她把客戶看得比什么都重，客戶滿意是她工作的最大目標；

    她把同事當作兄弟姐妹，誰家有個大事小情都掛念在心上；

    她對團隊認真負責，希望每個人都能成為名副其實的“綜合柜員”；

    她對家人心懷感恩，給予她無限理解和支持的親人常常讓她感到愧疚。

    她，就是中國人壽保險公司滄州市吳橋縣客戶服務(wù)中心柜面經(jīng)理，河北省保險業(yè)雙十佳“優(yōu)秀服務(wù)標兵”張金麗。

張金麗在工作崗位上。曲長輝 攝

    見到張金麗時，她一邊匆匆走進約好的采訪地點，一邊微笑著表示歉意：“剛才在樓下接待一個客戶，遲到了，不好意思。”得體的著裝，親切的微笑，平和的態(tài)度，使我們慢慢把諸多抽象的榮譽與眼前這個隨和、干練、鮮活的人聯(lián)系在一起。

    不斷學習 業(yè)務(wù)過硬

    回憶起剛剛進入公司的情景，張金麗記憶猶新：“我是1998年2月進入公司的，由于起初對業(yè)務(wù)知識一點都不了解，做起來很艱難很吃力。”也就是從那時候起，張金麗就抓住一切機會認真學習相關(guān)業(yè)務(wù)知識，塌實工作。艱辛的付出很快就有了回報，當年，她就被省公司評為優(yōu)秀內(nèi)勤。“當時連我自己也沒有想到，”張金麗說，“這也更加堅定了我努力學習，認真工作的信心。”

    這些年來，張金麗始終沒有放棄學習，并把學習的成果運用到實際工作中去。先后于2000年被評為滄州市分公司優(yōu)秀財務(wù)內(nèi)勤人員，2002年被評為滄州市分公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵，2007年被省公司評為 “巾幗建功明星”，2006年被滄州市分公司評為“崗位能手”，2007年被滄州市分公司評為“優(yōu)秀崗位能手”，2007年被評為省公司“十佳柜員之星”。

    在張金麗看來，公司就是學校，工作就是學習，同事就是同學，客戶就是老師。在成為客戶服務(wù)中心柜面經(jīng)理以后，她更加注意向兄弟單位學習管理經(jīng)驗，在打造優(yōu)秀團隊方面狠下功夫。她組織柜員學習，開展內(nèi)部競賽，使大家都成為能獨當一面的綜合柜員。在滄州市公司組織的業(yè)務(wù)競賽中，她帶領(lǐng)的團隊多次獲獎。她本人也于2008年被滄州市分公司評為“柜面經(jīng)理之星”，2010年被滄州市分公司評為“滄州國壽優(yōu)秀柜面經(jīng)理”。

    張金麗的努力得到了領(lǐng)導和同事的肯定。吳橋縣公司副總經(jīng)理文景德說，張金麗業(yè)務(wù)熟練服務(wù)用心，用她的實際行動為國壽品牌在當?shù)貥淞⒘肆己玫目诒菢蚩h客戶服務(wù)中心柜員張志蕊說，張金麗不僅業(yè)務(wù)精，而且心腸熱，對員工工作生活都十分關(guān)心，誰家有個大事小情她也總是掛在心上，提供力所能及的幫助。

    用心服務(wù) 講求品質(zhì)

    作為客戶服務(wù)中心柜面經(jīng)理，張金麗對自己的要求是對客戶用盡職盡責，對服務(wù)精益求精，努力把工作做得盡善盡美。她是這么說的，也是這么做的。

    有一次，在為客戶辦理一筆業(yè)務(wù)的時候，因為軟件程序原因，少付了客戶20元錢。為了讓客戶滿意，她毫不猶豫地拿自己的錢先墊付給客戶，本來還不太高興的客戶也被她感動了。軟件系統(tǒng)恢復后不但立刻把錢還給了她，還從此與她成為朋友，對她更加信任。

    因為用心服務(wù)，張金麗在當?shù)負碛辛艘恍?ldquo;粉絲”級的客戶，很多人辦理業(yè)務(wù)都是沖著她去的。吳橋縣公司的負責人說，因為張金麗講解細致做事認真，曾經(jīng)有6位老人聯(lián)名為她寫表揚信。吳橋縣公司的客戶服務(wù)工作常年保持零投訴。張金麗帶領(lǐng)的團隊曾連續(xù)兩年獲得全省“十佳柜面”。

    在被問及客戶服務(wù)的經(jīng)驗時，張金麗說，其實很簡單，就是把客戶真的放在心上。有一次，她晚上在家入睡前，想起白天曾答應(yīng)一個客戶當天要給對方電話答復一個問題，可是客戶電話又放在公司沒有拿回來，于是，她連夜騎車返回辦公室。在她看來，只有這樣才能讓自己心安，也才能使客戶覺得客服人員把他真的放在了心上。

    張金麗知道，任何成績的取得都離不開家人的理解和支持。父母為了讓她安心工作，生病都不肯告訴她。常常因為忘了接孩子放學，而無法面對孩子期望的眼神。每次想起這些，她的心里都會感到深深的愧疚。

    在與張金麗的交談中，自始至終她都面帶微笑；面對細碎繁雜的客戶服務(wù)工作，從來沒有一句抱怨——張金麗說，從進入公司那天起，她就學會了用心做事；從事客服工作后，客戶就在她的心里扎下了根。