)精彩紛呈的演講和分享。

    億迅中國(guó)軟件有限公司CEO李農(nóng)做了主題為《每刻關(guān)懷，關(guān)懷每刻》的演講。如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄-- http://www.qianlongyuan.cn/2013/  。

    李農(nóng)：大家上午好，剛才毛總說(shuō)了，他有好幾年沒(méi)有在這個(gè)講臺(tái)上了，又回來(lái)了。我和他不一樣，在這個(gè)講臺(tái)上講了15年的callcenter，前天在北京中了一個(gè)大獎(jiǎng)，我過(guò)去的15年中在這個(gè)展臺(tái)上，我99年就放視頻，還從來(lái)沒(méi)有沒(méi)放出來(lái)過(guò)，前天我沒(méi)有放出來(lái)，今天看看是不是又要中獎(jiǎng)。

億迅(中國(guó))軟件有限公司 CEO 李農(nóng)

    今天我跟大家探討的主題是叫每刻關(guān)懷關(guān)懷每刻，為什么有這樣的主題，是因?yàn)槲覀冞^(guò)去一年當(dāng)中不敢說(shuō)是臥薪嘗膽，而是我們研發(fā)了一個(gè)產(chǎn)品是基于互聯(lián)網(wǎng)的。在騰訊微博、新浪微博等等都有一些嘗試。我們借今天這樣的時(shí)間把我們的想法帶給行業(yè)。昨天晚上正好跟幾個(gè)朋友吃飯，他們就聊說(shuō)，你們是看毛總說(shuō)的微博行還是微信行，或者說(shuō)其實(shí)對(duì)于我們來(lái)講我們根本不關(guān)心微博和微信，我們更關(guān)心的是說(shuō)整個(gè)的媒體，我可能有一個(gè)BBS可能是一個(gè)旅游網(wǎng)，我們更關(guān)心我們自己網(wǎng)站上發(fā)布的內(nèi)容。

    其實(shí)在整個(gè)微博和微信服務(wù)上，整個(gè)市場(chǎng)還是一個(gè)摸索的階段，但是我是這樣想的，在今天微博上已經(jīng)有了5億的客戶，微信有3億的客戶，目前在社會(huì)化媒體上有了70萬(wàn)企業(yè)用戶，面對(duì)這么一個(gè)龐大的客戶群體，作為這個(gè)行業(yè)，在座各位都是推動(dòng)了中國(guó)呼叫中心發(fā)展的人士，作為這個(gè)行業(yè)的對(duì)于者，我們認(rèn)為，在社會(huì)化媒體上如果不開展一些服務(wù)，肯定是不能想象的。其實(shí)我們有一個(gè)不錯(cuò)的視頻，如果各位根興趣可以到我們的展臺(tái)，我們那邊有一個(gè)視頻，也有這樣的產(chǎn)品。我是想說(shuō)讓人回想一下我們15年前，我們15年經(jīng)歷的場(chǎng)景和我們現(xiàn)在面對(duì)的社會(huì)化媒體的場(chǎng)景是一模一樣的。我不知道在座的各位有沒(méi)有想過(guò)，15年前當(dāng)你需要幫助的時(shí)間你怎么辦，那時(shí)候我們可能找企業(yè)找電話是有很多很多信息。我們先看一下視頻。

