記者日前從上海市銀行同業(yè)公會(huì)了解到，2012年第四季度，25家會(huì)員單位客戶服務(wù)熱線整體接通率達(dá)到98.93%，服務(wù)質(zhì)量和水平穩(wěn)步提升。

　　2012年第四季度，上海市銀行同業(yè)公會(huì)繼續(xù)委托第三方公司，對(duì)25家會(huì)員單位客戶服務(wù)熱線進(jìn)行監(jiān)測(cè)。通過(guò)持續(xù)的監(jiān)測(cè)，相關(guān)會(huì)員單位高度重視客服熱線管理工作的改進(jìn)，認(rèn)真開展分析、調(diào)研，尋求改進(jìn)服務(wù)的方法和手段，為提高客服熱線服務(wù)質(zhì)量做出了積極努力。

　　監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，25家客服熱線在語(yǔ)音系統(tǒng)設(shè)置方面合理，系統(tǒng)維護(hù)穩(wěn)定。在接通率方面，整體接通率達(dá)到98.93%，較上季度97.60%的接通率有所進(jìn)步，系統(tǒng)接通至提供服務(wù)所用時(shí)間100%在1秒以內(nèi)，人工轉(zhuǎn)接一次接通率為96.80%，較上季度94.65%有所提高。成功轉(zhuǎn)接人工電話平均等待時(shí)長(zhǎng)較上季度耗時(shí)有所縮短，中國(guó)銀行、交通銀行、華夏銀行、招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心等客服熱線在轉(zhuǎn)接人工時(shí)間方面進(jìn)步明顯，且等待時(shí)間低于整體平均值。20秒內(nèi)成功轉(zhuǎn)接人工電話率較上季度有顯著進(jìn)步。在人工服務(wù)方面，被撥測(cè)電話中客服代表禮貌待客方面“滿意”占比98.4%（上季度98.1%），“較滿意”占比1.6%（上季度1.9%），無(wú)“一般”與“不滿意”?？头韺?duì)于來(lái)電者的提問(wèn)當(dāng)即回答的為90.57%，較上季度89.59%有所進(jìn)步，在讓客戶等待過(guò)程中播放音樂(lè)情況好于第三季度。

　　但在第四季度監(jiān)測(cè)過(guò)程中，仍存在一些有待改進(jìn)之處。如掛失服務(wù)、人工服務(wù)等方便鍵未設(shè)置在第一層菜單的現(xiàn)象仍然存在；轉(zhuǎn)接人工平均耗時(shí)還較長(zhǎng)，需要引起有關(guān)單位重視。

　　綜合2012年四個(gè)季度監(jiān)測(cè)情況，建設(shè)銀行信用卡中心、工商銀行上海市分行、招商銀行信用卡中心、上海浦東發(fā)展銀行、上海農(nóng)村商業(yè)銀行、建設(shè)銀行上海市分行、花旗銀行（中國(guó)）、中行上海市分行、渣打銀行（中國(guó)）、東亞銀行（中國(guó)）十家單位榮獲2012年度上海銀行業(yè)最佳客服中心獎(jiǎng)。

　　2013年，上海市銀行同業(yè)公會(huì)將進(jìn)一步完善銀行客服熱線監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，倡導(dǎo)會(huì)員單位加大客服熱線管理力度，加強(qiáng)系統(tǒng)維護(hù)，持續(xù)開展客服人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力培訓(xùn)，不斷提高客服熱線服務(wù)質(zhì)量和水平，為社會(huì)公眾提供更好的金融服務(wù)。