今年以來，為全面提升貴賓客戶的服務(wù)能力，泰安工行陽光支行認(rèn)真分析造成客戶排隊(duì)的原因，充分利用網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理平臺(tái)，加強(qiáng)客戶排隊(duì)的科學(xué)管理，優(yōu)化窗口設(shè)置，進(jìn)一步促進(jìn)中高端客戶服務(wù)水平的提高。

　　一、利用網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營管理平臺(tái)，合理調(diào)整勞動(dòng)組合。通過對(duì)排隊(duì)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)的挖掘和分析，在現(xiàn)有人員的條件下，將現(xiàn)金區(qū)原來開設(shè)的兩個(gè)全天候普通窗口，調(diào)整為一個(gè)滿時(shí)點(diǎn)窗口，另一個(gè)則根據(jù)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段設(shè)置“彈性窗口”，如：每月勞保工資發(fā)放期、信用卡還款日等，采取及時(shí)調(diào)配人員、增減柜口等應(yīng)對(duì)措施，應(yīng)對(duì)定期出現(xiàn)的大量簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，有效緩解客戶排隊(duì)問題，促進(jìn)了網(wǎng)點(diǎn)柜面資源的有效配置。

　　二、增設(shè)貴賓窗口，暢通綠色通道。以“高端品牌、高端定位、高端服務(wù)”為宗旨，從優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)窗口設(shè)置著手，增開貴賓窗口。對(duì)一直未充分利用的貴賓區(qū)進(jìn)行了重新裝修改造，使貴賓區(qū)環(huán)境更加優(yōu)雅、溫馨、舒適。綜合利用貴賓理財(cái)服務(wù)區(qū)、獨(dú)立貴賓窗口、綠色通道和預(yù)約服務(wù)機(jī)制，為五星級(jí)以上的優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)質(zhì)、快速的專屬服務(wù)，避免中高客戶長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等候現(xiàn)象的出現(xiàn)，確保財(cái)富客戶免排隊(duì)，提高了中高端客戶的滿意度。

　　三、以客戶為中心，提升服務(wù)效率。注重規(guī)范員工日常行為，在服務(wù)客戶準(zhǔn)備上，要求柜員首先做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，如電腦打印機(jī)是否正常，常用的業(yè)務(wù)資料業(yè)務(wù)憑證是否準(zhǔn)務(wù)充分等。在業(yè)務(wù)專業(yè)和技能上，網(wǎng)點(diǎn)從提高員工操作技能和業(yè)務(wù)知識(shí)入手，鼓勵(lì)員工多學(xué)多練柜面基本功，提高業(yè)務(wù)處理速度，縮短客戶辦理時(shí)間。爭(zhēng)取85%以上的高端客戶等候時(shí)間控制在10分鐘以內(nèi)，95%以上的普通客戶等候時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作上臺(tái)階。