    15年前我們經(jīng)歷的場(chǎng)景跟現(xiàn)在的媒體化經(jīng)歷的是一樣的，比如我們找一家銀行有很多很多的電話，你打過(guò)去之后說(shuō)這對(duì)公的對(duì)私的，對(duì)信用卡的，你要打另外一個(gè)電話。我們當(dāng)時(shí)面臨的是這樣的狀態(tài)，你需要幫助的時(shí)候投訴無(wú)門，后來(lái)我們有了第一個(gè)95588，這個(gè)號(hào)碼意味著什么，意味著我們中國(guó)的企業(yè)有了一個(gè)全國(guó)的統(tǒng)一的號(hào)碼，于是經(jīng)歷了這15年之后我們的孩子遇到什么問(wèn)題，就知道打一個(gè)電話找那個(gè)企業(yè)?，F(xiàn)在騙子公司都知道要有一個(gè)400的電話。整個(gè)現(xiàn)在的社會(huì)化媒體上我們面臨的是一個(gè)歷史的輪回。我覺(jué)得攜程做的非常非常好，我有一個(gè)朋友郭晨東，他前幾天在微博上抱怨攜程，他只說(shuō)了一個(gè)評(píng)論，37分鐘之后攜程給他一個(gè)答復(fù)。我說(shuō)你還抱怨什么，還有誰(shuí)像攜程一樣你抱怨一句話37分鐘理你。但是我們面臨的問(wèn)題和我們15年前面臨企業(yè)的電話是一模一樣的。目前攜程有13個(gè)管微，有253萬(wàn)個(gè)粉絲，這里有太多太多的選擇。

    剛才我說(shuō)了，攜程做的很好，讓我們?cè)倏纯丛趥€(gè)社會(huì)化媒體上有很多很多這樣的例子，這是我在前天演講之前在網(wǎng)上搜索的。我們需要幫助的時(shí)候，當(dāng)我們需要有服務(wù)訴求的時(shí)候打一個(gè)電話給企業(yè)的時(shí)候有多少人響應(yīng)你？我當(dāng)時(shí)有一個(gè)問(wèn)題按了它，結(jié)果SOHO小秘書四天后給我了一個(gè)回答，我覺(jué)得它畢竟有了回應(yīng)。我們今天看這個(gè)用戶群沒(méi)有人忽視它。為什么運(yùn)營(yíng)商今天跳出來(lái)說(shuō)我們談?wù)撌召M(fèi)，因?yàn)檫@個(gè)趨勢(shì)不可想象。如果5億人用這個(gè)平臺(tái)，70萬(wàn)企業(yè)客戶在這個(gè)平臺(tái)上，如果沒(méi)有收費(fèi)你不能相信。我們作為這個(gè)行業(yè)的從業(yè)者我們不能忽視在社會(huì)化媒體上我們的用戶對(duì)服務(wù)的請(qǐng)求，實(shí)際上呼叫中心我們已經(jīng)做了很多，一開始沒(méi)有服務(wù)電話，到后來(lái)有了一個(gè)熱線電話，到后來(lái)我們開始推呼叫中心，到后來(lái)大家15年中都在談我們有新一代的聯(lián)絡(luò)中心，一直到去年提出了聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)，我們做了很多。但是社會(huì)化媒體上我們做到了什么階段。大家看，沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有社會(huì)化興起，然后企業(yè)開通微博相當(dāng)于有了熱線電話，后面我們所經(jīng)歷的這些階段還都沒(méi)有到來(lái)這也是我們今天的機(jī)會(huì)。

    我兩年前做這個(gè)事，而且真的做了兩個(gè)客戶，他們建了社會(huì)化的客服平臺(tái)，但是我遇到了兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題就是說(shuō)這些用戶他們不知道該怎么用，有了系統(tǒng)，可以從網(wǎng)上把這些信息摘出來(lái)，然后可能會(huì)寫一些內(nèi)容，結(jié)果反而效果不好，以我為例我曾經(jīng)臺(tái)灣出差的時(shí)候有一個(gè)事情，中國(guó)移動(dòng)幫助了我，我就很自然的在這個(gè)中國(guó)移動(dòng)的客服網(wǎng)站上表示了感謝。他們就把這條進(jìn)行了專發(fā)，專發(fā)之后所有人都在罵，說(shuō)我們這么多人投訴你都不轉(zhuǎn)，為什么找了一個(gè)槍手表?yè)P(yáng)你們你們就轉(zhuǎn)。所以今天社會(huì)化媒體上的玩法跟我們客服的玩法完全不一樣。

