四川農(nóng)行始終堅(jiān)持客戶(hù)利益至上的原則，不斷通過(guò)加強(qiáng)軟硬件服務(wù)水平，努力提升客戶(hù)滿意度。近年來(lái)，隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，四川農(nóng)行更是在電子銀行渠道加大投入，推陳出新，滿足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求。

　　加大惠民產(chǎn)品投放，強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)

　　2012年，四川農(nóng)行繼續(xù)加大惠民產(chǎn)品普及力度，新發(fā)行中職學(xué)生資助卡23260張，累計(jì)發(fā)卡53000余張，用于專(zhuān)項(xiàng)助學(xué)金發(fā)放。新增惠農(nóng)卡214萬(wàn)張，發(fā)卡總量達(dá)773萬(wàn)張，除具有金穗借記卡存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、消費(fèi)、理財(cái)?shù)热炕虿糠纸鹑诠δ芡?，還向持卡人提供農(nóng)戶(hù)小額貸款載體、財(cái)政補(bǔ)貼代理等特色服務(wù)功能，并提供一定的金融服務(wù)收費(fèi)減免優(yōu)惠。

　　2012年，該行為滿足民眾住房融資需求，全年投放個(gè)人住房貸款6.4萬(wàn)筆，累計(jì)放貸155億元。同時(shí)，發(fā)放一般消費(fèi)貸款1.1萬(wàn)筆，累計(jì)放貸26億元，較2011年多投放11億元。在解決中小企業(yè)融資難方面，全年更是投放個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款58億元，較2011年多投放22億元。

　　作為一家大型商業(yè)銀行，四川農(nóng)行截至2012年末，已擁有網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量1280個(gè)，覆蓋了所有縣域（包括三州），并在近20個(gè)金融空白服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)置了簡(jiǎn)易網(wǎng)點(diǎn)，以實(shí)際行動(dòng)支持城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

　　據(jù)了解，為滿足市民多樣化、多層次的金融服務(wù)需求，該行還建立起了從私人銀行、財(cái)富中心、理財(cái)中心到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的“四位一體”客戶(hù)服務(wù)體系，為廣大客戶(hù)提供資產(chǎn)保值增值服務(wù)，并通過(guò)禮儀規(guī)范、理財(cái)能力、溝通能力等培訓(xùn)，構(gòu)建專(zhuān)業(yè)化、知識(shí)化、職業(yè)化的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。

　　在客戶(hù)生日、重要節(jié)假日，通過(guò)短信發(fā)送生日祝福、節(jié)日問(wèn)候；及時(shí)做好新產(chǎn)品規(guī)范推介，使客戶(hù)能夠隨時(shí)了解到我行的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)，產(chǎn)品銷(xiāo)售后做好跟蹤服務(wù)，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品到期提醒；集中采購(gòu)健康體檢、道路救援、機(jī)場(chǎng)貴賓等多項(xiàng)增值服務(wù)，并將增值服務(wù)內(nèi)容和程序準(zhǔn)確告知客戶(hù)；并適時(shí)推出留學(xué)、移民投資等增值服務(wù)，以滿足客戶(hù)個(gè)性化需求。

　　建立服務(wù)持續(xù)提升機(jī)制，提高客戶(hù)滿意度

　　2012年，四川農(nóng)行參加銀行業(yè)協(xié)會(huì)示范單位評(píng)選，有6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)被評(píng)為中國(guó)銀行(2.93,-0.01,-0.34%)業(yè)協(xié)會(huì)“千佳”示范單位，總量在省內(nèi)并列第一。

　　在服務(wù)管理上，該行建立了涵蓋服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行管控、結(jié)果監(jiān)測(cè)、考核獎(jiǎng)懲的全流程服務(wù)持續(xù)提升機(jī)制，以提升客戶(hù)滿意度為己任，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)資源投入與服務(wù)品質(zhì)；建立起以首問(wèn)負(fù)責(zé)制與文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為核心的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)執(zhí)行制度。

　　為科學(xué)評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，四川農(nóng)行還建立了內(nèi)外部監(jiān)測(cè)相結(jié)合的滿意度調(diào)查機(jī)制與神秘顧客暗訪機(jī)制，對(duì)客戶(hù)關(guān)注的網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、大堂服務(wù)、柜臺(tái)服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)收費(fèi)、投訴機(jī)制、產(chǎn)品及自助服務(wù)等9個(gè)方面進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)。

　　調(diào)查得到客戶(hù)的廣泛支持，客戶(hù)對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的內(nèi)容給出了誠(chéng)懇意見(jiàn)，調(diào)查結(jié)果顯示客戶(hù)滿意度較高的是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、自助服務(wù)等，針對(duì)客戶(hù)滿意度低的項(xiàng)目，將進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

　　緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象，不斷提高服務(wù)效率

　　為了緩解網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象，四川農(nóng)行不斷加大自助銀行、自助機(jī)具、電子銀行、手機(jī)銀行等渠道的建設(shè)，不斷提高服務(wù)客戶(hù)的效率。

　　據(jù)了解，截至目前，該行在全省已累計(jì)投入自助設(shè)備4000多臺(tái)，保有量居全國(guó)第5位。在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，新增大堂引導(dǎo)服務(wù)人員500多名，將小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)分流到自助區(qū)，減輕柜面等候人數(shù)。

　　另外，進(jìn)一步優(yōu)化流程，在全省啟動(dòng)低柜辦理個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，通過(guò)業(yè)務(wù)分類(lèi)辦理和崗位協(xié)同，有效縮短了平均業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)和客戶(hù)等候時(shí)間，提高了網(wǎng)點(diǎn)整體業(yè)務(wù)處理效率。針對(duì)業(yè)務(wù)量的變化，實(shí)行彈性排班制，在業(yè)務(wù)高峰期，增加柜臺(tái)開(kāi)放數(shù)量，組建柜員代班團(tuán)隊(duì)，在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段和網(wǎng)點(diǎn)人員臨時(shí)性緊缺時(shí)，按審批流程及時(shí)安排代崗值班。同時(shí)，還加快了殘障通道建設(shè)，在網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)3000多張助盲卡，協(xié)助特殊人士進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。

　　據(jù)了解，除了增加物理網(wǎng)點(diǎn)的人員配備和流程改造，四川農(nóng)行近年來(lái)還不斷強(qiáng)化電子銀行渠道建設(shè)，引導(dǎo)客戶(hù)擺脫營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)限制，讓所有業(yè)務(wù)足不出戶(hù)就能輕松辦理。

　　四川農(nóng)行相關(guān)負(fù)責(zé)人稱(chēng)，該行目前已形成了以網(wǎng)上銀行、電話銀行、掌上銀行、短信銀行、電子商務(wù)等為主的電子銀行產(chǎn)品體系及以客服中心、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站為主的服務(wù)平臺(tái)，為廣大客戶(hù)提供多樣化、便捷化、高效化的交易渠道。