他們是平均年齡只有27歲的一支年青隊(duì)伍；他們是電力信息化戰(zhàn)線上的精兵強(qiáng)將；榮獲重慶市“工人先鋒號(hào)”、重慶市“青年文明號(hào)”，全國電力行業(yè)質(zhì)量信得過班組、優(yōu)秀管理的團(tuán)隊(duì)。他們是朝氣蓬勃的信通分公司80186客戶分服務(wù)中心。

　　一種轉(zhuǎn)變——跨越原始實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化

　　重慶信通分公司80186客戶服務(wù)分中心班組長林偉，永遠(yuǎn)記得2010年1月才建立起中心時(shí)，忙亂的工作場景。“那時(shí)的80186客戶服務(wù)中心真的太原始了。一人一部電話，工作人員分散在許多個(gè)樓層。經(jīng)常發(fā)生這樣的情形，一個(gè)工作人員電話的響起卻是找另一個(gè)工作人員，于是狹小的辦公室人流竄動(dòng)，聲音嘲雜，像個(gè)農(nóng)貿(mào)市場。”他說時(shí)，臉上劃過一絲羞澀的笑容。

　　是什么時(shí)候發(fā)生的改變呢？筆者問。“是公司利用自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)為80186客戶服務(wù)分中心量身打造的一套集請(qǐng)求申告、工單受理、電話轉(zhuǎn)接于一身的高科技、現(xiàn)代化信息通信處理的CallCenter客服集中呼叫系統(tǒng)。使工作從無序走向了有序，從原始走向了現(xiàn)代化。”林偉說。

　　筆者了解到，CallCente客服集中呼叫系統(tǒng)，是將80186坐席人員有效整合，加強(qiáng)流程管理，對(duì)各信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)量、棄呼率、用戶排隊(duì)等情況，在80186客服大廳屏幕，對(duì)信息做了動(dòng)態(tài)的、實(shí)時(shí)的展示，及時(shí)調(diào)整坐席狀態(tài)，靈活配置人員情況，提升了工作效率。

　　同時(shí)，坐席人員能根據(jù)客戶的情況，提供個(gè)性化服務(wù)。系統(tǒng)還將每個(gè)處理完畢后的問題，自動(dòng)向用戶的郵箱發(fā)送咨詢問題的解決方案。

　　通過新技術(shù)應(yīng)用和規(guī)范梳理服務(wù)流程的管理，使80186客戶服務(wù)分中心的一次性解決率達(dá)到了99%以上，棄呼率從原來的48.55%降低到16%，降低了三分之二。一位用戶說：“以前系統(tǒng)出了問題，總是不知道怎么辦。現(xiàn)在大家說有了問題就找80186客戶服務(wù)分中心。”

　　在80186客戶服務(wù)分中心寬敞明凈的大廳里，工作人員忙碌又有條不紊的工作，不僅是工作環(huán)境的改變，更是服務(wù)管理的改變，最后轉(zhuǎn)變成為用戶對(duì)他們的信賴。

　　“5S”特色 ——提升服務(wù)水平精益求精

　　在從無序到序，從原始跨越到現(xiàn)代化的工作方式，重慶信通分公司80186客戶服務(wù)分中心翻越了一座高山，卻并沒有停下前進(jìn)的腳步，又向新的高峰攀登。

　　他們自加壓力，通過開展“ＱＣ”活動(dòng)，向市公司95598客戶服務(wù)分中心和兄弟單位的五星紅旗班組學(xué)習(xí)，走進(jìn)全球最大的筆記本廠商惠普公司重慶微電園客戶銷售中心學(xué)習(xí)。吸取優(yōu)秀服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)文化，自主創(chuàng)新了“5S”特色服務(wù)，即微笑（Smile）、迅速（Speed）、真誠（Sincere）、專業(yè)（Standard）、研究（Study），再一次使班組從外延到內(nèi)涵在素質(zhì)和服務(wù)水平方面得到全面的提升。“5S”特色服務(wù)也得到國網(wǎng)公司認(rèn)可，并作為典型經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣。

　　一位用戶留言說：“沒有80186客戶服務(wù)分中心的服務(wù)支持，他們連工作都無法正常進(jìn)行！”

　　這種感嘆說明工作富有成效，他們堅(jiān)信微笑讓服務(wù)更貼心，迅速讓服務(wù)更高效，專業(yè)讓服務(wù)更規(guī)范，真誠讓服務(wù)更用心，研究讓服務(wù)更可靠。

　　3年磨勵(lì)——修成信息化服務(wù)精兵

　　當(dāng)“三集五大”體系建設(shè)的春風(fēng)掀起浪潮時(shí)， 80186客戶服務(wù)中心又一次涌向峰尖浪頭。“三集五大”體系建設(shè)初期，信息業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行大幅調(diào)整，公司領(lǐng)導(dǎo)排出5名技術(shù)骨干參與調(diào)整項(xiàng)目中去。

　　王蕊是當(dāng)時(shí)80186客戶服務(wù)分中心唯一名有研究生學(xué)歷的工作人員，她作為技術(shù)骨干參加了“三集五大”體系中的財(cái)務(wù)模塊系統(tǒng)的調(diào)整設(shè)計(jì)。她說：“那時(shí)，真的很苦，很累。但是，一切都很值得。通過參與到項(xiàng)目調(diào)整的建設(shè)，我充分參與并了解掌握了系統(tǒng)的設(shè)計(jì)過程和原理，這對(duì)我現(xiàn)在解決用戶的疑難問題時(shí)，更游刃有余。”

　　正是寶劍鋒自磨礪出，而梅花的芳香從寒冷的冬日撲散而來更顯得彌足珍貴。80186客戶服務(wù)分中心再一次為重慶公司信息化支撐“三集五大”體系建設(shè)中發(fā)揮了重要的作用。

　　2011年被評(píng)為重慶公司“五星級(jí)紅旗班組”，2012年又獲得重慶市總工會(huì)“工人先鋒號(hào)”， 重慶市青年文明號(hào)、全國電力行業(yè)質(zhì)量信得過班組、優(yōu)秀質(zhì)量管理小組等榮譽(yù)。

　　從2010年1月信通分公司80186客戶服務(wù)分中心的成立，到近乎原始的工作狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)楦呖萍?、現(xiàn)代化的信息通信處理系統(tǒng)和高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理，經(jīng)過創(chuàng)新“5S”特色服務(wù)的提煉，再到“三集五大”體系改革的磨礪，僅僅三年的時(shí)間重慶信通分公司80186客戶服務(wù)中心，從一只丑小鴨變成了一只美麗的白天鵝。