    從億訊來(lái)講我是去年2月到了這個(gè)公司，來(lái)了之后就提我們要做社會(huì)化媒體的客服，我們的工程師很努力，做了一個(gè)很漂亮的東西，我拿著這個(gè)東西去找在社會(huì)化媒體玩家的時(shí)候他們對(duì)我嗤之以鼻。他說(shuō)你錯(cuò)了，你都是從呼叫中心的角度看待服務(wù)，但是呼叫中心行業(yè)的語(yǔ)言和我們的語(yǔ)言完全不一樣。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，大家都做客服，當(dāng)有一個(gè)電話打來(lái)說(shuō)你們要做什么，分析他是不是VIP客戶，有路由轉(zhuǎn)接、有分配、監(jiān)控、管理、報(bào)表。當(dāng)社會(huì)化媒體投訴發(fā)生的時(shí)候你要看什么，看這個(gè)人是支持者，反對(duì)著，旁觀者，麻煩制造者還是一個(gè)精神領(lǐng)袖，我們完全生活在不同的世界里。所以當(dāng)我們把我們用呼叫中心世界的語(yǔ)言做出一個(gè)社會(huì)化媒體的客服的時(shí)候，其實(shí)在那5億人當(dāng)中是不認(rèn)可的。我們有幸過(guò)去一年找到了世界的運(yùn)營(yíng)公司叫口碑互動(dòng)，他是一家公關(guān)公司，做的很成功。他對(duì)我們的打擊很大，對(duì)我們嗤之以鼻，后來(lái)說(shuō)李農(nóng)要不然我們一起做一個(gè)東西，我們分享我們?cè)谏鐣?huì)化媒體上服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)、危機(jī)公關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，你們把你們?cè)诳头系慕?jīng)驗(yàn)我們結(jié)合在一起做一個(gè)嶄新的產(chǎn)品，然后我們依托在新浪和騰訊平臺(tái)上。目前我們都是新浪和騰訊的戰(zhàn)略合作伙伴。其實(shí)剛才所提到的目前新浪和騰訊也在解決各種各樣的問(wèn)題，比如我們已經(jīng)開始開放了私信的接口，跟客戶進(jìn)行私信的溝通，就排除了你評(píng)論一件事的時(shí)候別人都可以看到，然后潮水般攻擊客服的平臺(tái)上。

    我們起了一個(gè)名字，這個(gè)不是我們起的，我們做IT的名想不出這樣的名，而公關(guān)公司起的是每客360，就是每時(shí)每刻我們要關(guān)懷我們的客戶，要給他們?nèi)轿坏姆?wù)，這個(gè)服務(wù)是包括在各式各樣的媒體。我們做的這個(gè)產(chǎn)品之后，我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們把客服思想融入到社會(huì)化媒體的時(shí)候，我們比做微客服的人價(jià)值要大很多。比如說(shuō)，當(dāng)我們現(xiàn)在來(lái)了一個(gè)有人@你之后由于一個(gè)排隊(duì)的概念，你的排隊(duì)根據(jù)你的標(biāo)簽和情緒打一個(gè)標(biāo)簽，按照時(shí)間排隊(duì)，其實(shí)這已經(jīng)是客服的觀念了，在那個(gè)世界里的人從來(lái)沒(méi)有想過(guò)要這么做。今天從我們平臺(tái)的角度來(lái)講，這邊是一個(gè)社會(huì)化媒體的舉證，它今天可能是新浪或是騰訊或是其他的社會(huì)化媒體，經(jīng)過(guò)我們智能分析，這個(gè)智能分析可以根據(jù)他的情緒、他的影響力，他訴求的原因，他的分類進(jìn)行打標(biāo)簽和重要性。然后我們通過(guò)我們呼叫中心的知識(shí)智能路由把它們分配給對(duì)應(yīng)的坐席。過(guò)去我跟他們談起來(lái)說(shuō)微博坐席，他們說(shuō)我們有一個(gè)公關(guān)部、品宣部等等。這就是我們15年的客服，后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)有一個(gè)統(tǒng)一的應(yīng)答，統(tǒng)一的管理才有了今天呼叫中心蓬勃發(fā)展的。然后我們的信息進(jìn)行反饋，把這些數(shù)據(jù)返回給我們，告訴你按照一定的話數(shù)和指導(dǎo)怎么把這些腳本按照這些腳本把內(nèi)容回應(yīng)給我們的消費(fèi)者。我們今天把呼叫中心的知識(shí)和社會(huì)化媒體的知識(shí)結(jié)合在一起形成了我們的每客360。這個(gè)平臺(tái)當(dāng)中我們使用了一個(gè)非常專業(yè)的呼叫中心的平臺(tái)，就是一個(gè)智能引擎。我們引用了這個(gè)社會(huì)化媒體當(dāng)中強(qiáng)調(diào)的你的分析的技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的全面抓取和精準(zhǔn)分析。我們?cè)侔押艚兄行牡慕y(tǒng)計(jì)、話費(fèi)腳本、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控融入到我們整個(gè)產(chǎn)品當(dāng)中，使之成為一個(gè)呼叫中心和社會(huì)化媒體上使用的一個(gè)平臺(tái)。

