“年底前，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)95598五項(xiàng)業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)，最大限度地推進(jìn)95598全業(yè)務(wù)集中；抓好南（北）分中心基地建設(shè)，加快建設(shè)進(jìn)程，確保工程質(zhì)量；持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，進(jìn)一步為客戶創(chuàng)造價(jià)值。”1月25日，國(guó)家電網(wǎng)公司副總經(jīng)理、黨組成員楊慶在公司客戶服務(wù)中心2013年工作會(huì)議上要求。

　　楊慶說(shuō)，在總部層面集中建設(shè)客戶服務(wù)中心，是公司黨組著眼于轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式作出的戰(zhàn)略部署，是推動(dòng)“三集五大”體系建設(shè)的重要內(nèi)容，是公司發(fā)展史上的又一次創(chuàng)新和探索，對(duì)全面提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司具有重要意義。

　　2012年，公司客戶服務(wù)中心攻克了系統(tǒng)集成度高、數(shù)據(jù)遠(yuǎn)距離傳輸、話務(wù)跨平臺(tái)集中等一系列難題，僅用4個(gè)月時(shí)間，完成常規(guī)工作需1年的系統(tǒng)建設(shè)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了99598信息系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)“2+4”單位（天津、江蘇公司95598全業(yè)務(wù)，山西、重慶、遼寧、黑龍江公司95598五項(xiàng)業(yè)務(wù)）在全網(wǎng)統(tǒng)一平臺(tái)上線運(yùn)營(yíng)，95598業(yè)務(wù)由省市集中向跨省集中、全網(wǎng)集中邁出了至關(guān)重要的一步。目前，業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)總體平穩(wěn)。

　　2013年，公司將全力推進(jìn)95598五項(xiàng)業(yè)務(wù)全網(wǎng)集中運(yùn)營(yíng)，全面建成國(guó)家電網(wǎng)95598統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺(tái)，持續(xù)提升95598客戶服務(wù)能力和運(yùn)營(yíng)水平。公司客戶服務(wù)中心將認(rèn)真總結(jié)分析“2+4”單位業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)效果，重點(diǎn)梳理存在的主要問(wèn)題，研究制定改進(jìn)措施，為推進(jìn)全網(wǎng)集中提供借鑒。9月至11月，公司將分三批組織完成全網(wǎng)95598五項(xiàng)業(yè)務(wù)集中，根據(jù)南（北）分中心過(guò)渡基地坐席數(shù)量，統(tǒng)籌考慮業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定狀況等綜合因素，最大限度推進(jìn)95598全業(yè)務(wù)集中。

　　公司客戶服務(wù)中心將持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，科學(xué)設(shè)定服務(wù)考評(píng)指標(biāo)，提升服務(wù)效率和質(zhì)量，拓展延伸服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。

　　2013年，公司客戶服務(wù)中心將加快推進(jìn)南（北）分中心基地建設(shè)，細(xì)化基地建設(shè)里程碑計(jì)劃，落實(shí)重點(diǎn)任務(wù)，加強(qiáng)內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)，抓好項(xiàng)目建設(shè)管理，確保質(zhì)量，務(wù)期必成。

　　據(jù)悉，公司客戶服務(wù)中心提出了三年“三步走”的建設(shè)思路，并將2013年確定為“基礎(chǔ)建設(shè)年”，以解決管理、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)工作中的突出問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)為抓手，加強(qiáng)思想建設(shè)、組織建設(shè)、制度建設(shè)、能力建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，全面提升綜合管理水平。