近年來，隨著車市步入“微增長”，車企間的競爭進(jìn)一步升級，已由過去那種產(chǎn)品間的較量轉(zhuǎn)變?yōu)槠放茖?shí)力的綜合比拼。而售后服務(wù)這一對于汽車品牌至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，重要性也進(jìn)一步凸顯。越來越多的車企開始認(rèn)識到，一個優(yōu)秀的汽車品牌，除產(chǎn)品要在設(shè)計、品質(zhì)、性能等方面獲得用戶的認(rèn)可外，服務(wù)口碑也是重要指標(biāo)。服務(wù)品牌化能夠為汽車品牌積累客戶，贏得用戶的信賴，為汽車廠商贏得穩(wěn)定的市場。

韋達(dá)利

北京奔馳售后服務(wù)執(zhí)行副總裁

有針對性地與客戶溝通

奔馳通過一系列售后服務(wù)計劃全方位提升客戶服務(wù)和品牌體驗，傳遞了售后服務(wù)的核心價值：傳承、實(shí)力和用心。奔馳具有代表性的客戶關(guān)懷項目包括車主講堂、車輛換季保養(yǎng)等，這些項目進(jìn)一步加強(qiáng)了與客戶的溝通。去年，基于對客戶需求的分析，奔馳特別針對女性車主、smart車主和企業(yè)客戶設(shè)立了車主講堂專場。

為了更好地回饋中國客戶，奔馳率先在豪華車市場提供三年不限里程的質(zhì)保服務(wù)，且覆蓋全線在華銷售的車型。此外，奔馳自今年2月1日起對售后維修費(fèi)用進(jìn)行了調(diào)整，使車主以更為優(yōu)惠的價格享受到一如既往的高品質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步提升了客戶體驗。

胡詠

一汽-大眾銷售公司總經(jīng)理

要實(shí)現(xiàn)最佳用戶滿意度

最近幾年，為了讓用戶享受到更好的服務(wù)，一汽-大眾每年都投入上億元的資金用于客戶滿意度的管理和提升，大眾品牌CSI成績逐年上升。一汽-大眾致力于成為“高品質(zhì)汽車”的代名詞。高品質(zhì)不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量上，也體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計和合理、舒適配置上，更體現(xiàn)在服務(wù)的高品質(zhì)上。

隨著計劃的持續(xù)推進(jìn)，我們的經(jīng)銷商在終端的銷售能力和服務(wù)能力大幅提升。最近，大眾品牌全國四大區(qū)改六大區(qū)，區(qū)域增加服務(wù)總監(jiān)，服務(wù)職能更加前移，也是為了加強(qiáng)對消費(fèi)者的服務(wù)。今年，一汽-大眾將繼續(xù)堅持“兩大計劃”與“高質(zhì)量的銷售”，打造中國最成功的合資品牌，實(shí)現(xiàn)最佳用戶滿意度。

楊嵩

東風(fēng)日產(chǎn)市場銷售總部副總部長

售后掛鉤品牌口碑

早在2003年，東風(fēng)日產(chǎn)就提出了“五個安心”的承諾，并以此指導(dǎo)售后服務(wù)工作的發(fā)展。2010年還發(fā)布了“感心服務(wù)”品牌，以“專業(yè)專注全心全程”的服務(wù)理念為核心，為消費(fèi)者提供貫穿買車、用車到換車的系統(tǒng)化專業(yè)服務(wù)，旨在讓消費(fèi)者感受到放心、安心、省心的全程專業(yè)汽車服務(wù)。

今年，隨著中國汽車市場正式進(jìn)入“微增長”時期，售后服務(wù)的好壞不僅在車企的利潤來源中占據(jù)更大份額，而且將進(jìn)一步掛鉤企業(yè)品牌口碑。在此背景之下，東風(fēng)日產(chǎn)將推出更多符合消費(fèi)者需求的貼心服務(wù)，并且以“承諾”的形式，督促企業(yè)及經(jīng)銷商把工作做實(shí)、做好。

魏建軍

長城汽車董事長

追求讓每一位客戶滿意

品牌之路任重道遠(yuǎn)，長城汽車目前贏得了先機(jī)。今后，我相信我們更能贏在售后和服務(wù)上，在汽車后市場上一定會創(chuàng)造出一個具有競爭力的品牌。我們要超越合資品牌，一定要面對挑戰(zhàn)、追求創(chuàng)新。