    今天我們做的很少，我們只能支持，雖然大家都說(shuō)我什么都可以支持，但是今天在市場(chǎng)上有幾家把它們都支持了，今天我們可以支持騰訊微博，可以支持新浪微博，我們今天開始和微信已經(jīng)在進(jìn)行研發(fā)。所有界面都是統(tǒng)一的，可以看到一個(gè)完整的界面，但是其實(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，因?yàn)槲覀兘裉斐诉@些社會(huì)化媒體之外，我們還有很多很多的社會(huì)化媒體的網(wǎng)站和這些有價(jià)值的內(nèi)容。剛才我提到了，有些企業(yè)甚至關(guān)心的不是這些微博、微信，他們關(guān)心的是他自己的BBS，自己的論壇。同樣我們不僅僅是支持微博，我們希望這樣一個(gè)平臺(tái)逐步的  當(dāng)你用微博服務(wù)之后，你可以拓展到你的多媒體。我們?cè)侔阉鸩降难由斓轿覀兊恼Z(yǔ)音，我們一直認(rèn)為，作為我們?cè)谧倪@些人的價(jià)值，我們的價(jià)值在于讓我們社會(huì)化媒體的渠道和我企業(yè)傳統(tǒng)的渠道全部給它打通，這也是為什么新浪和騰訊接觸到億訊的時(shí)候感到很移動(dòng)。因?yàn)樗麄円郧耙恢闭f(shuō)我們已經(jīng)有了20多家做微客服的企業(yè)，你們和他們有什么不同，我們最大的不同在于，那些企業(yè)做的微客服微營(yíng)銷，微公關(guān)只能在它的市場(chǎng)部、品宣部、公關(guān)部等等，而我們的微客服，我們的精準(zhǔn)客服是可以真正的貫穿到我們企業(yè)客戶服務(wù)中心的。我一直認(rèn)為，今天再一個(gè)企業(yè)當(dāng)中，真正能夠回答用戶問(wèn)題的人都在我們的客戶服務(wù)中心。今天是一個(gè)歷史輪回，當(dāng)時(shí)說(shuō)是來(lái)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)，我們?cè)趺礃舆M(jìn)行整合，一模一樣的輪回。其實(shí)從億訊來(lái)講我一直說(shuō)我，我們的產(chǎn)品不敢說(shuō)橫空出世，但求與眾不同。我們目前的產(chǎn)品一上市就支持三種模式，你可以企業(yè)自建，可以采用BPO，可以采用云服務(wù)。

