她把客戶看得比什么都重，客戶滿意是她工作的最大目標(biāo)；

    她把同事當(dāng)作兄弟姐妹，誰家有個(gè)大事小情都掛念在心上；

    她對(duì)團(tuán)隊(duì)認(rèn)真負(fù)責(zé)，希望每個(gè)人都能成為名副其實(shí)的“綜合柜員”；

    她對(duì)家人心懷感恩，給予她無限理解和支持的親人常常讓她感到愧疚。

    她，就是中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司滄州市吳橋縣客戶服務(wù)中心柜面經(jīng)理，河北省保險(xiǎn)業(yè)雙十佳“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”張金麗。

張金麗在工作崗位上。曲長(zhǎng)輝 攝

    見到張金麗時(shí)，她一邊匆匆走進(jìn)約好的采訪地點(diǎn)，一邊微笑著表示歉意：“剛才在樓下接待一個(gè)客戶，遲到了，不好意思。”得體的著裝，親切的微笑，平和的態(tài)度，使我們慢慢把諸多抽象的榮譽(yù)與眼前這個(gè)隨和、干練、鮮活的人聯(lián)系在一起。

    不斷學(xué)習(xí) 業(yè)務(wù)過硬

    回憶起剛剛進(jìn)入公司的情景，張金麗記憶猶新：“我是1998年2月進(jìn)入公司的，由于起初對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)一點(diǎn)都不了解，做起來很艱難很吃力。”也就是從那時(shí)候起，張金麗就抓住一切機(jī)會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，塌實(shí)工作。艱辛的付出很快就有了回報(bào)，當(dāng)年，她就被省公司評(píng)為優(yōu)秀內(nèi)勤。“當(dāng)時(shí)連我自己也沒有想到，”張金麗說，“這也更加堅(jiān)定了我努力學(xué)習(xí)，認(rèn)真工作的信心。”

    這些年來，張金麗始終沒有放棄學(xué)習(xí)，并把學(xué)習(xí)的成果運(yùn)用到實(shí)際工作中去。先后于2000年被評(píng)為滄州市分公司優(yōu)秀財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員，2002年被評(píng)為滄州市分公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，2007年被省公司評(píng)為 “巾幗建功明星”，2006年被滄州市分公司評(píng)為“崗位能手”，2007年被滄州市分公司評(píng)為“優(yōu)秀崗位能手”，2007年被評(píng)為省公司“十佳柜員之星”。

    在張金麗看來，公司就是學(xué)校，工作就是學(xué)習(xí)，同事就是同學(xué)，客戶就是老師。在成為客戶服務(wù)中心柜面經(jīng)理以后，她更加注意向兄弟單位學(xué)習(xí)管理經(jīng)驗(yàn)，在打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)方面狠下功夫。她組織柜員學(xué)習(xí)，開展內(nèi)部競(jìng)賽，使大家都成為能獨(dú)當(dāng)一面的綜合柜員。在滄州市公司組織的業(yè)務(wù)競(jìng)賽中，她帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)多次獲獎(jiǎng)。她本人也于2008年被滄州市分公司評(píng)為“柜面經(jīng)理之星”，2010年被滄州市分公司評(píng)為“滄州國(guó)壽優(yōu)秀柜面經(jīng)理”。

    張金麗的努力得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。吳橋縣公司副總經(jīng)理文景德說，張金麗業(yè)務(wù)熟練服務(wù)用心，用她的實(shí)際行動(dòng)為國(guó)壽品牌在當(dāng)?shù)貥淞⒘肆己玫目诒?。吳橋縣客戶服務(wù)中心柜員張志蕊說，張金麗不僅業(yè)務(wù)精，而且心腸熱，對(duì)員工工作生活都十分關(guān)心，誰家有個(gè)大事小情她也總是掛在心上，提供力所能及的幫助。

    用心服務(wù) 講求品質(zhì)

    作為客戶服務(wù)中心柜面經(jīng)理，張金麗對(duì)自己的要求是對(duì)客戶用盡職盡責(zé)，對(duì)服務(wù)精益求精，努力把工作做得盡善盡美。她是這么說的，也是這么做的。

    有一次，在為客戶辦理一筆業(yè)務(wù)的時(shí)候，因?yàn)檐浖绦蛟?，少付了客?0元錢。為了讓客戶滿意，她毫不猶豫地拿自己的錢先墊付給客戶，本來還不太高興的客戶也被她感動(dòng)了。軟件系統(tǒng)恢復(fù)后不但立刻把錢還給了她，還從此與她成為朋友，對(duì)她更加信任。

    因?yàn)橛眯姆?wù)，張金麗在當(dāng)?shù)負(fù)碛辛艘恍?ldquo;粉絲”級(jí)的客戶，很多人辦理業(yè)務(wù)都是沖著她去的。吳橋縣公司的負(fù)責(zé)人說，因?yàn)閺埥瘥愔v解細(xì)致做事認(rèn)真，曾經(jīng)有6位老人聯(lián)名為她寫表?yè)P(yáng)信。吳橋縣公司的客戶服務(wù)工作常年保持零投訴。張金麗帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)曾連續(xù)兩年獲得全省“十佳柜面”。

    在被問及客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，張金麗說，其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是把客戶真的放在心上。有一次，她晚上在家入睡前，想起白天曾答應(yīng)一個(gè)客戶當(dāng)天要給對(duì)方電話答復(fù)一個(gè)問題，可是客戶電話又放在公司沒有拿回來，于是，她連夜騎車返回辦公室。在她看來，只有這樣才能讓自己心安，也才能使客戶覺得客服人員把他真的放在了心上。

    張金麗知道，任何成績(jī)的取得都離不開家人的理解和支持。父母為了讓她安心工作，生病都不肯告訴她。常常因?yàn)橥私雍⒆臃艑W(xué)，而無法面對(duì)孩子期望的眼神。每次想起這些，她的心里都會(huì)感到深深的愧疚。

    在與張金麗的交談中，自始至終她都面帶微笑；面對(duì)細(xì)碎繁雜的客戶服務(wù)工作，從來沒有一句抱怨——張金麗說，從進(jìn)入公司那天起，她就學(xué)會(huì)了用心做事；從事客服工作后，客戶就在她的心里扎下了根。