我們將2012年確定為“決勝終端”服務(wù)提升年，開啟了營銷戰(zhàn)略的革新。從去年開始，長城汽車對營銷的核心戰(zhàn)略進(jìn)行了調(diào)整，“市場領(lǐng)先”和“客戶滿意”逐漸成為企業(yè)兩大核心戰(zhàn)略，而“決勝終端”則是基于新的企業(yè)戰(zhàn)略下一個營銷變革的系統(tǒng)工程。長城汽車希望與每一個關(guān)聯(lián)方都建立共享和共贏的價值關(guān)系，用真誠打動每一位上下游的客戶，追求讓每一位客戶滿意。

葛樹文

奧迪銷售事業(yè)部執(zhí)行副總經(jīng)理

從“滿意”邁向“愉悅”

奧迪“卓·悅”服務(wù)于2008年正式啟動，是著眼未來的全球化服務(wù)新戰(zhàn)略，一汽-大眾奧迪將其與中國用戶的需求相結(jié)合，五年的成功實(shí)施，使奧迪服務(wù)得到了全方位的升級。

未來，我們將繼續(xù)秉承“以心悅心”的服務(wù)理念，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將建成超過500家的強(qiáng)大經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，覆蓋超過200個城市，在形象、行為、流程、服務(wù)等方面進(jìn)一步優(yōu)化，使用戶從“滿意”真正邁向“愉悅”。除了長春、北京、東莞和杭州四大培訓(xùn)中心將繼續(xù)加大對服務(wù)技術(shù)和服務(wù)管理等全方位培訓(xùn)，還將繼續(xù)加強(qiáng)透明車間管理系統(tǒng)、奧迪替換車、24小時救援、預(yù)約服務(wù)等一系列服務(wù)舉措。

劉洪

東風(fēng)本田副總經(jīng)理

努力做行業(yè)服務(wù)先行者

在九年多的售后服務(wù)發(fā)展過程中，東風(fēng)Honda已逐步摸索出一套具有自身特色的售后服務(wù)體系，“實(shí)質(zhì)的信賴”售后服務(wù)品牌的發(fā)布便是多年努力的成果。東風(fēng)Honda將其歸納為“熱情的關(guān)愛”、“快速的應(yīng)對”、“確切的保障”、“實(shí)在的價格”、“真誠的回應(yīng)”五大服務(wù)承諾。除此之外，去年聯(lián)合辦學(xué)項目的開展，東風(fēng)Honda更是打造了一個售后服務(wù)人才的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，旨在為消費(fèi)者提供更貼心的售后服務(wù)。

正因為如此，東風(fēng)Honda已連續(xù)三年在中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)（CSI）研究報告中位列三甲。未來，東風(fēng)Honda將繼續(xù)加大對售后服務(wù)領(lǐng)域的投入，努力成為中國汽車行業(yè)的“服務(wù)先行者”。

高永平

廣汽本田客戶服務(wù)部副部長

有效處理投訴很重要

作為中國汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的開創(chuàng)者與引領(lǐng)者，廣汽本田堅持圍繞“持續(xù)提高客戶滿意度”來建設(shè)和完善售后服務(wù)管理體系。多年來，廣汽本田以“親、速、確、安”為服務(wù)口號，以提供超出顧客期待的服務(wù)為目標(biāo)，通過開展豐富多彩的服務(wù)項目，向用戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

就維修保養(yǎng)來看，圍繞用戶需求，廣汽本田特約店廣泛開展各項服務(wù)活動，獲得了客戶的普遍認(rèn)可和好評。在市場品質(zhì)問題應(yīng)對方面，我們通過建立快速的市場反應(yīng)機(jī)制，市場投訴得到及時有效處理，這些措施都為售后服務(wù)滿意度的提升奠定了基礎(chǔ)。

鄭兆瑞

奇瑞汽車銷售總公司總經(jīng)理

給車主更細(xì)致的關(guān)愛

近年來，奇瑞始終堅持從客戶出發(fā)，讓客戶在享受服務(wù)的同時得到更多關(guān)愛和快樂。為此，我們重新梳理解讀售后服務(wù)的本質(zhì)核心，將“奇瑞服務(wù) 用心為你”的全新內(nèi)涵推向市場。可以說，正是不斷升華的服務(wù)品質(zhì)，我們才有了去年J.D.Power售后服務(wù)滿意度854分的佳績。

未來奇瑞將繼續(xù)努力為客戶打造更便捷、更專業(yè)、更周到的售后服務(wù)體驗。一方面，把四季活動、預(yù)約服務(wù)、技能競賽各項活動的內(nèi)容進(jìn)行深化、升級；另外，通過店面環(huán)境改造、專業(yè)工具設(shè)備配備應(yīng)用、服務(wù)和技術(shù)專業(yè)人才培養(yǎng)等一系列措施，給每一位奇瑞車主帶來更加細(xì)致入微的關(guān)愛。