    企業(yè)自建就是我們跟兩家銀行聯(lián)合開發(fā)，他們就有八九十個(gè)賬號(hào)把自己的微博和微信管理起來(lái)，聯(lián)合跟我們開發(fā)。包括昨天晚上有一家互聯(lián)網(wǎng)公司我們談，希望可以聯(lián)合開發(fā)來(lái)讀取他的BBS。我們和我們的合作伙伴一起采用自建進(jìn)行服務(wù)。我們更愿意提供BPO，什么意思，今天如果能是一個(gè)BPO的公司，能給你的企業(yè)提供語(yǔ)音的外包服務(wù)，我們希望未來(lái)可以給這些企業(yè)也提供社會(huì)化媒體客戶服務(wù)。所有系統(tǒng)建在你的BPO中心，然后你給幾十家企業(yè)上百家企業(yè)提供服務(wù)，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了多租戶的管理，我們更希望有越來(lái)越多的用戶會(huì)用云服務(wù)的方式。我們今天跟兩家運(yùn)營(yíng)商假設(shè)我們的運(yùn)營(yíng)中心，這個(gè)運(yùn)營(yíng)中心我們希望讓我們的客戶每個(gè)月花一個(gè)很少的費(fèi)用，然后在你公司電腦里登錄到這個(gè)系統(tǒng)里，你每天打開電腦得到的都是跟你企業(yè)相關(guān)的在社會(huì)化媒體發(fā)生的服務(wù)、訴求的內(nèi)容。然后可以來(lái)進(jìn)行處理，今天我們和口碑互動(dòng)的合作方式是說(shuō)，當(dāng)我們每賣一個(gè)系統(tǒng)，每提供一個(gè)服務(wù)，我們都帶有在社會(huì)化媒體上的一些課程，可以告訴大家如何操作，如何使用。

    剛才說(shuō)了半天的產(chǎn)品可能還有人不知道億訊。我們不大，成立于99年，是Genesys而和Nuaece在中國(guó)最大的合作伙伴，我們兩岸三地超過(guò)300家客戶超過(guò)7萬(wàn)的坐席。我們年評(píng)為中國(guó)最具潛力的前100家非上市公司。其實(shí)我們今天想做的，億訊想做的和我們的合作伙伴想做的，我們想做的是推進(jìn)我們?cè)谏鐣?huì)化媒體上的服務(wù)的文化。因?yàn)槲乙恢痹谙?，在中?guó)服務(wù)文化和臺(tái)灣和其他很多的國(guó)家差距太大，我們用了15年的時(shí)間推動(dòng)了呼叫中心，其實(shí)這是一種服務(wù)的文化。當(dāng)我們的孩子當(dāng)我們的朋友，當(dāng)你自己有事的時(shí)候，你只要打一個(gè)電話就可以獲得響應(yīng)，那我們希望，用三到四年的時(shí)候，我在北京說(shuō)五年時(shí)間，他們說(shuō)太長(zhǎng)了，用三四年的時(shí)間我們可以把這個(gè)服務(wù)的文化，在社會(huì)化媒體文化推向我中國(guó)的用戶。當(dāng)你需要什么幫助的時(shí)候，尋找企業(yè)幫助的時(shí)候有人幫到你，這就是我們要做的。如果大家感興趣的話希望大家會(huì)后去我們的展臺(tái)，其實(shí)億訊一家遠(yuǎn)遠(yuǎn)做不了這件事，因?yàn)槲覀兊牧α亢苄?，而在社?huì)化媒體上的這一塊蛋糕非常非常大。我們只看到騰訊、新浪，其實(shí)有很多專業(yè)、很多樹狀媒體化網(wǎng)站非常有影響力。我們希望構(gòu)建社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)中心，跟所有的合作者進(jìn)行合作。如果大家感興趣希望到我們展臺(tái)參觀和給我們提一些建議，我們目前也在尋找使用的用戶。希望大家關(guān)注我們的網(wǎng)站，謝謝大家。

    本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！